秦裕杰：各位貴賓，早上好！今天我給大家介紹屬于中國特色的呼叫中心應用解決方案。“當東方遇到西方”，這個標題在我來看，東方和西方幾千年來都有不同的文化，我們老祖宗是農(nóng)業(yè)社會，生活作息、農(nóng)業(yè)耕作是依照農(nóng)民歷以及月亮的陰晴圓缺，但在西方，他們是每個禮拜天早上到教堂做禮拜，禮拜天休息，不工作，他們文化的養(yǎng)成是以7天的方式形成。我們的企業(yè)發(fā)展，就會慢慢變成企業(yè)在東方是月薪制的概念，西方是周薪制，導致所有勞動法的制訂，在中國是以月為概念制訂，西方是以周為概念制訂。我們呼叫中心的管理，我們發(fā)薪水，做一些日常的運行規(guī)則，也是以月來做概念、規(guī)范。西方的呼叫中心，則仍然是以周來做規(guī)范。

宏盛高新技術有限公司 高級顧問 秦裕杰

       呼叫中心管理的三大滿意度，客戶滿意、企業(yè)滿意、員工滿意，如何達成這三大滿意？客戶滿意方面，我特別強調(diào)一句話，呼叫中心里，我們要讓有適當技能的座席員在適當?shù)臅r間提供高品質(zhì)的服務給客戶，當然就可以使客戶感到服務的滿意。企業(yè)滿意部分，需要整合現(xiàn)有的資源，降低營運成本，提高企業(yè)的效率。在員工滿意方面，我曾經(jīng)跟很多人討論過，員工最期望企業(yè)對他做的事情，是希望得到重視，希望得到公平的對待。何為公平的對待？就是他在排班的時候，希望得到一個公平的班表，考核的時候希望被打的分數(shù)也是公平的。

       我們再看看二大平衡。左邊的天平，是品質(zhì)，右邊是成本。為什么擺在天平上？因為我們希望提供高品質(zhì)的服務給客戶，但我們必須在同時降低成本。這時候，就必須提供良好的質(zhì)檢流程、質(zhì)檢工具協(xié)助管理品質(zhì)，同時也要進行人員排班管理、人力資源優(yōu)化，降低人力資源成本。所以今天我們提出一系列的中國特色的解決方案，協(xié)助呼叫中心。我們有LOG8000錄音錄屏系統(tǒng)，我們有QMS8100協(xié)助質(zhì)檢管理質(zhì)量，還有WFM8200排班管理系統(tǒng)。這部分都做完以后，我們有現(xiàn)場管理、KPI管理，這是最高等級的績效管理部分，協(xié)助企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展，發(fā)掘問題、解決問題。

      LOG8000錄音系統(tǒng)，有完整的錄音方案，有模擬錄音、數(shù)字錄音、IP錄音。這兩年非常火的一個議題，就是云計算，我們和一個電信運營商配合，將我們的錄音主機建置在這個電信運營商的機房，通過網(wǎng)路，可以將錄音服務租賃給客戶A、客戶B。

        QMS8100質(zhì)檢，不僅可以和LOG8000進行整合，也可以支持多種不同的錄音系統(tǒng)，同時提供智能化的校準功能。做質(zhì)檢的過程中，很重要一個環(huán)節(jié)就是評分。但評分的是人，而不是機器，每個人打分數(shù)的時候都有不同的一把尺，我們?nèi)绾瓮ㄟ^系統(tǒng)的協(xié)助，把每個評分員的那把尺校準到同樣的水平，讓打出來的分數(shù)有公平性，達到員工的滿意。

       如何關注客戶質(zhì)量優(yōu)化？各位經(jīng)常會想到，我們的座席員其實非常有禮貌，但客戶還是會抱怨、不滿意我們的服務。到底他不滿意的問題是什么？客戶可能不滿意的是我們所設計的處理流程，不夠完善，也可能不滿意我們提供的訊息無法令他接受，更有一種可能，客戶不滿意朝令夕改，規(guī)定改來改去。當然還有可能，客戶對我們沒有不滿意，只是想提出良性的建議。

       客戶有這么多的不滿意，我們質(zhì)檢到底應該怎么做呢？難道只是聽座席禮貌不禮貌嗎？我們回到企業(yè)目標，如果你的電銷中心企業(yè)最高目標就是提高成交率，或者你是一個呼入的客服中心，希望提高解決問題的效率、提高服務的品質(zhì)，那我們的質(zhì)檢就無非是希望通過品質(zhì)的提升，達到企業(yè)目標，同時提升客戶滿意度以及提升我們的一次解決率。當然，我們的質(zhì)檢還可以通過質(zhì)檢過程挖掘呼叫中心的潛力人才，同時可以修正一些既定的策略，是不是有完善的地方。如果各位在場，有一位聽眾提了一個問題，我們的質(zhì)檢未來的生涯發(fā)展是怎樣的。我們可以借此挖掘更多的人才，同時通過人才的回饋修訂我們的話速、既定流程。當然還有質(zhì)檢的副產(chǎn)品，通常呼叫中心會選出每月最佳員工，但這不是質(zhì)檢的目的，只是一個質(zhì)檢的副產(chǎn)品，質(zhì)檢目的是在于解決企業(yè)目標、提升整體的品質(zhì)。

