業(yè)務(wù)功能顧名思義是幫助客服人員更好的完成工作的幾項(xiàng)功能，其中包括客戶信息管理、知識(shí)庫管理、漏話管理。

 

1）客戶信息管理，與呼叫中心的關(guān)系最為密切，良好的信息管理是企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)或者電話營銷成功的關(guān)鍵。其中包括客戶資料的添加、修改、刪除、查詢、客戶聯(lián)絡(luò)歷史、客戶資料導(dǎo)入、導(dǎo)出等多項(xiàng)功能。針對每個(gè)來電用戶，進(jìn)行信息收集管理，有助于企業(yè)后期通過資料來進(jìn)行分析。

 

2）知識(shí)庫管理，企業(yè)的客服人員經(jīng)常需要向用戶介紹一些專業(yè)性的業(yè)務(wù)知識(shí)，知識(shí)庫功能方便客服人員在有需求時(shí)快速查找自己需要的知識(shí)，從而為用戶更好的介紹，最終達(dá)成銷售的目的。

 

3）漏話管理，漏話管理包括振鈴漏話、排隊(duì)漏話、資源不足漏話等，方便企業(yè)隨時(shí)查看及時(shí)回?fù)?，避免丟單。且這些信息也將是企業(yè)對項(xiàng)目增員和擴(kuò)容最可信的依據(jù)。

 

舉一個(gè)簡單的例子：

 

小B是一家企業(yè)的客服人員，熟練操作著系統(tǒng)。每當(dāng)有客戶電話接入，她都會(huì)通過咨詢得知客戶的基本信息，如公司名稱，聯(lián)系人及聯(lián)系電話，咨詢的內(nèi)容等，小B通過客戶信息管理功能將這些基本資料進(jìn)行整理歸類，在通話過程中，客戶問到一些比較專業(yè)性的業(yè)務(wù)知識(shí)，小B通過在知識(shí)庫查詢，找到自己所需的資料，并及時(shí)回答客戶。在處理完當(dāng)前的通話后，小B檢查系統(tǒng)漏話管理，發(fā)現(xiàn)有一通漏話，于是回?fù)埽宦┑裘恳粋€(gè)銷售的可能。

 

對于企業(yè)的客服人員或者銷售人員來說，這三項(xiàng)功能的實(shí)用性更高，且均有利于銷售目的的達(dá)成。