Cisco Unified Contact Center Express是 思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)的組件之一，利用這種集成的多功能解決方案，在管理客戶聯(lián)絡(luò)時，能夠享受到融合式思科IP電話架構(gòu)的所有優(yōu)點。
思科統(tǒng)一通信系統(tǒng)的IP通信產(chǎn)品及應(yīng)用，使機構(gòu)能更高效地通信—幫助它們簡化業(yè)務(wù)流程、立即獲得適當(dāng)?shù)娜藛T和資源的支持，并提高利潤。思科統(tǒng)一通信系列是思科商業(yè)通信解決方案的一個重要組件，思科商業(yè)通信解決方案為一個集成解決方案，適用于各種規(guī)模的企業(yè)，它包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、安全和網(wǎng)絡(luò)管理產(chǎn)品、無線連接、生命周期服務(wù)方式、靈活的部署和外包管理選擇、最終用戶和合作伙伴融資服務(wù)包，以及第三方通信應(yīng)用。
除了將當(dāng)今的聯(lián)系中心轉(zhuǎn)變成客戶交互網(wǎng)絡(luò)之外，Cisco Unified Contact Center Express 還能幫助客戶進入客戶聯(lián)絡(luò)的下一階段。客戶交互網(wǎng)是一種基于IP的分布式客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，其中包含不斷發(fā)展和創(chuàng)新的多通道服務(wù)和客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用套件。這些服務(wù)和應(yīng)用不但能提供標(biāo)準(zhǔn)的客戶響應(yīng)速度，還能改善與客戶的交流，因而能幫助企業(yè)提供更出色的客戶服務(wù)?？蛻艚换ゾW(wǎng)能夠?qū)⒖蛻舴?wù)功能擴展到整個企業(yè)，幫助企業(yè)以更集成、更協(xié)作的方法提高客戶滿意度，使客戶得到更好的服務(wù)體驗。
Cisco Unified Contact Center Express標(biāo)準(zhǔn)版 Cisco Unified Contact Center Express 標(biāo)準(zhǔn)版適用于那些需要簡單的基于組的路由和座席彈出屏幕的非正式呼叫中心，它能夠支持1～300位座席，最多支持300個全功能的語音提示和用戶按鍵盤輸入收集端口*。其它特點和優(yōu)點包括：
ACD呼叫路由 Cisco Unified Contact Center Express標(biāo)準(zhǔn)版提供了基于群組的路由
語音菜單和排隊呼叫 Cisco Unified Contact Center Express標(biāo)準(zhǔn)版提供了先進的可編程任意深度語音菜單和定制呼叫的排隊處理，包括顯示隊列中呼叫的數(shù)量，隊列中希望的等待時間，定制消息、允許提示和匯總客戶輸入信息，以及允許主叫方轉(zhuǎn)向其它服務(wù)，包括語音留言。
彈出屏幕 Cisco Unified Contact Center Express標(biāo)準(zhǔn)版支持集成式基本屏幕彈出功能，而且能夠通過HTTP和可擴展標(biāo)記語言（XML）訪問保存在任何企業(yè)Web服務(wù)器上的數(shù)據(jù)。
歷史報告 利用Cisco Unified Contact Center Express產(chǎn)品提供的現(xiàn)成的圖表報告，主管和呼叫中心經(jīng)理能夠：
利用報表管理座席，提供座席呼叫次數(shù)、座席呼叫時間、座席在每次呼叫中的操作、座席的登錄和退出操作、座席未準(zhǔn)備好的原因代碼以及座席陳述信息的時間等信息。
利用報表評估客戶體驗，提供應(yīng)用呼叫次數(shù)、應(yīng)用呼叫時間、每個應(yīng)用的丟棄率及平均應(yīng)答速度（ASA），每個應(yīng)用的高峰呼叫統(tǒng)計以及被丟棄/拒絕呼叫的詳細報告等信息。
利用報表衡量聯(lián)系服務(wù)隊列（CSQ）的性能，提供各種信息，例如按CSQ排列的服務(wù)等級類型、隊列統(tǒng)計數(shù)據(jù)、應(yīng)答和丟棄的電話分布、CSQ呼叫次數(shù)和CSQ呼叫時間等。