       我們看一個QMS8100應用案例。一個保險公司，通過登陸活動、選擇名單、察看客戶資料、進行電話撥打。他的銷售過程，無外乎是客戶愿意去聽、愿意開始講了，客戶再可靠，最后決定是否買保險。我們通過質(zhì)檢方式，不斷的挖掘銷售人員在這個過程中需要改進的地方。或者讓這個銷售的過程不要出差錯。你做質(zhì)檢不但提升服務品質(zhì)，更是降低成本的一個方式。

       接下來談排班，WFZ8200系統(tǒng)，它是一個真正的預排班系統(tǒng)。當東方遇上西方，西方所有的運行方式都是以周為排班基礎的概念，但我們中國是月排班，每個月有28天、30天，我們都可以制訂一次性的區(qū)間做排班，并配合中國的勞動法律跟政策，再搭配座席現(xiàn)場管理，做一個全面的運營效益的提升。月排班跟周排班到底有什么差別？如果以周為概念，一周7天，四周28天，怎么也湊不到30天。一個排班師排班的時候，要想湊辦法湊成30天。這就會產(chǎn)生問題。用周的排班概念，只用考慮到周的休假工。但月排班，是整月排出班表，可以考慮到每個月的休假公平性，同時每月有話務量的高峰和低峰，可以做自動化的配置。我們有一個電信客戶，他的業(yè)務范圍包括固網(wǎng)、數(shù)據(jù)、移動，座席有三千，有30%的委外員工，它有客服查號系統(tǒng)、長途電話服務系統(tǒng)，同時承接委外的服務。我們針對這樣的應用，以十大方向做一個處理。首先他有委外，有正職員工、有兼職員工，開始我們就會針對人力資源區(qū)分人力的差異、福利規(guī)劃，進行話務預估，做一個代換班、調(diào)加減班調(diào)度，進行座席管理分配，搭配上出缺勤管理，再進行現(xiàn)場管理、考核排名，進行委外合約管理。

       下面我們看看呼叫中心的業(yè)務平臺。呼叫中心無外乎是呼入、呼出，包括成交件管理系統(tǒng)、電話營銷系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)、專員質(zhì)檢系統(tǒng)。呼出電銷分五大管理，第一就是活動管理，包括活動設置、人員的組織管理，這就必須強調(diào)品質(zhì)。呼入與呼出有什么不同呢？有服務管理、現(xiàn)場管理，必須做到服務水平監(jiān)控、人力調(diào)度、座席監(jiān)控，還有客戶滿意度、電話回訪。最終我們有人力資源管理，在這樣的呼叫中心，如何降低營運成本、節(jié)省人力，做有效的人力資源規(guī)劃？最終，還是要進行績效管理和人力資源管理。另外一個案例，也是一家保險公司，他有呼出電銷這一塊業(yè)務，我們在eVoice  CRM這個平臺上集中我們的資源管理，降低企業(yè)的管理成本。

       我們公司成立于92年，常理致力于電話中心應用軟件的開發(fā)。格蘭德思大學是我們公司內(nèi)部成立的一個虛擬大學，我們公司有十幾個顧問群，同時邀請各行各業(yè)包括銀行、電信、金融不同行業(yè)的專家，能加入到我們的大學，定期提出一些屬于我們中國特色的管理理念跟管理思維，將這些思維推薦給客戶，同時將這些管理理念注入到我們的產(chǎn)品中。我們提供全套式的服務。我們最重的核心，就是顧問團隊格蘭德思大學，從這個團隊中我們發(fā)展中呼叫中心管理的一些概念，才會有剛才提到的那些功能，比如錄音錄屏、質(zhì)檢等等。大家如果有需要，可以在媒體上看看我們專家顧問群發(fā)表的一系列文章。我們強調(diào)本地支持服務。目前我們在北京、上海、廣州、廈門有銷售跟服務的據(jù)點。這個圖上有兩顆大樹，我們的研發(fā)重鎮(zhèn)，在臺灣臺北和南京。

     剛剛介紹的上述產(chǎn)品，如果大家有興趣，可以過去我們攤位做一個交流。各位經(jīng)銷伙伴有興趣，也可以和我談談，希望我們互相往前邁進，攜手發(fā)展。謝謝各位。