通過互聯(lián)網(wǎng)途徑來為客戶提供服務和支持的概念早已深入人心，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，各種網(wǎng)絡應用的不斷深化影響，客戶服務產(chǎn)業(yè)即將進入“網(wǎng)上服務3.0”時代。
網(wǎng)上服務的3個發(fā)展階段
“網(wǎng)上服務3.0”是IM800首先提出的新一代綜合網(wǎng)上客戶服務和支持思想，代表著在線客戶服務領域當前最先進的階段、方法和發(fā)展趨勢。
在具體介紹“網(wǎng)上服務3.0”之前，先解說一下“網(wǎng)上服務1.0”以及“網(wǎng)上服務2.0”兩個階段。
在“網(wǎng)上服務1.0”階段，在線客戶服務主要以以下的方式提供：
1） 形式上主要以靜態(tài)網(wǎng)頁為主，沒有交互性；
2） 內(nèi)容上一般是簡單的服務介紹、聯(lián)系方式；
3） 完善一點的還提供固定的FAQ（常見問題）列表，留言反饋表單。
此階段存在的主要問題有：客服和支持團隊的日常運作基本與網(wǎng)上脫節(jié)，基本還是以線下服務為主。
在“網(wǎng)上服務2.0”階段，強調(diào)了在線互動能力：
1） 有意識地利用網(wǎng)上作為客服和支持的渠道；
2） 手段上采取具有一定交互性的工具，如BBS（服務論壇）、QQ、MSN；
3） 有些還引入了專門的在線實時會話、洽談工具，如 “xx通”、“Live xx”；
而此階段存在的主要問題是：手段分散，缺乏管理、控制和平衡，質(zhì)量失控，沒有減輕人員的工作量。
在“網(wǎng)上服務3.0”階段，在線客戶服務產(chǎn)品更注重于提升客戶體驗和服務成本的有效控制，體現(xiàn)了“精益服務”的思想，包括各種豐富的“自助服務” 和 “人工服務” 產(chǎn)品模塊：
1） 采用更具智能化的各種網(wǎng)頁自助服務、郵件自動回復等自動化服務手段；
2） 同時整合人性化的人工會話服務方式，人工和自動相互平衡、形成一體；
3） 引入專業(yè)的控制手段和量化數(shù)據(jù)，使得服務全程可管理，保證服務水平；
4） 具備與前端網(wǎng)站、后端應用，電話Call Center的可集成能力。
“網(wǎng)上服務3.0”的基本特征
IM800倡導的“網(wǎng)上服務3.0”在本質(zhì)上，整體規(guī)劃各種網(wǎng)上服務手段、服務方式，并加以平衡和管理，使得客戶總能得到有效的網(wǎng)上服務和支持，同時降低線上、線下的服務成本，體現(xiàn)的是一種 “精益服務” 的思想?！熬W(wǎng)上服務3.0”具有以下的一些特征：
1） 自動化——通過流暢的自動化流程和手段滿足客戶自行解決問題的愿望，減輕大量重復的人工服務量；
2） 人性化——當自動化方式解決不了客戶的疑難問題，或者面向重要客戶、處于關(guān)鍵流程時，適時而自然地提供人工服務；
3） 可管理——所有在線服務的過程均能監(jiān)控、跟蹤和測量，通過持續(xù)改進，確?？蛻魸M意度，不產(chǎn)生負面反作用；
4） 可集成——強大的前后臺應用可集成能力，能增強信息的一致性和流程的連貫性，提高系統(tǒng)可用性。
“網(wǎng)上服務3.0”的應用價值
正由于“網(wǎng)上服務3.0”優(yōu)秀的特質(zhì)，使其具有誘人的應用價值：
1） 對最終客戶來說——感受的是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗：
自動擴充而豐富的信息、完備而銜接的服務手段、順滑而自然的使用流程、快速而可控的客戶響應，使得最終客戶通過網(wǎng)上服務平臺總能有效、快速地解決問題，復雜、新現(xiàn)的疑難問題提交之后，也能預期問題的解決進度或即時獲得解答，這將帶給最終客戶優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上客戶體驗，不再感覺無助、麻煩和等待。
2） 對應用單位來說——帶來降低服務成本、提升服務水平、規(guī)范服務管理的績效：
降低服務成本——客戶能大量自行解決問題，意味著人工成本的降低；客戶能在網(wǎng)上解決問題，意味著電話服務（Call center）成本的降低。
提升服務水平——通過完備的服務過程監(jiān)控、跟蹤和測量，意味著服務水平的可控；通過測量得出的服務水平量化指標，進行持續(xù)改進，意味著服務水平的提升。
規(guī)范服務管理——自動和人工等多種服務手段整合一體，不再分散；任務智能排隊分配，不再混亂；專業(yè)細致的報表統(tǒng)計，不再糊涂；前臺和后臺集成貫通，不再孤立。
在“Web2.0”全面沖擊著我們生活中的方方面面的背景下，順應在線客服發(fā)展需求的“網(wǎng)上服務3.0”時代即將到來。你想降低服務成本，提升客戶體驗嗎？你想未雨綢繆，從客服著手，占得市場先機嗎？欲知更多信息請登陸
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