眾所周知，智能客服是建立在知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上。即，想要讓智能客服能回答業(yè)務(wù)咨詢，就要先告訴他對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。而在智能客服上線服務(wù)以后，能否在服務(wù)、交談過程中自己不斷學(xué)習(xí)、豐富知識(shí)，是智能客服“智能”的關(guān)鍵。

通過5年多的產(chǎn)業(yè)應(yīng)用積累，近期，捷通華聲正式推出具備自學(xué)習(xí)功能的靈云智能客服：應(yīng)用組合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，讓智能客服自主發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)、淘汰不正確的知識(shí)，訓(xùn)練更優(yōu)的語義模型，為企業(yè)提供具備本地化自學(xué)習(xí)功能的智能客服。

自學(xué)習(xí) 讓智能客服越用越聰明

靈云智能客服系統(tǒng)的自然語義理解引擎具有自學(xué)習(xí)功能，能夠應(yīng)用客服中心積累的對(duì)話數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)已有知識(shí)點(diǎn)的相似提問，并用這些提問訓(xùn)練語義模型，不斷自我學(xué)習(xí)、自我迭代。

‍‍‍‍‍語義模型采用組合神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)輸入問題以及知識(shí)庫(kù)中問題進(jìn)行向量化，具有極強(qiáng)的泛化能力。

系統(tǒng)還能夠從歷史對(duì)話數(shù)據(jù)中，進(jìn)行無監(jiān)督聚類（無需人工參與），自動(dòng)挖掘出新的知識(shí)點(diǎn)，輔助知識(shí)加工人員進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)歸納。

此外，系統(tǒng)還提供知識(shí)淘汰等多種便捷的知識(shí)加工工具，相比傳統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)加工方式，可減少一半以上的人力成本。

具備模型就地訓(xùn)練能力，可以在客戶本地完成訓(xùn)練，保障數(shù)據(jù)隱私。訓(xùn)練過程可視化展現(xiàn)，能直觀感受到回答準(zhǔn)確率的提升。

靈云智能客服系統(tǒng)上線后，圍繞智能問答核心，會(huì)根據(jù)用戶問答數(shù)據(jù)，對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)，再使用維護(hù)后的知識(shí)庫(kù)對(duì)語義模型進(jìn)行訓(xùn)練，不斷自我學(xué)習(xí)、自我迭代，持續(xù)提高問答準(zhǔn)確率，實(shí)現(xiàn)越用越聰明的效果。

靈云AICC 助力企業(yè)搭建人工智能聯(lián)絡(luò)中心

在客戶服務(wù)領(lǐng)域，捷通華聲建立了多渠道服務(wù)+大數(shù)據(jù)分析的完整人工智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案-AICC：

智能客服：通過微信、官網(wǎng)、APP等網(wǎng)絡(luò)渠道，電話，營(yíng)業(yè)廳實(shí)體機(jī)器人等多種渠道，為用戶隨時(shí)隨地提供觸手可及的智能服務(wù)；

智能外呼：可快速完成批量電話的主動(dòng)外呼工作，與用戶進(jìn)行多輪語音對(duì)話，擔(dān)任金融催繳、信息通知、客戶回訪、電話營(yíng)銷等工作；

實(shí)時(shí)語音分析：通過將坐席與客戶的通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫為文字并檢測(cè)其內(nèi)容，一方面，可實(shí)時(shí)提醒坐席違規(guī)用語，督促提升服務(wù)質(zhì)量；另一方面，可為坐席人員提供實(shí)時(shí)話術(shù)輔助，提升坐席的電銷成單率；

大數(shù)據(jù)分析：通過將所有客服通話轉(zhuǎn)寫為結(jié)構(gòu)化的文字?jǐn)?shù)據(jù)，并進(jìn)行分析與挖掘，查看客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢(shì)、及產(chǎn)品的用戶反饋，以便及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品或防范風(fēng)險(xiǎn)。

隨著此次智能客服自學(xué)習(xí)能力的重大突破，靈云AICC方案將更有效化解Call Center長(zhǎng)期存在的服務(wù)壓力和運(yùn)營(yíng)成本困境，助力企業(yè)不斷提升整體服務(wù)能力與效益。