利用報表查看每位聯(lián)系人使用系統(tǒng)的情況，提供相關(guān)信息，例如每次呼叫的定制呼叫變量，以及每份呼叫報表的詳細呼叫記錄。
利用Cisco Unified Contact Center Express的歷史報告客戶端程序，主管和呼叫中心經(jīng)理能夠靈活地顯示報表數(shù)據(jù)，使用的特性包括日期、時間范圍、隊列參數(shù)和過濾器參數(shù)等。生成報表之后，該工具還允許擴大或縮小報表尺寸，以便對報表輸出進行操作。另外，用戶還可以用PDF、Excel和XML等文件格式輸出報表數(shù)據(jù)，以便進一步操作或顯示。通過工作安排計劃，用戶還可以按照用戶規(guī)定的日期和時間間隔打印或保存相應(yīng)的報表。
Cisco Unified Contact Center Express 客戶可以使用Crystal Reports軟件建立定制報表，然后利用Cisco Unified Contact Center Express 的歷史報告客戶端程序查看。詳細的文檔不但有助于客戶理解標(biāo)準(zhǔn)報表中顯示的數(shù)據(jù)，以及保存在歷史報告數(shù)據(jù)庫中的詳細信息，還有助于為 Cisco Unified Contact Center Express建立定制報表。
Cisco Agent 和Supervisor Desktop服務(wù) Cisco Agent Desktop和Cisco Supervisor Desktop 是 Cisco Unified Contact Center Express和Cisco Unified Contact Center Enterprise的座席界面和管理員界面。利用這些產(chǎn)品的通用桌面環(huán)境，可以只制定一次聯(lián)系中心培訓(xùn)和業(yè)務(wù)運作決策，然后重復(fù)用于多種產(chǎn)品。
Cisco Unified Contact Center Express 允許為思科 7970G、7960G和7940G Unified IP電話使用 Cisco Unified IP Phone Agent。使用該功能時，代理只需要思科7970G、7960G 或7940G Unified IP電話，而不需要PC。
為Cisco Unified Contact Center Express標(biāo)準(zhǔn)版開發(fā)的 Cisco Agent Desktop 標(biāo)準(zhǔn)版 利用Cisco Agent Desktop，座席可以直接從自己的桌面為思科 7905G、7940G、7960G或7970G Unified IP電話或Cisco IP Communicator軟電話執(zhí)行呼叫控制功能。呼叫控制功能包括“撥打電話”、“結(jié)束電話”、“等待通話”、“轉(zhuǎn)接電話”和“電話會議”。
其它特性包括：
代理或主管交談——座席和主管可以通過一對一或者會議的方式，同其他座席交換信息。
原因代碼——座席可以為退出和未準(zhǔn)備好狀態(tài)提供理由代碼。
實時報告——座席可以直接在桌面應(yīng)用上查看實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
座席狀態(tài)日志——ACD狀態(tài)更改時將同時記錄時間和日期信息，以便詳細跟蹤座席狀態(tài)轉(zhuǎn)變并排除故障。
彈出屏幕選項：
彈出企業(yè)數(shù)據(jù)（圖1）——顯示主叫方數(shù)據(jù)，包括主叫方ID、ANI、DNIS，以及隊列時間、通話時間閾值和客戶定義的變量。
可以顯示主叫方輸入的其它信息。
熱桌面和分機
移動性支持——利用這個特性，代理可以靈活地在任何代理站點使用自己的獨特設(shè)置。
圖1 帶企業(yè)數(shù)據(jù)彈出功能的Cisco Agent Desktop標(biāo)準(zhǔn)版
為Cisco Unified Contact Center Express標(biāo)準(zhǔn)版開發(fā)的Cisco Supervisor Desktop
利用Cisco Supervisor Desktop，主管可以直接從自己的桌面執(zhí)行呼叫控制功能。呼叫控制功能包括“撥打電話”、“結(jié)束電話”、“等待通話”、“轉(zhuǎn)接電話”和“電話會議”。
