不管是中小型還是大型的企業(yè)呼叫中心里，都會有呼叫中心班長這一職責，那么對于每個企業(yè)的需求不同，呼叫中心班長的職責也是有所差別的，對于一般性的呼叫中心座席班長在工作中需要處理哪些問題，在這里，米領(lǐng)通信簡單列舉了幾項，在呼叫中心主管的領(lǐng)導下進行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務的管理工作，并安排、指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。主要職責職下：
1、管理所負責小組的呼叫業(yè)務的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標。
2、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施。
3、對座席的工作進行指導，并處理用戶投訴及復雜的業(yè)務。
4、查看本組成員的工作結(jié)果報表，承擔本組的培訓工作。
功能設計要點：在某種程度上，座席班長的主要職責類似于主管，只是其負責的對象是本組而非所有組。這個崗位最常用的功能應該是：監(jiān)聽、指導、攔截、強插、三方通話。他最關(guān)心的是，每到下班，就要看看本班次總共接了多少電話，呼損率是多少，處理了哪些業(yè)務，通話時長有多少，誰接的最多，誰接的最少，誰的服務評分最高，誰的最低，誰被投訴了等，因為這些就是本組本班次的工作業(yè)績，也是他的業(yè)績。設計要點為：操作簡便，數(shù)據(jù)精練。
當然，除以上職責，當下的企業(yè)發(fā)展過程中，對呼叫中心作用需求越來越多樣化，對應的呼叫中心班長則應順應企業(yè)需求，擔起更多呼叫中心事務。
