主持人 周力之：下一個話題開始之前，我們想做一個小小的調(diào)查。在座的各位嘉賓，如果您做過呼叫中心現(xiàn)場運營，有沒有聽過錄音？有很多同仁。如果聽過錄音，您對耳機的體驗和感受一定會非常深。對耳機來說，我自己有一段時間也是音樂發(fā)燒友，后來我發(fā)現(xiàn)這個世界上對耳機要求最苛刻的人，不是音樂發(fā)燒友，而是呼叫中心的座席。一個好的耳機和質(zhì)量一般的耳機，每個人都能做出非常精準的評價。下面，有請繽特力公司的陶海東先生跟我們分享“清晰通話，專業(yè)選擇-繽特力呼叫中心產(chǎn)品及服務介紹”。有請！

繽特力大中華區(qū)業(yè)務發(fā)展總監(jiān)陶海東演講

陶海東：各位尊敬的來賓，上午好！呼叫中心里，昨天有很多的人談了各種非常好的功能性的介紹。但呼叫中心里，對耳機往往在設計的時候、做一些決定的時候并不是太注意。我今天介紹的點并不在于產(chǎn)品本身，我想把這個點上升到怎么關懷員工、進而關懷客戶，繼而體現(xiàn)股東的宏觀的良好意愿的程度來介紹一下。    

在整個運營里，我們走訪了很多呼叫中心。大家普遍感覺，怎么把一個呼叫中心的員工管理好，使得他們有一個健康的心態(tài)、健康的身體，包括維持一個比較低的流失率，實際這是每個呼叫中心高層管理層的一個良好祝愿，也是一個日常的困擾。我們做了一些研究。在管理方面，可能他們有很多的挑戰(zhàn)，其中一個比較重要的挑戰(zhàn)，就是員工方面的流失率，繼而會帶來很大的成本的浪費。這里面，有什么東西我們可以做一點事情，來改善這樣的情況？員工流失給我們這個行業(yè)的企業(yè)帶來的損失是巨大的。我相信在座的很多人可能比我更有發(fā)言權(quán)。今天我只是簡單的把一些可能相關的成本的因素跟大家總結(jié)一下。

 一個，如果流失率達到40%甚至50%，你絕對會增加很多招聘的成本。每個座席員過來，專業(yè)的呼叫中心都會有一段時間的培訓投入，包括資源和時間的安排，這時候他已經(jīng)是你的員工，你還是要付相應的工資。比較高的流失率，對整個企業(yè)的士氣也是一個很大的影響。就像一支好的團隊，他的隊員你會發(fā)現(xiàn)都是持續(xù)的、穩(wěn)定的團體。打個比方，英超里，踢得好的球隊的核心隊員基本都是很穩(wěn)定的。還會影響企業(yè)的美譽。如果是一個著名的企業(yè)，一個重要的內(nèi)部人員管理指標就是團隊的流失率非常低，每個員工都有很好的發(fā)展，都在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)展自己，很低的流失率會證明你企業(yè)的價值觀。也會影響到企業(yè)發(fā)展的機會，包括工作效率，等等。

我們今天談的話題主要是關注在座席工作人員方面。座席健康有各種各樣的因素，間接或直接的影響到工作表現(xiàn)，包括流失率。包括人際關系、個人情感、個人身體、飲食睡眠，或多或少都是來自工作的壓力。怎樣改善環(huán)境，以降低這些因素？我們可以做一些什么事情，改變座席的狀態(tài)，達到我們的目標？這是我們在一些著名企業(yè)拍的照片，很多的企業(yè)確實做了一些工作，使得他們的座席員工有很好的工作環(huán)境、釋放環(huán)境，有一些途徑改善每日工作的情緒，繼而改善他的工作狀態(tài)。比如說左下圖，再一個很寬敞的地方，有桌子、飲料，大家可以休息一下，看一下外面的風景，放松一下。左上圖有一個榜，這是起一個鼓勵的作用，哪些員工做比較好的貢獻，他的名字會在上面，使得整個團隊有一個積極向上的狀態(tài)。右邊的圖，設計非常人性化，不是很擁擠，每個座席員有足夠的個人空間，而且這個設計兼顧了環(huán)保的概念、包括空間減少噪音的概念。這些都是呼叫中心做出的努力。

