銀行行業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用定位

　　客戶關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系渠道并進(jìn)行渠道的管理，同時(shí)分析客戶需求為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強(qiáng)和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且提高客戶服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運(yùn)營成本。建設(shè)完善的銀行客戶關(guān)系管理體系主要目標(biāo)為：

　　· 產(chǎn)品/服務(wù)推廣，增加銀行的業(yè)務(wù)量

　　· 拓展服務(wù)項(xiàng)目、范圍以及服務(wù)的深度

　　· 降低服務(wù)成本

　　· 充分管理好銀行的"客戶資產(chǎn)"

　　· 為銀行產(chǎn)品定位、市場決策提供決策支持

　　PowerCRM銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是針對銀行的需求而專門設(shè)計(jì)的CRM系統(tǒng)，在充分利用銀行現(xiàn)有的交易記錄的前提下，通過對大量交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶和客戶的偏好，同時(shí)系統(tǒng)還為銀行內(nèi)部管理提供操作平臺。它的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)于：

　　充分利用銀行的現(xiàn)有數(shù)據(jù)。分析系統(tǒng)需要大量的數(shù)據(jù)作基礎(chǔ)，銀行擁有大量的交易數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)內(nèi)容齊備、準(zhǔn)確，系統(tǒng)首先抽取交易數(shù)據(jù)中滿足系統(tǒng)分析需求的數(shù)據(jù)，最大限度地減少客戶數(shù)據(jù)的輸入工作。

　　功能的完整性。系統(tǒng)以滿足銀行內(nèi)不同部門客戶經(jīng)理的實(shí)際需要為目標(biāo)，在功能上滿足各部門的不同需要，在分析內(nèi)容上滿足分析指標(biāo)的合理性和全面性。

　　滿足使用人員個(gè)性化的需求。用戶可以根據(jù)工作需要和自己的經(jīng)驗(yàn)，選擇自己關(guān)注的客戶群和自己滿意的分析方法，查找所需的客戶群，這樣每個(gè)人可以按自己習(xí)慣的方法進(jìn)行分析，而不是大家使用同一個(gè)分析結(jié)果。

　　方便客戶自行維護(hù)。系統(tǒng)具有眾多的分析指標(biāo)和分析方法，用戶可對指標(biāo)自行維護(hù)；銀行產(chǎn)品繁多，而且金融創(chuàng)新速度不斷加快，利率、匯率也是頻繁變動(dòng)，系統(tǒng)盡可能地考慮到系統(tǒng)的可擴(kuò)充性，減少產(chǎn)品增加或變動(dòng)時(shí)系統(tǒng)的調(diào)整。

　　保密性。銀行的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)涉及銀行機(jī)密和客戶個(gè)人隱私，數(shù)據(jù)的保密性被放在第一優(yōu)先級。不同級別、不同部門人員的只能查看到自己權(quán)限范圍以內(nèi)的數(shù)據(jù)，而不能越職或越權(quán)查看信息。

　　PowerCRM銀行行業(yè)功能設(shè)計(jì)：

　　· 客戶價(jià)值分析

　　· 產(chǎn)品價(jià)值分析

　　· 客戶忠誠度分析

　　· 市場營銷管理

　　· 客戶管理

　　· 客戶經(jīng)理管理

　　PowerCRM銀行解決方案

　　PowerCRM完整的銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具有如下圖所示的架構(gòu)。其協(xié)作型，分析型，運(yùn)營型CRM解決方案覆蓋了銀行整個(gè)系統(tǒng)。