“以客戶為中心”的時代，如何降低客服成本是一個棘手的問題

目前，隨著企業(yè)之間競爭的日益加劇，現(xiàn)代企業(yè)管理中心已從“以產(chǎn)品和企業(yè)內(nèi)部信息為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?，?yōu)質(zhì)的客戶服務已由企業(yè)競爭優(yōu)勢變成企業(yè)參與競爭必需的條件。
然而，由于中小企業(yè)在剛剛創(chuàng)業(yè)的時候，極力地追求高利潤，以使公司能快速地成長，因此，他們片面地認為，公司的客服中心是一個投資很高回報率卻很低的部門。
因此，對于中小企業(yè)而言，客服中心是一個很特殊、很敏感的部門。該部門究竟能從哪幾方面提高公司的業(yè)績？如何最大限度地降低客服中心的運營成本？如何構(gòu)建符合公司自身特點的客服中心？花費巨資構(gòu)建起來的客服中心它究竟有多強的生命力……等一系列棘手問題擺在了各個企業(yè)面前。


利用自助服務與人工互動相結(jié)合的方式來提升客服體驗并降低客服成本

在線客服的領先代表——IM800主張在線服務平臺應該結(jié)合在線技術(shù)的特點，分析客戶接受在線服務的習慣，以優(yōu)化客戶體驗為前提，協(xié)助企業(yè)構(gòu)造出流暢自然的在線服務流程。從IM800的設計理念中可以看出，IM800并不限于實時會話方式的人工交互服務，更強調(diào)的是具有引導性的自助服務與人工互動相結(jié)合的服務方式，同時提供服務郵件的集中收取、統(tǒng)一分派、自動回復能力。對一個企業(yè)來說，客戶的大部分問題都具有共通性，客戶越多這種現(xiàn)象就更明顯，集中、整理、歸納客戶的問題作為服務的素材顯然有利于服務效能的優(yōu)化。IM800通過客戶的操作，評估客戶的意圖并以流暢的信息路徑指引，引導客戶進入對應的自助服務系統(tǒng)或?qū)で罂头淼膸椭?。IM800體現(xiàn)的是在服務過程中照顧客戶的體驗，在沒有壓力、便捷、不需等待的問題結(jié)果自助獲取與有求必應的人工服務之間進行符合習慣的引導、自然的平衡。根據(jù)業(yè)界的經(jīng)驗，在引導性功能設計基礎上，良好的知識庫內(nèi)容規(guī)劃可以過濾掉85%以上的客戶人工服務請求。毫無疑問，在優(yōu)化客戶體驗的同時，企業(yè)的運營成本將獲得降低！
IM800綜合網(wǎng)上客戶服務與支持套件中的自助知識庫系統(tǒng)以及在線問題提交系統(tǒng)，就是依照優(yōu)化客戶體驗降低客服成本的思想，而專門研發(fā)的自助服務產(chǎn)品。


什么是自助式知識庫？有什么應用好處？

自助式知識庫儲存了所有經(jīng)過篩選的問題解答，每個問題及其解答組成了一條知識條目，每條知識條目能夠自動獲取相關(guān)的知識條目或信息，并按照被使用的頻率而自動排序。自助式知識庫是IM800先進服務流程中最前端的應用，其技術(shù)也IM800“網(wǎng)上服務3.0”（e-Service 3.0）的核心組成部分。
在初始錄入部分知識庫內(nèi)容之后，隨著您的客服代表回答客戶的每一個問題，IM800知識庫將會自動擴充，即在某個問題被解決之后，客服代表可以將問題/解答發(fā)布到知識庫中，以便在以后方便地回答類似的問題。由于最終用戶可以在此知識庫中搜索到此相關(guān)解答而無需向客服代表以電話、實時會話、電子郵件等方式直接問詢，從而大大減輕了客服代表的負擔，提高客戶服務滿意度的同時也降低了服務的成本。
另外，知識庫的內(nèi)容（知識條目）完全由最終用戶的訪問來排序（點擊閱讀次數(shù)越多的解答將自動排列在靠前的位置），這樣將更方便最終用戶便捷地獲得需要的內(nèi)容，同時保證過時的知識庫內(nèi)容被淘汰至知識庫的末尾。這種對自助式內(nèi)容進行自動排序的方式使您豪不費力并最大可能地增加您網(wǎng)站的效率，也讓您清晰地了解到最終用戶最關(guān)心什么或者您的產(chǎn)品發(fā)生什么問題了。 
實踐和專業(yè)的調(diào)查分析證明，一個成熟運用的自助知識庫可以過濾掉85%以上的人工服務請求，并且在提高客戶服務滿意度的同時也降低了服務的成本。全球高績效企業(yè)皆對此種服務帶來的利益感悟至深。


什么是在線問題提交？

在線問題提交與跟蹤（Incident Tracking System，ITS），也叫客戶問題管理系統(tǒng)（Case Management System，CMS），或者簡稱在線提問，其主要功能：  
1）提交問題
客戶登錄之后，能選定問題分類，按照設定的問題表單格式，在線提交問題。問題真正提交之前，系統(tǒng)會智能地從現(xiàn)有問題庫或者知識庫中匹配答案，嘗試自動回答客戶問題，如果客戶滿意答案，問題結(jié)束，如果不能解決客戶問題，才真正提交問題，基于技能策略，分配給最合適的座席人工處理（不用搶答！）。 
2）跟蹤問題
客戶提交了問題之后，根據(jù)不同的問題類型，將被告知問題處理時限，之后，客戶可隨時再次登錄進入，查看問題的處理進度和結(jié)果，評價問題解決的滿意度。 
3）查看搜索
客戶可查看“當前熱點問題”、“所有公開問題”、“我提交的問題”、“我關(guān)注的問題”的詳細信息；也可輸入問題關(guān)鍵字，搜索問題庫。


問題提交及跟蹤服務與FAQ、網(wǎng)站留言、論壇功能有何區(qū)別？

問題提交與跟蹤服務具備更多的服務流程管理以及定制功能，區(qū)別于FAQ、網(wǎng)站留言、論壇的功能特點主要如下：
1）能自動應答問題的問題提交與跟蹤系統(tǒng) －－ 大大減輕人工處理量 
客戶填完問題表單之后，系統(tǒng)會自動分析、抽取其填寫的問題描述的關(guān)鍵字，先到問題庫中和知識庫中匹配答案，盡量自動應答客戶問題。這樣做的好處顯而易見：大量的相似問題可被系統(tǒng)自動處理掉，極大提高問題處理的效率，減輕了人工服務的壓力和成本。 
2）支持時限管理和滿意度管理 －－ 解決客戶的等待焦慮和問題解決程度的跟蹤 
提交問題時，系統(tǒng)能根據(jù)不同的問題分類，甚至客戶級別，自動加注不同處理時限標志，并告之客戶；處理人員回復問題之后，系統(tǒng)能征詢和收集客戶滿意度。 
3）支持界面定制和集成 －－ 與現(xiàn)有網(wǎng)站融為一體，天衣無縫 
簡單的設置，可定制界面風格、可嵌入現(xiàn)有網(wǎng)站的 “客戶服務和支持” 欄目頁面中，快速部署。

廣東融合通信有限責任公司IM800團隊