這個圖（圖示）表示的是在呼叫中心里，呼叫中心的噪音對呼叫中心員工的身體、工作表現(xiàn)的直接和間接的影響。前一段時間為迎接世博，上海的很多馬路都在開膛破肚，機器隆隆的在建設，現(xiàn)在慢慢收起來了。那個時候我如果經(jīng)過一個比較嘈雜的情緒，我的情緒會受到一些影響，當然是負面的。如果走到一個環(huán)境優(yōu)美一點的地方，我的情緒可能就會比較好。這個圖表明如果噪音水平高于了國際對呼叫中心行業(yè)的標準，它會帶來一些對呼叫員深信的影響，包括長期在高噪音環(huán)境里工作，會導致耳鳴、聽力下降、幻聽、重聽，甚至感到耳朵疼痛，還有頭昏腦脹，還有直接影響到思維、反應，記憶力減退，毋庸置疑，這對工作表現(xiàn)肯定是有極大的影響。還有煩燥不安，使人處在亞健康或者不健康的狀態(tài)。這些影響背后的因素，就是呼叫中心的聲音的環(huán)境造成的。如果有超過標準的噪音長期存在，就會引起這些方面的問題。

 噪音是一個很重要的因素，聲音環(huán)境是一個很重要的事情，我們需要去關注。這些噪音來自于哪里？我們只有知道它來自哪里，怎么產(chǎn)生的，才可以試圖想一些方法改善它。我們經(jīng)過一些系統(tǒng)的研究發(fā)現(xiàn)，跟呼叫中心話務員戴耳機的實際管理環(huán)境有很大的影響。耳機傳過來的是一個噪音，還有他周邊的噪音。比如我現(xiàn)在講話，大家配合非常好，手機也關了，大家沒有說話，很安靜，我主講人的情緒就會很好。如果我在上面講，大家在下面快小會，我的情緒就會差。如果座席員工作的時候，周圍環(huán)境相對安靜，他工作的情緒就會很穩(wěn)定，專注在他跟客戶的溝通，最快回復用戶的各種問題。反過來，如果周邊的環(huán)境很嘈，嘈雜，作為個體，你的反應是什么？

中國的呼叫中心，有一個特色，在絕大部分的呼叫中心里，話務員佩戴的耳機基本是單耳，很少是雙耳的。但國際上比較知名的BPO市場，例如印度、菲律賓，他服務的客戶主要來自美國、歐盟，他們戴的耳機80%到90%是雙耳。環(huán)境噪音對單耳的影響要遠遠超過戴雙耳。

我們看看國際上有沒有什么先進的經(jīng)驗可以借鑒一下，可以他山之石助我攻玉。國外有嚴格的法律法規(guī)、標準保證呼叫中心的環(huán)境是處于一個安全、法定標準以下來保護行業(yè)的員工。在美國有職業(yè)安全和衛(wèi)生管理局，他有嚴格的標準來約束。歐盟有相關的白皮書標準。同時，在通信設備的噪音方面，都有全球的嚴格的標準要求。我們可以得出一個結(jié)論：他們相對來說，比我們走得領先了幾年。所以他們有很好的東西我們可以拿過來，看對我們有一些什么幫助。這一塊，很有價值。

