「怡客利客」(E-Clik)合一方案是eSOON集大成整理上百個(gè)服務(wù)頂尖企業(yè)的案例，成為一應(yīng)俱全的實(shí)用寶庫：后端系統(tǒng)采用與大企業(yè)同步流行、全球第一的Genesys為CTI核心平臺(tái)以確保營運(yùn)的穩(wěn)定性與彈性，前端系統(tǒng)則搭配了同樣千錘百煉的億訊EZactor (易知行)CRM應(yīng)用工具以支應(yīng)呼叫中心隨時(shí)在變的需求，而畢其工于一役的E-CLIK軟件包，是將許多的系統(tǒng)集成案例加以打包，采用先進(jìn)的WEB圖形化技術(shù)，具備直觀簡易、美觀實(shí)用的特性，所有的外圍配備也是經(jīng)過億訊專業(yè)嚴(yán)選，穩(wěn)定耐用、易于維護(hù)。
一、客戶面向的便利性與親和力（Customer Facing - Convenient & Friendly）：
- 統(tǒng)一客服號(hào) （One Number）：無論您的呼叫中心有多少內(nèi)外線、多少業(yè)務(wù)項(xiàng)目、多少服務(wù)人員，您可以用一個(gè)容易記住的號(hào)碼作為客戶熱線代表號(hào)，讓您的客戶可以隨時(shí)隨地的與您的呼叫中心連系，由一群按技能與業(yè)務(wù)性質(zhì)分類的人員提供服務(wù)；
- 自動(dòng)語音提示 （Auto Voice Prompt）：可以用語音提供來電者操作指示(等候、轉(zhuǎn)接、留言)；
- 服務(wù)親切、一通搞定（One Call Resolution）：服務(wù)人員可于接通時(shí)依照所顯示的信息(客戶背景資料與在線提示語 ?參考以下來電顯示說明)，提供客戶有如老友的親切服務(wù)，于需要轉(zhuǎn)接時(shí)，客戶也不必再重復(fù)所陳訴過的資料給下一位服務(wù)人員 (參考來電轉(zhuǎn)接說明)；
- 智能語音服務(wù) （Intelligent Voice Response）：提供自動(dòng)語音提示以外更超強(qiáng)的智能型語音自助服務(wù)（個(gè)人化動(dòng)態(tài)菜單、傳真回復(fù)）；
- 智能話務(wù)分配（Intelligent Call Distribution）：根據(jù)來電者的身份(貴賓、會(huì)員、一般訪客、黑名單)與目的（如緊急救助、推廣熱賣等），設(shè)定話務(wù)接通優(yōu)先或遲延順序；
- 自動(dòng)覆電 （Auto Call Back）：根據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)記錄的來電號(hào)碼、或來電者留下的覆電號(hào)碼，于設(shè)定或指定的時(shí)間自動(dòng)覆電，可節(jié)省客戶在線等候的時(shí)間，避免流失重要客戶或交易；
- 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接入（Internet Connect）：提供客戶與呼叫中心透過最新的互聯(lián)網(wǎng)科技，以電郵、在線聊天方式互動(dòng)；網(wǎng)絡(luò)科技提供客戶更多樣、更便利的連系選擇、也擴(kuò)大了企業(yè)服務(wù)的廣度和深度；
- 互動(dòng)短消息（Interaction SMS）：您可以用發(fā)送短消息方式提供客戶相關(guān)信息，并留下連系電話，讓客戶可以直接按回電號(hào)碼連接呼叫中心。
二、服務(wù)人員面向的簡易性與完備化（Agent Facing - Easy & Thorough）：
- 單一使用者接口 (Universal Agent Desktop)：無論是值機(jī)席或班長席都可在統(tǒng)一接口下完成交辦任務(wù)，包括值勤狀況設(shè)定(登入/出、待機(jī)、在線忙碌、話后工作、休息、離線工作)、使用軟電話 (如下說明)、查詢/增修客戶相關(guān)數(shù)據(jù)（客戶基本數(shù)據(jù)、客戶連絡(luò)記碌）、撰寫電話小結(jié)、增刪修改常用問答集（FAQ）、查詢當(dāng)日話務(wù)處理情形（已接電話通數(shù)、平均處理速度、等待電話通數(shù)、等待覆電清單）等；此外，此一接口并可支持內(nèi)呼與外呼混合作業(yè)；
- 超強(qiáng)軟電話功能（Softphone）：所有服務(wù)人員與客戶間的在線互動(dòng)操作（電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短消息）都可透過使用計(jì)算機(jī)上統(tǒng)一接口的軟電話功能鍵完成，服務(wù)人員不必使用電話機(jī)(Hard phone)或打開電郵（Email）或網(wǎng)絡(luò)（Web）應(yīng)用接口，大大減少了因?yàn)槭置δ_亂而產(chǎn)生操作錯(cuò)誤的機(jī)率，本功能因采購的模塊不同而分為電話包與多媒體包兩種。