其它特性包括：
利用聊天功能全面支持代理或主管交互——利用即時消息傳送功能，代理或主管能夠與主管組中的任何或所有代理進行交流。
滾動重要消息——主管可以發(fā)送這些消息，向組內(nèi)的所有代理廣播重要消息。
改變座席狀態(tài)——主管可以將座席狀態(tài)從已登錄改為已退出，或者從準(zhǔn)備好改為未準(zhǔn)備好。
實時報告——主管可以察看座席和技能組的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
熱桌面和分機移動性支持——利用這個特性，主管可以在任何地方使用自己的獨特設(shè)置。
為Cisco Unified Contact Center Express標(biāo)準(zhǔn)版開發(fā)的CISCO UNIFIED IP Phone Agent
Cisco Unified IP Phone Agent （圖2）能夠在思科7970G、7960G或7940G Unified IP電話上提供ACD功能。Cisco Unified IP Phone Agent 不支持座席桌面的所有特性，但多數(shù)情況下，座席桌面并不需要安裝在座席的PC上（思科7911G、7912G、7941G、7961G、7971G和思科7920G Unified Wireless IP電話也支持Cisco Unified IP Phone Agent ）。
Cisco Unified IP Phone Agent的特性包括： 利用標(biāo)準(zhǔn)IP電話功能實施呼叫控制
ACD狀態(tài)
登錄和退出
已準(zhǔn)備好或未準(zhǔn)備好
為退出和未準(zhǔn)備好提供理由代碼
熱桌面（分機
移動性）
顯示隊列中的呼叫數(shù)量和最長呼叫的實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)
支持企業(yè)數(shù)據(jù)彈出功能
Cisco Unified IP Phone Agent的Cisco Supervisor Desktop控制功能包括：
能修改代理狀態(tài)——主管可以將代理狀態(tài)從已登錄改為已退出，或者從未準(zhǔn)備好改為已準(zhǔn)備好。
圖2 Cisco Unified IP Phone Agent
服務(wù)創(chuàng)建和編程環(huán)境
Cisco Unified Contact Center Express Workflow Editor是一種服務(wù)創(chuàng)建和編程環(huán)境，能夠幫助企業(yè)全面定制呼叫流行為和呼叫操作流程。它可以從企業(yè)WAN的任何位置操作，工作流可以上載到Cisco Unified Contact Center Express 服務(wù)器，并在其上運行。該環(huán)境是一種可視編輯器，利用這個易于理解的簡單界面，可以建立強大的定制型商業(yè)通信應(yīng)用。如圖3所示，利用服務(wù)創(chuàng)建和編程環(huán)境，用戶只需選擇預(yù)定呼叫流組件，然后將組件拖放到當(dāng)前的呼叫流文檔中即可。用戶只需要右擊被拖動的組件，就能填寫組件參數(shù)。
圖3 服務(wù)創(chuàng)建和編程環(huán)境
Cisco Unified Contact Center Express 標(biāo)準(zhǔn)版提供的Web管理能夠與Cisco Unified CallManager的Web管理全面集成在一起。他可以從企業(yè)WAN的任何位置進行管理（見圖4）。
圖4 基于Web的管理
管理服務(wù) 利用開放的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和
思科系統(tǒng)reg;公司設(shè)備的固有功能，CiscoWork不但能幫助網(wǎng)絡(luò)管理員管理綜合網(wǎng)絡(luò)，還能保持他們對IP電話環(huán)境的管理，包括管理運行良好的Cisco Unified Contact Center Express 標(biāo)準(zhǔn)版。CscoWorks提供了專為IP電話環(huán)境中的思科設(shè)備設(shè)計的實時詳細錯誤分析功能，以便對基于思科IP電話技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)實施
