上海米領(lǐng)通信了解到為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、完善客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)對(duì)客服人員工作的考評(píng)，很多企業(yè)會(huì)對(duì)此采用質(zhì)檢的方式來(lái)保證其服務(wù)質(zhì)量。以服務(wù)行業(yè)為例，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供良好的交互服務(wù)系統(tǒng)，其位置相當(dāng)重要。傳統(tǒng)的質(zhì)檢方法需要質(zhì)檢人員通過(guò)人工測(cè)聽(tīng)的方式進(jìn)行抽檢；人工抽檢方法工作量大且效率低，難以有效評(píng)價(jià)客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
當(dāng)然，隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音和自然語(yǔ)音處理技術(shù)不斷取得突破，采用智能化的方法對(duì)電話(huà)語(yǔ)音中的內(nèi)容進(jìn)行深層次的分析，可以有效的節(jié)約人力成本并提高工作效率。語(yǔ)音質(zhì)檢方案主要涉及語(yǔ)音關(guān)鍵詞檢索、音頻對(duì)比、情感識(shí)別等核心技術(shù)。
為了促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、完善客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)對(duì)客服人員工作的考評(píng)。就需要對(duì)這些錄音進(jìn)行質(zhì)檢，檢測(cè)客服人員是否使用規(guī)范用語(yǔ)、是否服務(wù)到位，滿(mǎn)足客戶(hù)所需。目前行業(yè)內(nèi)用到的基于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和語(yǔ)義分析技術(shù)來(lái)做錄音質(zhì)檢，但是此質(zhì)檢方式存在錄音數(shù)據(jù)準(zhǔn)確不高，背景嘈雜干擾，系統(tǒng)更新實(shí)時(shí)性不強(qiáng)，復(fù)雜運(yùn)算環(huán)節(jié)多成本高等問(wèn)題，針對(duì)此問(wèn)題采用了基于語(yǔ)音關(guān)鍵詞檢索技術(shù)、音頻對(duì)比技術(shù)、情感識(shí)別技術(shù)的錄音質(zhì)檢方案，可以減少語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率不高帶來(lái)的錄音質(zhì)檢誤差，有效提升了錄音質(zhì)檢效率。
上海米領(lǐng)通信語(yǔ)音質(zhì)檢就是將客戶(hù)語(yǔ)音識(shí)別成文字，利用文字做分析質(zhì)檢，檢查客服有沒(méi)有說(shuō)你好，說(shuō)不敬的話(huà)語(yǔ)，有沒(méi)有侮辱客戶(hù)等進(jìn)行一些列的合規(guī)質(zhì)檢或非合規(guī)質(zhì)檢。像上海米領(lǐng)通信的語(yǔ)音質(zhì)檢方案就是基于大批量的客服語(yǔ)音放到大數(shù)據(jù)平臺(tái)上做他們的大數(shù)據(jù)平臺(tái)上存儲(chǔ)，將語(yǔ)音翻譯成文字的形式，做很多的表達(dá)式來(lái)匹配文本里的內(nèi)容，當(dāng)然這些是需要在系統(tǒng)里做規(guī)則形成質(zhì)檢模型，客服的語(yǔ)音直接在上面跑就可以直接進(jìn)行質(zhì)檢，將符合條件的篩選出來(lái)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的目的。
