客戶背景

廣東華盈光達(dá)科技有限公司是專業(yè)從事車載GPS（全球衛(wèi)星定位）管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)安全體系建設(shè)、系統(tǒng)集成智能化等方面研發(fā)與整體解決方案設(shè)計(jì)的綜合性高科技企業(yè)，是東莞市最大的GPS運(yùn)營(yíng)服務(wù)商之一。

客戶面臨的挑戰(zhàn)

在建設(shè)深海捷呼叫中心之前，華盈光達(dá)已經(jīng)搭建過(guò)一套呼叫中心系統(tǒng)，由于業(yè)務(wù)平臺(tái)升級(jí)，以及以前搭建的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的局限性，使得華盈光達(dá)面臨以下問(wèn)題：

系統(tǒng)穩(wěn)定性、可靠性低、業(yè)務(wù)工作量大

華盈光達(dá)原有的呼叫中心系統(tǒng)屬于技術(shù)、型號(hào)較老的系統(tǒng)，因此系統(tǒng)穩(wěn)定性、可靠性低，而隨著現(xiàn)有業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，使得客戶量、數(shù)據(jù)量、通信量越來(lái)越多，造成原有系統(tǒng)維護(hù)工作量大。

自助服務(wù)局限性、無(wú)法節(jié)約人工

華盈光達(dá)業(yè)務(wù)模式復(fù)雜，同時(shí)大部分業(yè)務(wù)可以通過(guò)自助服務(wù)自動(dòng)觸發(fā)、回復(fù)，而原有系統(tǒng)由于技術(shù)局限性，無(wú)法做到靈活配置自助服務(wù)，在業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)張的前提下，只能通過(guò)增加人工座席來(lái)解決。

業(yè)務(wù)分流形式單一、客戶體驗(yàn)差

原有呼叫系統(tǒng)提供的只是傳統(tǒng)的呼叫分配，不能做到靈活的話務(wù)分配，也無(wú)法支持網(wǎng)頁(yè)呼入、微信呼入，無(wú)法有效、靈活的對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行歸類、分流。

解決方案

2015年4月，華盈光達(dá)啟動(dòng)了新型呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)，經(jīng)過(guò)多方的對(duì)比、評(píng)估，最終選擇深海捷公司作為呼叫中心供應(yīng)商。深海捷提供解決方案如下：

大規(guī)模呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，保障系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠

深海捷呼叫中心作為華南地區(qū)第一品牌，在千席以上的客戶案例達(dá)到10家以上，大規(guī)模呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)豐富，同時(shí)在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)基于事件驅(qū)動(dòng)式彈屏機(jī)制，在大數(shù)據(jù)量、大業(yè)務(wù)量、大通信量處理時(shí)通過(guò)負(fù)載均衡技術(shù)，有效利用資源，充分保障呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠。

無(wú)限層無(wú)限套IVR、強(qiáng)大的自助語(yǔ)音接口

深海捷呼叫中心IVR擁有無(wú)限層無(wú)限套特色，無(wú)縫對(duì)接華盈光達(dá)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可靈活配置自助語(yǔ)音查詢流程，且通過(guò)與第三方TTS對(duì)接，可達(dá)到文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音播報(bào)，使得自助查詢更靈活。同時(shí)深海捷自助語(yǔ)音查詢?cè)缫淹ㄟ^(guò)了香港中石化、東莞社保局的考驗(yàn)，自助查詢穩(wěn)定性強(qiáng)、可靠性高。

智能路由接口，接入更靈活

深海捷呼叫中心擁有成熟穩(wěn)定的智能路由接口，無(wú)縫對(duì)接華盈光達(dá)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)定義來(lái)配置座席分配規(guī)則，無(wú)需二次開發(fā)，且多種分配規(guī)則并存，通過(guò)優(yōu)先級(jí)來(lái)區(qū)分，使得話務(wù)分配更加靈活，大大提高用戶體驗(yàn)度。

客戶價(jià)值

節(jié)約人力成本

華盈光達(dá)通過(guò)新型呼叫中心的搭建，完善了自身的業(yè)務(wù)流程，車輛監(jiān)控，接受用戶咨詢位置、狀態(tài)，通知用戶等功能可通過(guò)自助語(yǔ)音來(lái)完成，大大節(jié)省了人力成本。

客戶體驗(yàn)度提升

通過(guò)智能路由接口，華盈光達(dá)接受用戶咨詢時(shí)可更好分配，使得客戶能體驗(yàn)到完善、專業(yè)的服務(wù)，客戶體驗(yàn)度大大提供。