雙十一電商熱戰(zhàn)，引爆的不僅是各大電商企業(yè)平臺(tái)，更有緊跟其后的物流運(yùn)輸企業(yè)，每逢電商大促都可以說是物流運(yùn)輸企業(yè)最忙碌的時(shí)間段，接連幾場(chǎng)電商大促活動(dòng)，致使快遞單量直線上升多倍。訂單量猛增的同時(shí)必然會(huì)造成運(yùn)輸減緩，物流客服咨詢難上加難，用戶投訴如石沉大海沒有回應(yīng)。如何解決物流客服咨詢無人響應(yīng)的問題，保障消費(fèi)者需求，確保服務(wù)品質(zhì)不下降，成為各大物流運(yùn)輸企業(yè)待解決問題的重中之重。

記得前幾年雙十一大促后，幾乎所有的物流運(yùn)輸企業(yè)一時(shí)間都陷入了半癱瘓的狀態(tài)之中，猛增的快遞量讓物流運(yùn)輸企業(yè)一時(shí)無法正常運(yùn)輸派送，更別提本來就比較難接入的物流客服咨詢電話?？头稍冸娫捊尤肜щy，打一個(gè)電話仿佛打一場(chǎng)艱難的硬仗，好不容易打了十幾遍接入進(jìn)去，得到的回答也可能是“問題已受理，請(qǐng)等待”等這種情況。如果只有一次這種情況用戶可能還可以忍受，但如果每次電話咨詢都需要面對(duì)撥打十幾遍還未必成功的情況，用戶滿意度必然會(huì)下降。

升級(jí)物流企業(yè)的客服品質(zhì)，中通天鴻帶您體驗(yàn)如何讓物流之路不擁堵

如果仍然只使用傳統(tǒng)客服為用戶提供服務(wù)，應(yīng)對(duì)大促期間成倍增長(zhǎng)的咨詢量依舊會(huì)吃力無比，伴隨用戶滿意度的持續(xù)下降，迎來的可能是對(duì)企業(yè)品牌度的負(fù)面影響。解決物流客服咨詢難，用戶投訴難的問題是挽回用戶滿意度的首要辦法。

緩解物流客服咨詢量暴增的壓力，中通天鴻智能機(jī)器人能解決用戶90%的問題

大部分用戶咨詢的問題為基礎(chǔ)問題，只需要在系統(tǒng)中提前對(duì)信息庫(kù)進(jìn)行設(shè)置，智能機(jī)器人即可自動(dòng)根據(jù)用戶輸入的問題關(guān)鍵詞進(jìn)行計(jì)算回答，整個(gè)過程只需要幾秒鐘時(shí)間完成。不論是在線咨詢或是語(yǔ)音咨詢，強(qiáng)大的智能信息庫(kù)都可以根據(jù)詞匯、語(yǔ)義、語(yǔ)音合成等多種人工智能方式進(jìn)行識(shí)別，從而提供給用戶最為精準(zhǔn)的答案，滿足用戶的咨詢需求。

如圖：

中通天鴻語(yǔ)音機(jī)器人對(duì)話界面

多渠道信息匯聚，中通天鴻工單系統(tǒng)一鍵創(chuàng)建快速流轉(zhuǎn)

多來源渠道的信息可以統(tǒng)一平臺(tái)對(duì)接管理，不論是用戶咨詢還是投訴信息，如果一級(jí)客服人員無法解決，即可迅速創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)至二級(jí)客服進(jìn)行處理。同時(shí)中通天鴻工單系統(tǒng)可以提供多種字段類型，并有針對(duì)的記錄用戶問題，根據(jù)預(yù)設(shè)的工作流，智能分派至相對(duì)應(yīng)的人或組進(jìn)行工單處理。

中通天鴻工單系統(tǒng)

例如用戶進(jìn)行快遞查詢，首先在與中通天鴻智能機(jī)器人的對(duì)話中已經(jīng)可以了解到基本情況，如快遞目前配送至何地，那如果發(fā)生快遞丟失或者配送員沒有配送到正確地址等特殊情況，在智能機(jī)器人無法解決，且一般人工客服可能也無法解決的前提下，可以將用戶信息及事件進(jìn)行有效記錄并生成工單進(jìn)行自動(dòng)流轉(zhuǎn)。根據(jù)提前預(yù)設(shè)好的工作流程，工單可以快速轉(zhuǎn)至下一級(jí)負(fù)責(zé)人，做到盡可能最快速的為用戶解決面臨的問題。

解決物流企業(yè)客服咨詢量暴增，用戶問題解決緩慢，最終導(dǎo)致對(duì)企業(yè)滿意度下降的現(xiàn)狀，尤其是針對(duì)中小型企業(yè)。利用智能機(jī)器人和工單系統(tǒng)，不僅能夠有效的節(jié)省了人力成本，更從根本解決了物流企業(yè)服務(wù)面臨的難題，同時(shí)也很好的提升了用戶滿意度。

中通天鴻作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客戶中心解決方案提供商，致力于利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，為企業(yè)打造極致高效的全渠道客服運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，將連接和交互、服務(wù)和營(yíng)銷、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析能力融為一體，助力企業(yè)快速發(fā)展。