無論是哪個產(chǎn)業(yè)，在產(chǎn)業(yè)技術(shù)或規(guī)模到達一定高度時，就會出現(xiàn)產(chǎn)品同質(zhì)化問題，軟件行業(yè)也不例外，在全球信息互通如此之迅速的當下，被模仿抄襲后的同質(zhì)化也就不足為奇，那么，企業(yè)該如何應(yīng)對被同質(zhì)化后產(chǎn)品競爭力減弱等問題？來自軟件企業(yè)發(fā)展研究機構(gòu)的專家們指出，企業(yè)應(yīng)該更多的關(guān)注客戶需求，將競爭力從出售產(chǎn)品本身，轉(zhuǎn)向為出售服務(wù)，通過滿足客戶個性化需求的專業(yè)服務(wù)體現(xiàn)產(chǎn)品價值并獲得客戶認可，高客戶滿意度的服務(wù)是企業(yè)獲得持久競爭力的根本，從產(chǎn)品角度出發(fā)，服務(wù)實際上是為企業(yè)做到了產(chǎn)品增值。因此，企業(yè)需要做的是在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，更加關(guān)注用戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，獲得客戶對企業(yè)持久的信賴和支持。那么，軟件企業(yè)又應(yīng)如何構(gòu)建新的服務(wù)體系以適應(yīng)和滿足用戶不斷變化的需求？

云計算時代按需使用的遠程服務(wù)

云計算會帶來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的又一次變革，特別是對于眾多的軟件企業(yè)而言，以怎樣的方式為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)是需要深度思考的話題。在過去的幾年中云計算的SaaS模式已經(jīng)在軟件企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，經(jīng)過幾年時間的市場培育和積累，特別是在歐美地區(qū)有著不俗的業(yè)績表現(xiàn)，CCW Research的研究表明，2009年國內(nèi)SaaS市場的規(guī)模已達到354.2億元人民幣，同比增長27.6%，未來三年的復(fù)合增長率將達到20％，2010將是SaaS的突破年，隨著軟件產(chǎn)品應(yīng)用探索的逐步成熟、品牌集中度的提高、用戶認知的大規(guī)模普及、以及互聯(lián)網(wǎng)租用形式的成熟，在2012年SaaS應(yīng)用將進入快速發(fā)展期。

這就意味著，可以按需獲取的軟件應(yīng)用方式正在被用戶逐步接受，并將有可能成為軟件業(yè)發(fā)展變革的開始。當軟件依托互聯(lián)網(wǎng)讓用戶越來越方便使用的同時，企業(yè)也需要一個依托互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建的服務(wù)體系，為用戶提供更加便捷的服務(wù)。

Web1800將企業(yè)的這種遠程服務(wù)需求變成現(xiàn)實，Web1800是一個專業(yè)的在線遠程服務(wù)SAAS平臺，具有成熟完備的無客戶端遠程服務(wù)及企業(yè)級服務(wù)管理功能，用戶可自定義客戶化界面，并可方便的嵌入到企業(yè)網(wǎng)站和企業(yè)軟件產(chǎn)品中，從而企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)的形象和服務(wù)入口，為客戶提供即時遠程支持服務(wù)。Web1800目前已經(jīng)在包括金蝶、瑞星、思源、浪潮集團、笛佛、清華斯維爾等眾多行業(yè)軟件廠商中得到成功應(yīng)用。

Web1800讓服務(wù)觸手可及

軟件企業(yè)的客戶服務(wù)具有很強的時間性要求，很多行業(yè)客戶對于客戶端的易用性也具有很高的要求。通過在包含ERP軟件、財務(wù)軟件、酒店管理軟件、建筑管理軟件、教育培訓(xùn)管理軟件、醫(yī)藥行業(yè)管理軟件、零售管理軟件等多個行業(yè)軟件企業(yè)的應(yīng)用實踐，驗證了Web1800所獨具特色的基于Web無客戶端遠程服務(wù)是一種有效的創(chuàng)新服務(wù)方式，它快速、精準和高效地解決問題的能力和強大的服務(wù)管理功能，，已經(jīng)受到企業(yè)用戶的廣泛好評?；赪eb無客戶端的遠程模為企業(yè)客戶在使用上帶來了極大便利：當用戶打開在線遠程服務(wù)中心，點擊在線服務(wù)之后，會直接到達企業(yè)的遠程在線服務(wù)座席，直接與技術(shù)支持或售后服務(wù)人員建立服務(wù)連接，可以直接通過遠程控制、觀看演示等操作快速將軟件使用過程中的問題解決，比如：軟件安裝、使用培訓(xùn)、操作指導(dǎo)、故障排查、故障處理等問題，原來那些需要上門服務(wù)的工作內(nèi)容，全都可以交由遠程服務(wù)座席完成，據(jù)統(tǒng)計相同人員配置的技術(shù)支持團隊，使用遠程服務(wù)工具的服務(wù)組，服務(wù)效率可以提升5-8倍。