監(jiān)控，隨時發(fā)現(xiàn)各種錯誤，對錯誤情況進行分析，并通過智能陷阱向網(wǎng)絡(luò)管理員詳細通報已經(jīng)發(fā)生的問題。支持 Cisco Unified Contact Center Express 標(biāo)準(zhǔn)版的功能包括服務(wù)器識別、健康狀態(tài)統(tǒng)計、子系統(tǒng)流程檢查、應(yīng)用運行狀態(tài)檢查以及其它重要的網(wǎng)絡(luò)管理功能（圖5）。
圖5 CiscoWorks 對Cisco Unified Contact Center Express 標(biāo)準(zhǔn)版的支持
安全性 為幫助各機構(gòu)提高聯(lián)系中心乃至整個企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全性， Cisco Unified Contact Center Express全面支持Cisco Security Agent以及各主要防病毒軟件廠商開發(fā)的病毒檢測軟件。Cisco Security Agent是一個基于主機的入侵檢測系統(tǒng)，能夠保護關(guān)鍵業(yè)務(wù)企業(yè)服務(wù)器和主機的安全。除傳統(tǒng)的病毒掃描軟件和防火墻等端點安全解決方案外，Cisco Security Agent還提供很多其它特性，因而能夠在惡意行為發(fā)生之前就及時發(fā)現(xiàn)并成功預(yù)防。所以，它能夠幫助企業(yè)消除對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用構(gòu)成極大威脅的潛在已知和未知安全風(fēng)險。Cisco Security Agent的特點是行為分析而不是特征碼匹配，可以作為防病毒軟件的補充，與防病毒軟件一起提供強大的解決方案，保護網(wǎng)絡(luò)安全，降低運作成本。
CISCO UNIFIED COMMUNICATIONS服務(wù)和支持 思科系統(tǒng)公司及其合作伙伴利用思科生命周期服務(wù)方式，提供了廣泛的端到端服務(wù)產(chǎn)品系列，來支持Cisco Unified Communications系統(tǒng)。這些服務(wù)采用了先進成熟的部署、運行和優(yōu)化IP通信解決方案的方法。例如，前期規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)可幫助您符合要求嚴(yán)格的部署日程安排，并最大限度地降低對網(wǎng)絡(luò)的干擾。運行服務(wù)則可通過專家技術(shù)支持，有效降低通信中斷的風(fēng)險。而優(yōu)化服務(wù)能提高解決方案性能，以實現(xiàn)出色運行。思科及其合作伙伴提供了系統(tǒng)級服務(wù)和支持方式，來幫助您創(chuàng)建和維護永續(xù)、融合的網(wǎng)絡(luò)，以滿足您的業(yè)務(wù)需求。
總結(jié) Cisco Unified Contact Center Express 提供了針對客戶語音聯(lián)絡(luò)管理的集成式全功能解決方案，保留了融合式思科IP電話部署的全部優(yōu)點。 Cisco Unified Contact Center Express 能夠針對部門、企業(yè)分支機構(gòu)或中小企業(yè)的客戶支持需求提供先進的呼叫路由、管理和經(jīng)營特性，因此，它不但能滿足對附加ACD的要求，還能滿足正式和非正式聯(lián)系中心的要求。
Cisco Unified Contact Center Express 不但易于安裝、配置和應(yīng)用托管，還能降低商業(yè)應(yīng)用的集成復(fù)雜性，簡化代理管理，增強座席靈活性，并提高網(wǎng)絡(luò)管理效率，利用它，各機構(gòu)最終將能夠建立真正的客戶交互網(wǎng)。
在特定的
硬件服務(wù)器上可以部署的實際最大座席數(shù)量和全功能提示和匯總端口的數(shù)量取決于該服務(wù)器的性能和容量，以及該服務(wù)器上還部署了多少和哪些其它特性。思科或思科合作伙伴的客戶小組可以幫助您確定最大代理數(shù)量，以及可以部署的提示和匯總端口。
思科公司