- 電話包 (Softpone Phone Pack)：基本功能包括接聽（Answer Call）、打出（Make Call）、保留（Hold Call）、轉(zhuǎn)接（Transfer Call）、三方通話（Call Conference）、軟電話鍵（Key Pad）、數(shù)據(jù)附寄（Attach Data）、通話時(shí)間顯示 (Call Time)等；此外若您選擇晉級(jí)版以上的系統(tǒng)包，另可選購傳真服務(wù)裝置，讓服務(wù)人員可以直接點(diǎn)選傳真服務(wù)鍵，送出傳真件，而不必于下線后再行傳送；
- 多媒體包（Softpone Multi-media Pack）：提供選擇多媒體系統(tǒng)包的用戶電話與傳真以外的服務(wù)功能?；竟δ馨娻]處理（接收、撰寫、回復(fù)、徑寄）、互聯(lián)網(wǎng)交談、短消息發(fā)送等；
- 語音與數(shù)據(jù)同步顯示傳輸 (Synchronous Voice & Data Display & Transfer)：服務(wù)人員從接聽開始就能透過來電顯示(Caller ID)和屏幕彈跳(Screen Pop)功能獲得客戶相關(guān)數(shù)據(jù)(基本數(shù)據(jù)、連絡(luò)歷史)與對(duì)應(yīng)交談腳本，于需要轉(zhuǎn)接其它人時(shí)，相關(guān)數(shù)據(jù) (含在線已輸入的對(duì)話數(shù)據(jù))也會(huì)同時(shí)于電話轉(zhuǎn)接成功時(shí)一并送達(dá)，讓客戶不必重復(fù)說明，可以提高服務(wù)人員績效與客戶滿意度。
- 一目了然客戶信息 (Customer Information at a glance)：從每一通電話接通開始，客戶相關(guān)信息 (基本數(shù)據(jù)、連絡(luò)記錄) 可立即顯現(xiàn)在屏幕上，方便服務(wù)人員進(jìn)行查詢與更新；
- 完備的在線作業(yè)輔助工具 (Comprehensive On-line Operation Aids)：本系統(tǒng)提供服務(wù)人員在線所需要的相關(guān)信息，除了客戶相關(guān)信息外，另包括在線互動(dòng)腳本(Interaction Script)、常用問答集（FAQ）、呼叫中心公布事項(xiàng)（Bulletin）、班長發(fā)送的在線訊息（Marquee）、交辦事項(xiàng)（Assignment Task）、覆電請(qǐng)求清單（Call Back Request List）、在線提醒（Reminder）等；
- 智能型電話小結(jié)（Intelligent Call Summary）：于每一通電話結(jié)束后系統(tǒng)將自動(dòng)啟動(dòng)電話小結(jié)對(duì)話框，并提供該服務(wù)人員在線點(diǎn)選清單， 大大節(jié)省服務(wù)人員撰寫電話小結(jié)的時(shí)間。
- 來電/去電混合作業(yè)（Inbound/Outbound Blended Operation）：服務(wù)人員不必啟動(dòng)不同的系統(tǒng)，而由系統(tǒng)自行依來電/去電性質(zhì)啟動(dòng)相關(guān)的客戶信息與輔助信息（如FAQ）送達(dá)統(tǒng)一操作接口，并將互動(dòng)信息存至數(shù)據(jù)庫內(nèi)，供日后分析追蹤之用。
三、呼叫中心面向的效率與效能（Call Center Facing - Efficient & Effective）：
- 統(tǒng)一專一的服務(wù)面貌 (One Professional Face to Customer)：客戶服務(wù)三大元素：產(chǎn)品、流程、人員，如果缺少一套好的系統(tǒng)支持，在多元排列組合下常常產(chǎn)生紊亂無章、手忙腳亂的窘境。運(yùn)用本系統(tǒng)，讓您的呼叫中心以一個(gè)客服代表號(hào)、一個(gè)網(wǎng)址、一套事前規(guī)劃的服務(wù)模式、一群訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，將一致性、井然有序、不急不徐的服務(wù)面貌呈現(xiàn)給客戶。特別是該系統(tǒng)可嵌入企業(yè)網(wǎng)站，由此企業(yè)可以借助網(wǎng)站全年無休的優(yōu)勢，提供客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息，并允許服務(wù)人員與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)信息互動(dòng)交流：接受產(chǎn)品和服務(wù)的訂購、受理報(bào)修和投訴。