Web1800除了可以嵌入企業(yè)網(wǎng)站，還可以嵌入企業(yè)產(chǎn)品，為企業(yè)產(chǎn)品增加遠程服務(wù)功能，新增的遠程服務(wù)功能可與企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)管理體系無縫銜接，并且具備多種客戶展示和接入模式，我們可以看一下金蝶軟件的應(yīng)用：金蝶公司利用Web1800所搭建的遠程在線服務(wù)平臺可以與原有Callcenter和CRM系統(tǒng)融合，做到客戶和服務(wù)數(shù)據(jù)共享，有效保護了現(xiàn)有客戶服務(wù)系統(tǒng)的投入。對于金蝶而言，在線遠程服務(wù)平臺的使用，為其客戶提供了一個全新的基于互聯(lián)網(wǎng)獲取遠程協(xié)助的新渠道，該渠道與現(xiàn)有電話、現(xiàn)場服務(wù)方式協(xié)同工作，構(gòu)建起了新型的“電話”-> “遠程”->“現(xiàn)場”三級服務(wù)體系，在降低服務(wù)成本的同時，也極大地提升了客戶問題的首次解決率，降低了響應(yīng)時間。

產(chǎn)品增值需要服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)的不同給客戶帶來的是產(chǎn)品感受的不同，服務(wù)的好壞直接影響產(chǎn)品在客戶心目中的地位，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象較多的軟件企業(yè)，服務(wù)是差異化競爭的必備條件之一。以殺毒軟件行業(yè)為例，行業(yè)競爭可以說是愈演愈烈，360的完全免費使得國內(nèi)殺毒軟件企業(yè)也紛紛推出不同版本的免費版，以保證客戶的擁有量，而對于一直以產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新為企業(yè)前進目標的瑞星公司來說，并沒有受到免費的困擾，而是積極的建立新的安全服務(wù)體系，以更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，獲得用戶始終如一的支持，從早期擁有業(yè)內(nèi)唯一的“電信級”呼叫服務(wù)中心開始，到目前利用Web1800搭建的“在線專家門診”服務(wù)系統(tǒng)，瑞星的產(chǎn)品和服務(wù)以專業(yè)、易用、創(chuàng)新等顯著特點，贏得了用戶的贊譽，在競爭加劇的市場環(huán)境中，依然保持著在殺毒軟件行業(yè)應(yīng)有的地位?，F(xiàn)在打開瑞星的服務(wù)網(wǎng)頁，不管是個人還是企業(yè)，鼠標點擊在線服務(wù)，就能及時的獲取專業(yè)安全咨詢和在線遠程安全服務(wù)，在線遠程服務(wù)平臺幫助瑞星創(chuàng)建了依托互聯(lián)網(wǎng)的新型服務(wù)體系，服務(wù)的創(chuàng)新使產(chǎn)品更具使用價值，增強了企業(yè)的競爭力。

產(chǎn)品通過服務(wù)增值，雖然已經(jīng)不是一個新的概念，但對于如何通過服務(wù)創(chuàng)新達到產(chǎn)品增值的目的，每個企業(yè)的觀點和做法不盡相同。作為軟件企業(yè)特別是在云計算時代，更應(yīng)以前瞻性的目光，發(fā)現(xiàn)依托云技術(shù)創(chuàng)建在線遠程服務(wù)體系為客戶帶來的服務(wù)價值，以及由服務(wù)創(chuàng)新所締造的產(chǎn)品增值。