再進一步分析一下噪音方面，它在呼叫中心里有不同的分類，有不同的應對方法來減少噪音。一類是脈沖噪音，美國的標準是136dB，通訊設備脈沖每秒的水平。第二類是連續(xù)性噪聲。第三類是八小時加權(quán)平均噪聲。這體現(xiàn)了發(fā)達國家對員工的人性關懷。打個比方，不知道的有沒有一些人去美國和歐洲旅游過？如果你去過，或許你聽到一個事情，參加一個旅游團，他有一個大巴士，里面有一個標準的計時器，放在巴士的沿街部分，它的作用是，那個巴士司機一天只能開八小時的車，如果超過八小時，那個計時器會自動把引擎鎖掉，通知監(jiān)控中心，這個是違規(guī)的。如果違規(guī)，面臨兩個處罰，一個是司機所在公司有嚴格的處罰，第二這個司機本人也有一個處罰。它是每天兩三小時必須停駛一段時間。通過設備的嚴格保證，使得這個巴士司機每天在歐盟規(guī)定的八小時包括有間歇、休息的情況下開車。他們認為，只有通過這樣的嚴格的保護，才能保護司機是合理的身體的消耗，以保證整個駕駛的最佳安全條件。以理同證，這個八小時加權(quán)平均噪聲，也是對呼叫中心從業(yè)人員的標準，每天超過標準要求的噪聲環(huán)境里，有一個加權(quán)平均值。如果上午把一天的值用完了，他下午可能就有問題了，到時候就會有一些記錄，有關組織會問呼叫中心為什么沒有有效的設備使得他的加權(quán)水平維持在一個平均的水平里？它有每天的一個值來衡量每天呼叫中心人員承受的噪音的水平。

各類呼叫中心的噪音水平的情況。有一小部分是超過85dB以上，43%接近80dB。說明很多呼叫中心都面臨這樣的問題。

針對這樣的情況，我們有不同的話務耳機設備來解決這樣的噪音問題。一個產(chǎn)品是可以抵抗連續(xù)性的噪聲，一類產(chǎn)品抵抗脈沖，我們還有更好的差別保證八小時加權(quán)平均噪聲。舉例說我的防護脈沖噪音，我們的耳朵有一個音頻處理器，可以在230毫秒里把進來的高于116dB噪音降到標準的噪音。我們有非常好的設備，如果發(fā)現(xiàn)你上午超水平了，通過他智能的調(diào)控能降低你下午的噪音水平，使得你一天的水平達到標準的范圍里。我就這樣簡單的跟大家分享一下工作原理。

其實，每個呼叫中心并不是要增加很多的投入才能達到這個效果。往往在話務耳機的方案里，你做一些合理的考量，就可以達到很明顯的效果。還有一個，在整個呼叫中心最初設計的時候，包括環(huán)境、個人空間，包括個人空間擋板的材料，包括話務的督導，我們標準方面做一些最初的考量，就可以達到一個世界先進的要求的環(huán)境水平。在這一塊，我們有很多的經(jīng)驗。休息的時候大家有興趣，我們也可以分享一下。

我們有兩類耳機，一類是標準的，沒有降噪的，對一些噪音不是很明顯的環(huán)境是適用，如果噪音明顯，可以選擇降噪型的耳機，通過一些降噪的特別的IP的設計，包括算法的設計，基本可以去掉75%的噪音。還可以考慮雙耳的概念，可以使得座席員在自己的世界里，比較專注，對外部的噪音有一些隔除。

其他的建議。包括耳機使用習慣，做耳保健操，定期的聽力檢查，使得員工不要落下職業(yè)病。我們是一家總部在加州的美資公司，十年以來，我們只做一件事，就是在話務領域不斷的創(chuàng)新、不斷的按照客戶的要求、按照行業(yè)發(fā)展趨勢做各種各樣的投入。我們現(xiàn)在自己看自己，是這方面的專家。我提出兩個事實。1969年阿姆斯特朗登上月球說了一句話，“個人一小步，人類一大步”，那句話就是通過我們的耳機從月球傳過來的。這是我們很驕傲的一方面，證明了我們產(chǎn)品的可靠性、高科技性。這位是我們的一位專家，美籍華人，是歐洲、國際很多標準制訂小組的成員，也代表我們公司參與了很多標準的制訂，分享了很多我們這個領域的看法和學術觀點。

最后，感謝大家給我這個機會跟大家分享關于這個行業(yè)的小小片斷。希望這個領域里，我們成為大家很好的資源方面的力量，希望通過多多的交流，我們?yōu)榇蠹覡I造一個一流的呼叫中心企業(yè)、一流的呼叫中心環(huán)境，保持你們更低的流失率，建立一個更好的企業(yè)聲譽。最后感謝51Callcenter提供的平臺，我們大家可以多交流一下，希望雙方今后有更多的機會互動。非常感謝。