最近幾年來，我們在銀行營業(yè)廳排隊的次數(shù)越來越少了，反之用手機APP，微信公眾號增加了?？蛻艚鹑谛枨笈c行為方式的變化要求銀行轉(zhuǎn)型，需要銀行圍繞客戶體驗，為客戶提供更加個性化，更能提升客戶使用體驗的產(chǎn)品與服務。

科技的發(fā)展正在為商業(yè)銀行不斷的創(chuàng)新提供支撐，這種創(chuàng)新不僅是經(jīng)營模式與發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，更是服務效率的快速提升，呼叫中心技術的創(chuàng)新也在推動著商業(yè)銀行技術與應用的創(chuàng)新。 

1.直銷銀行進程加速，在客戶體驗上創(chuàng)新。

隨著科技與互聯(lián)網(wǎng)的推動，商業(yè)銀行業(yè)務線上化正在加速，各類理財、查詢、還款、業(yè)務申請都可以在線完成；銀行與客戶之間，以一線柜員為溝通核心的服務場景迅速減少，這就要求銀行以客戶為中心，圍繞提升客戶體驗，加強客戶忠誠度開展創(chuàng)新。 

服務模式的轉(zhuǎn)變要求客戶服務一站式，便捷化，上海業(yè)奧移動呼叫中心可以直接嵌入APP客服模塊，客戶可以一鍵直聯(lián)到客服熱線系統(tǒng)；銀行銷售人員也可以登錄手機CRM，通過銀行呼叫中心系統(tǒng)外撥給客戶，顯示銀行統(tǒng)一客服電話，提高接聽率。

2.多渠道接入，統(tǒng)一客戶體驗

銀行整合網(wǎng)上銀行、移動渠道、電話客服、電話營銷甚至于網(wǎng)點、自助設備，并且加強異業(yè)合作，覆蓋電商、娛樂、出行、互聯(lián)網(wǎng)金融等消費場景。

上海業(yè)奧多渠道服務平臺能夠?qū)⒍鄠€渠道協(xié)同起來，將數(shù)據(jù)整合，無論客戶從哪個渠道進入，都能有據(jù)可查，獲得可延續(xù)的服務。打造線上線下全覆蓋的全渠道智能客服，提供綜合化服務能力。

3.人工智能對商業(yè)銀行業(yè)務模式與服務形式的巨大影響

人力成本高漲，也迫使銀行朝著更加節(jié)約的方向邁進，以傳統(tǒng)IVR為例，IVR業(yè)務范圍廣結構復雜，客戶獲取準確服務信息所耗時間長，人工轉(zhuǎn)接率高； 而線上服務渠道，在線人工服務投入成本大，銀行業(yè)務范圍跨度大，座席服務缺少有效支撐工具。

未來三年內(nèi)，人工智能將逐步替代人工成為銀行與客戶交流的主要方式。

上海業(yè)奧智能服務門戶，將人工智能的智能識別（語音識別、聲紋識別等）廣泛用于銀行各類服務； 智能外呼可以用于催收、營銷等場景。智能質(zhì)檢可以覆蓋全部的通話錄音，極大提升效率，降低人工成本。智能推薦可以為座席推薦準確的業(yè)務知識，更快速地提供服務。

 4.數(shù)據(jù)分析提高商業(yè)銀行業(yè)務定制化與個性化的能力。

傳統(tǒng)營銷模式只能被動地接受客戶的初級請求，無法發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，更無法進行精準營銷，提供交叉銷售支撐能力。

上海業(yè)奧呼叫中心平臺收集到大量的客戶反饋，從不同角度生成各類報表，進而全面地捕捉客戶信息，通過大數(shù)據(jù)的分析，從而為客戶提供針對性和前瞻性的營銷服務，提升商業(yè)銀行和客戶的價值，從而實現(xiàn)雙贏。

今天，呼叫中心正在科技的推動下發(fā)生著日新月異的變化，上海業(yè)奧在私有云部署、移動應用、多渠道、人工智能接入等方面對商業(yè)銀行的產(chǎn)業(yè)革命提供了源源的動力。上海業(yè)奧將與合作伙伴一起不斷優(yōu)化產(chǎn)品，積極探索使商業(yè)銀行在智能服務、精準營銷、業(yè)務流程、管理運營方面取得優(yōu)勢地位。

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