銀行行業(yè)客戶關系管理的應用定位

　　客戶關系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設立的銀行與客戶的聯(lián)系渠道并進行渠道的管理，同時分析客戶需求為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關系管理來加強和完善客戶關系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，并且提高客戶服務效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運營成本。建設完善的銀行客戶關系管理體系主要目標為：

　　· 產(chǎn)品/服務推廣，增加銀行的業(yè)務量

　　· 拓展服務項目、范圍以及服務的深度

　　· 降低服務成本

　　· 充分管理好銀行的"客戶資產(chǎn)"

　　· 為銀行產(chǎn)品定位、市場決策提供決策支持

　　PowerCRM銀行客戶關系管理系統(tǒng)是針對銀行的需求而專門設計的CRM系統(tǒng)，在充分利用銀行現(xiàn)有的交易記錄的前提下，通過對大量交易數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)有價值的客戶和客戶的偏好，同時系統(tǒng)還為銀行內(nèi)部管理提供操作平臺。它的優(yōu)點表現(xiàn)于：

　　充分利用銀行的現(xiàn)有數(shù)據(jù)。分析系統(tǒng)需要大量的數(shù)據(jù)作基礎，銀行擁有大量的交易數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)內(nèi)容齊備、準確，系統(tǒng)首先抽取交易數(shù)據(jù)中滿足系統(tǒng)分析需求的數(shù)據(jù)，最大限度地減少客戶數(shù)據(jù)的輸入工作。

　　功能的完整性。系統(tǒng)以滿足銀行內(nèi)不同部門客戶經(jīng)理的實際需要為目標，在功能上滿足各部門的不同需要，在分析內(nèi)容上滿足分析指標的合理性和全面性。

　　滿足使用人員個性化的需求。用戶可以根據(jù)工作需要和自己的經(jīng)驗，選擇自己關注的客戶群和自己滿意的分析方法，查找所需的客戶群，這樣每個人可以按自己習慣的方法進行分析，而不是大家使用同一個分析結果。

　　方便客戶自行維護。系統(tǒng)具有眾多的分析指標和分析方法，用戶可對指標自行維護；銀行產(chǎn)品繁多，而且金融創(chuàng)新速度不斷加快，利率、匯率也是頻繁變動，系統(tǒng)盡可能地考慮到系統(tǒng)的可擴充性，減少產(chǎn)品增加或變動時系統(tǒng)的調(diào)整。

　　保密性。銀行的業(yè)務數(shù)據(jù)涉及銀行機密和客戶個人隱私，數(shù)據(jù)的保密性被放在第一優(yōu)先級。不同級別、不同部門人員的只能查看到自己權限范圍以內(nèi)的數(shù)據(jù)，而不能越職或越權查看信息。

　　PowerCRM銀行行業(yè)功能設計：

　　· 客戶價值分析

　　· 產(chǎn)品價值分析

　　· 客戶忠誠度分析

　　· 市場營銷管理

　　· 客戶管理

　　· 客戶經(jīng)理管理

　　PowerCRM銀行解決方案

　　PowerCRM完整的銀行客戶關系管理系統(tǒng)應具有如下圖所示的架構。其協(xié)作型，分析型，運營型CRM解決方案覆蓋了銀行整個系統(tǒng)。