- 簡易圖像引導(dǎo)設(shè)定（Simple Wizard Set-up）：您的信息人員或所配合的系統(tǒng)集成商可利用本系統(tǒng)所提供的圖像化系統(tǒng)設(shè)定與管理接口與指示逐步執(zhí)行，輕松完成系統(tǒng)設(shè)定與日常維護(hù)工作；
- 統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理（Central Data Management）：本系統(tǒng)提供簡易執(zhí)行接口，讓您輕松增刪修改（逐筆或匯入）作業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)庫：服務(wù)人員（基本數(shù)據(jù)、技能）、產(chǎn)品（基本數(shù)據(jù)、推廣方案）、話術(shù)與知識(shí)庫、客戶數(shù)據(jù)庫；此外現(xiàn)場管理人員也可隨時(shí)利用本系統(tǒng)所提供的工具（公告欄、電子跑馬燈、任務(wù)分派），發(fā)布信息或分派任務(wù)；
- 實(shí)用即學(xué)即用模板 （Ready Templates for Instant Activation）：遠(yuǎn)優(yōu)于其它系統(tǒng)，您可以不必重啟系統(tǒng)、所有更改參數(shù)與數(shù)據(jù)立即生效，大大縮短上線時(shí)間；此外，本系統(tǒng)提供組合產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)/Elite，晉級(jí)/Supreme，多媒體/Multi-media）相關(guān)的實(shí)用模板（Template），可作為參考范例、教育訓(xùn)練、先導(dǎo)上線之用；包括：
- 來電應(yīng)用（含主動(dòng)與回復(fù)來電）
- 客戶咨詢 (Customer Inquiry)
- 客訴處理 (Customer Complaint)
- 客戶數(shù)據(jù)更新 (Customer Data Update)
- 去電應(yīng)用（含主動(dòng)與回復(fù)去電）
- 事件跟催（Follow-up Call）
- 客戶關(guān)懷（Happy Call）
- 客戶滿意度調(diào)查（Satisfaction Survey Call）
- 客戶資料更新調(diào)查（Customer Data Renewal Call）
- 新產(chǎn)品推廣前期調(diào)查（Pre-promotion Survey Call）
- 多維報(bào)表分析（Multi-dimensional Analysis Reports）：本系統(tǒng)儲(chǔ)存所有互動(dòng)數(shù)據(jù)供報(bào)表分析之用，您可使用系統(tǒng)所提供的制式報(bào)表（如下），或另行外掛/匯出數(shù)據(jù)至其它分析工具（如 Brio、Excel）制作多維分析報(bào)表；
- 相關(guān)資料一覽表（客戶、服務(wù)人員、產(chǎn)品、來去電活動(dòng)）
- 客戶屬性分析（等級(jí)、性別、年齡、職級(jí)、公司性質(zhì)、工作區(qū)域、住所區(qū)域、定義時(shí)期交易金額、互動(dòng)媒體偏好）
- 客戶關(guān)系依存度分析（互動(dòng)關(guān)系、重要性、滿意度）
- 客戶互動(dòng)分析（性質(zhì)、頻率、原因、成效）
- 呼叫中心活動(dòng)分析（整體電話/網(wǎng)絡(luò)進(jìn)線量、整體成功接聽通數(shù)/接通率/平均接通速度、電話丟失量/丟失率、IVR處理量、服務(wù)人員處理量、服務(wù)水平評(píng)比狀況）；
- 與日俱增的企業(yè)商務(wù)智能庫 （Increased Enterprise Business Intelligence DB）：除了本系統(tǒng)所提供的實(shí)用模板，您可將所有上線過的數(shù)據(jù)與知識(shí)庫以版本方式儲(chǔ)存，供為日后重復(fù)運(yùn)用或進(jìn)行相關(guān)活動(dòng)效能比較分析之用。
