高績效管理技巧培訓(xùn)（HPMT- High Performance Management Techniques）
COPC作為世界上客戶服務(wù)提供商的頂尖評估認證機構(gòu)，當(dāng)人們問及什么是成功運行一個世界級的客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵時，我們會毫不猶豫地指出“要有一群好的職員!”——即，對員工的培訓(xùn)非常重要！
一般來說，客戶服務(wù)中心的中層職員是已經(jīng)有了一段工作經(jīng)驗的話務(wù)員。然而，一旦達到客戶服務(wù)中心的中層職位后，他（她）就需要得到更多的培訓(xùn)。這是因為，通過正規(guī)培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理方法和成功經(jīng)驗往往會更快的使客戶服務(wù)中心達到國內(nèi)乃至世界領(lǐng)先的水平。
n HPMT培訓(xùn)介紹
COPC應(yīng)國內(nèi)客戶的要求正式推出全球統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心《高績效管理技巧》培訓(xùn)。這個3天的培訓(xùn)計劃是從我們經(jīng)典的5天《COPC-2000® CSP注冊協(xié)調(diào)員》培訓(xùn)里面提取出來的，但其更側(cè)重于直接教導(dǎo)學(xué)員如何做到最佳的服務(wù)質(zhì)量。我們將在這個HPMT培訓(xùn)中教導(dǎo)學(xué)員以下內(nèi)容。學(xué)員們將可以馬上學(xué)習(xí)到如何提高服務(wù)和質(zhì)量，并且同時降低成本。
· 經(jīng)過驗證并成功了的、實用的高級績效管理技巧；
· 從超過1000多個全球頂尖客戶服務(wù)中心認證中總結(jié)出的最佳運營、管理經(jīng)驗；
· 世界級客戶服務(wù)中心的目標(biāo)設(shè)定及標(biāo)準(zhǔn)參考數(shù)據(jù)。
該培訓(xùn)直接涉及到COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)中對服務(wù)質(zhì)量最有影響力的14條項目。這14條項目，或者稱之為領(lǐng)域，也就是和客戶服務(wù)中心主管和小組組長每日工作最相關(guān)的部分。
到今天為止，HPMT培訓(xùn)已經(jīng)作為專門課程在歐洲、美國和亞洲進行，并受到歡迎。參加培訓(xùn)以后的客戶服務(wù)中心中層人員回到各自的工作崗位以后，馬上實施所學(xué)到的高級績效管理技巧，并使服務(wù)質(zhì)量馬上得到提高。因此，我們誠意地向中國區(qū)的客戶服務(wù)中心人士推薦并提供該培訓(xùn)課程。
您是否一直在尋找對客戶服務(wù)中心內(nèi)部員工整體最合適的培訓(xùn)計劃？國際標(biāo)準(zhǔn)COPC的HPMT培訓(xùn)就是您最佳最有效的選擇！歡迎國內(nèi)從事客戶服務(wù)的公司報名參加此培訓(xùn)。
n 培訓(xùn)對象
該培訓(xùn)的針對對象是客戶服務(wù)中心和訂單處理中心的內(nèi)部主管以及中層員工，即具體從事客戶服務(wù)中心或訂單處理中心的運營管理和項目管理的總經(jīng)理助理、運營主管、項目負責(zé)人、項目組長、小組長、班長、排班人員、人事部門人員、培訓(xùn)部門人員、績效考核人員、IT部門支持人員等。許多公司單次組織內(nèi)部員工25人集體參加此培訓(xùn)，我們已在國內(nèi)舉辦過多次本課程的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專班，收到了很好的反饋，許多客戶每年都會邀請我們?yōu)槠湫聲x升的管理人員團隊進行此培訓(xùn)。
n 課程目的
Ø 獲得使客戶服務(wù)中心達到高績效的具體技術(shù)和知識
Ø 學(xué)習(xí)如何讓話務(wù)員和小組的工作事半功倍
Ø 掌管和提高與客戶相關(guān)的技術(shù)處理方法
Ø 向世界頂尖的客戶服務(wù)中心學(xué)習(xí)以獲得自信
Ø 和世界客戶服務(wù)中心的同行學(xué)習(xí)并建立聯(lián)絡(luò)
n 參加者的體會
Ø “我真的學(xué)到了如何具體提高服務(wù)、質(zhì)量、滿意度以及同時降低成本！”
Ø “我第一次看到我的班長和小組長如此專業(yè)和認真地分析問題，太好了！”
Ø “人事部門和IT部門的人也來參加了培訓(xùn)，現(xiàn)在我們配合可以更默契了！”
Ø “有機會了解世界頂尖的客戶服務(wù)中心同行的運作，讓我感到非常高興。”
Ø “用我們自己的數(shù)據(jù)作為案例真的很有幫助，講師很棒！”
n HPMT培訓(xùn)內(nèi)容
HPMT培訓(xùn)與COPC RCT注冊協(xié)調(diào)員培訓(xùn)不同，HPMT培訓(xùn)的主題內(nèi)容包括：
Ø 分析和理解交易/績效數(shù)據(jù)（例如，電話平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平、棄呼率、業(yè)務(wù)到達模型），且這些數(shù)據(jù)是來自于所有業(yè)務(wù)渠道，包括語音、電子郵件、傳真和郵件。
Ø 理解流程控制和降低差異。
Ø 運用績效數(shù)據(jù)來推動績效的提高。
Ø 按照業(yè)務(wù)到達的模式來制定員工配備和排班。
Ø 利用業(yè)務(wù)監(jiān)控來管理和提高績效。
Ø 管理小組和座席的服務(wù)、質(zhì)量、成本、生產(chǎn)力和效率。
n COPC HPMT培訓(xùn)證書獲得
學(xué)時3天，每天大約12-14小時的學(xué)業(yè)量（中英雙語的培訓(xùn)教材）。學(xué)員將在第三天進行開卷理解測驗?？季硭托录悠屡喴院?，達到80分以上的參加者將獲得《COPC-2000® CSP高績效管理技巧能力證書》，80分以下獲得出席證書。
n HPMT培訓(xùn)價格
人民幣9,800元/人（包含：培訓(xùn)教材、練習(xí)材料、助教、翻譯、考試費用）
如想了解更多，歡迎致電010-58962575/7或錄www.sunccm.com
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