一旦掌握了相關的客戶數據，如何使這些數據發(fā)揮出最大功效？這是企業(yè)管理者應用CRM最關心的問題。歷經CRM市場概念的興起、火熱到理性平靜的過程，筆者收獲了500家客戶的深入訪談經歷，通過與企業(yè)管理者的交流，發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)應用CRM數據分析功能存在如下普遍問題：
- 領導發(fā)現(xiàn)不能看到自己想要的數據，不能從多個角度多種方式了解關鍵業(yè)務指標和客戶信息的變化，不能確定應該從那些角度來分析客戶和業(yè)務信息 。
- 通過痛苦的改革和推進，客戶相關數據采集得以有效的進行，但怎樣有效地利用這些寶貴的信息，讓它們更好地為企業(yè)經營服務，成為了企業(yè)的一個迫切愿望和現(xiàn)實難點 。
- 幾乎所有的CRM管理系統(tǒng)都會提供報表分析，但不能提供立體化的、多視角的、有滲透力的數據，更不能提供具有預測性的、潛在的客戶分析和銷售分析。
一般CRM提供的報表有三種展現(xiàn)形式：
- 針對數據源數據作簡單排列，可進行簡單匯總簡單列表式。
- 按一定規(guī)則，對報表數據內容進行分組展示的分組報表 。
- 由CRM開發(fā)商或按客戶要求的參數對數據源進行挖掘過濾后形成的固定交互式報表。
這三種展現(xiàn)形式普遍存在于CRM產品中，那么它們都有哪些缺點呢？
以客戶銷量統(tǒng)計為例：列表式報表是對客戶名稱，銷量等的簡單羅列匯總。
分組報表可以以客戶地區(qū)為分組字段來分類統(tǒng)計每個地區(qū)客戶的銷量情況。
固定交互式報表可以不拘泥于以上兩種局限，但缺點就是使用者無法自行定義，只能套用開發(fā)商固化的模式。因為可以預先設定好不同的參數，這里不做實例注解。
北京商能在Mr.CRM5.0版本中充分考慮到了以上問題，在CRM市場上第一個提出了真正由客戶自己定義并通過多維的方式對數據進行分析的報表展現(xiàn)。
第一個特點：多維分析 什么是維呢？維是人們觀察數據的特定角度。例如，一個企業(yè)在考慮產品的銷售情況時，通常從時間、地區(qū)和產品的不同角度來深入觀察產品的銷售情況。這里的時間、地區(qū)和產品就是維。而這些維的不同組合和所考察的度量指標構成的多維數組則是報表分析的基礎，可形式化表示為（地區(qū)、時間、產品、銷售額）。多維分析是指對以多維形式組織起來的數據通過各種分析動作，剖析數據，使用戶能從多個角度、多側面地觀察數據庫中的數據，從而深入理解包含在數據中的信息。
仍然以產品銷售統(tǒng)計為例，我們來看看Mr.CRM5.0可以幫助A企業(yè)實現(xiàn)什么樣的統(tǒng)計分析：
A企業(yè)在全國有5個分公司，各地有5個銷售人員，各地分別設定銷售經理一名，總部設有銷售總監(jiān)一名。
產品分為3類：打印機，傳真機，電話機。分別各有3個型號。
A企業(yè)所面對的客戶群體很廣泛，涉及不同的行業(yè)。
作為銷售人員自己，可以隨時查看自己的銷量統(tǒng)計，可以通過列表式報表實現(xiàn)，如下圖：
作為分公司銷售經理，需要查看分公司每個銷售員的銷量統(tǒng)計，便于向銷售總監(jiān)做好匯報，需要同時知道不同產品類型的銷量?？梢酝ㄟ^分組報表來實現(xiàn)，如下圖：
作為全國銷售總監(jiān)，需要查看每個分公司的銷量，同時還需要知道客戶行業(yè)分布，好制定不同的客戶銷售政策。如下圖：
作為老板，公司總經理，除了看以上統(tǒng)計信息之外，更關注每年的銷量變化情況，為戰(zhàn)略決策提供分析依據。如下圖：
總結：不同報表展現(xiàn)形式為不同角色的人提供最方便實用的統(tǒng)計分析格式。
第二個特點：全部多維報表都可以由客戶自定義去實現(xiàn) 市場上的報表多維實現(xiàn)方式都是由CRM開發(fā)商自行設定好格式，客戶無法改變它的維度和統(tǒng)計格式。
Mr.CRM5.0實現(xiàn)了全開放的統(tǒng)計分析功能，不同角色的用戶可以根據統(tǒng)計需要，自定義多維統(tǒng)計分析報表。
第三個特點：自定義字段的統(tǒng)計分析 幾乎沒有一家CRM可以真正把自定義字段納入統(tǒng)計分析。 而Mr.CRM5.0做到了這一點，客戶自己添加的字段都可以進入統(tǒng)計分析，并根據業(yè)務需求來出具多維統(tǒng)計分析。
第四個特點： 自定義報表保存為固定報表 對于常用的報表，可以在系統(tǒng)實施階段存為固定報表，操作性大大增強。
通過運用統(tǒng)計分析還可以監(jiān)控任何銷售團隊和服務團隊的工作統(tǒng)計分析，逐步提高企業(yè)效率。真正實現(xiàn)以客戶為核心的業(yè)務管理。
多維度報表將成為CRM不可或缺的重要功能，Mr.CRM5.0正是優(yōu)勢卓越的引領者。
北京商能公司
