客服中心、呼叫中心作為企業(yè)服務客戶的窗口，每天都產生著大量的數(shù)據(jù)，其中不乏客戶需求、競品信息、客戶滿意度等高價值的市場信息。傳統(tǒng)的人工質檢，聽錄音1:1耗時，覆蓋率不足1%，質檢結果難以進行結構化分析，已無法滿足現(xiàn)代服務對數(shù)據(jù)挖掘分析的需求。

　　對此，捷通華聲應用行業(yè)領先的靈云語音識別（ASR）、語義理解(NLU)、文本分析（TA）等人工智能技術，于2014年初推出了靈云智能語音分析系統(tǒng)，并在保險、銀行、電信、能源、互聯(lián)網等領域眾多大型呼叫中心、客服中心得到了應用。此次推出的靈云智能語音分析系統(tǒng)3.0，是捷通華聲結合了目前市場對全面、深度挖掘營銷信息的強烈需求，推出的具備強大數(shù)據(jù)分析、信息挖掘能力的智能語音分析系統(tǒng)。

　　在客服中心、呼叫中心的上線應用中，靈云智能語音分析系統(tǒng)3.0表現(xiàn)出優(yōu)異的能力：

　　第一：實時語音分析，輔助坐席人員工作。靈云智能語音分析系統(tǒng)可將坐席人員與客戶的通話，實時轉寫為文本，并對文本進行實時分析。例如，客戶提到A業(yè)務時，系統(tǒng)檢測到“A業(yè)務”關鍵詞，并在電腦上自動展現(xiàn)A業(yè)務介紹，供坐席人員參考；當檢測到坐席人員說“你好”等關鍵詞時，系統(tǒng)也會及時提醒“您好”等禮貌用語，全力輔助坐席人員提高服務質量。

　　第二：自動質檢評分，100%全覆蓋。靈云智能語音分析系統(tǒng)提供全面的質檢評分規(guī)則，企業(yè)管理人員可靈活選擇添加業(yè)務術語、服務禁忌語、情緒檢測等諸多項目，構建貼合企業(yè)業(yè)務的評分體系。系統(tǒng)可根據(jù)質檢規(guī)則，為海量通話自動打分，并將評分低的通話篩選出來供質檢人員調聽。做到有的放矢，提升對服務質量的監(jiān)管能力。

　　第三：營銷數(shù)據(jù)挖掘與分析，促進企業(yè)開展業(yè)務。語音轉寫將呼叫中心海量通話轉寫成文本信息，靈云智能語音分析系統(tǒng)基于檢索和統(tǒng)計技術，充分開發(fā)利用海量數(shù)據(jù)，為企業(yè)管理者提供業(yè)務熱點、業(yè)務趨勢、成單率等豐富的主題分析功能。例如，管理者統(tǒng)計客戶關注熱點，發(fā)現(xiàn)A業(yè)務占比很高，且連續(xù)數(shù)月上升，管理者可根據(jù)數(shù)據(jù)變化趨勢，分析預估下月業(yè)務需求量，以便提前做好準備，并可對A業(yè)務的成單率展開分析，優(yōu)化業(yè)務服務，最大限度提高業(yè)務量。

　　靈云智能語音分析系統(tǒng)從坐席人員、質檢人員、企業(yè)管理人員的多方需求出發(fā)，用人工智能技術減輕工作人員的工作量，協(xié)助企業(yè)降低客戶服務成本，提升用戶服務體驗，進而提高客服中心、呼叫中心的整體服務能力。

　　捷通華聲已在國內客服中心、呼叫中心深耕十余年，建立了包括靈云智能客服、電話客服機器人、靈云機器人、智能語音分析、智能語音導航、電話外呼機器人在內的靈云全智能客戶服務解決方案。

　　通過與國內各領域行業(yè)伙伴合作，靈云全智能客戶服務產品已廣泛服務于各行各業(yè)：為中國農業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、包商銀行、工銀瑞信、太平洋保險等眾多金融企業(yè)在網頁、微信上搭建智能客服系統(tǒng)；為海淀國稅、石景山國稅等機構提供靈云電話客服機器人；為華夏銀行、蘭州銀行、豐臺國稅、中智物聯(lián)等提供實體機器人；為保險、銀行、電信等領域的呼叫系統(tǒng)提供靈云智能語音分析系統(tǒng)；以及為華夏銀行信用卡中心等呼叫中心提供智能語音導航系統(tǒng)。

　　靈云全智能客戶服務產品在客服中心、呼叫中心的廣泛應用，已悄然改變了客服行業(yè)的服務模式，成功引領客戶服務從傳統(tǒng)的人工服務轉向“智能客服+人工服務”協(xié)同服務的新模式，不僅為企業(yè)釋放了客戶服務壓力，更為客戶提供了多渠道、隨時隨地的智能客戶服務。

　　未來發(fā)展，捷通華聲將進一步深化與清華大學“靈云科技源自清華”的戰(zhàn)略合作，堅持打造更為優(yōu)秀的靈云全智能客戶服務系列產品。捷通華聲秉承“合作共贏”發(fā)展理念，期待與更多的行業(yè)伙伴精誠合作，共享中國智能客服產業(yè)的巨大機遇，共同推動中國智能客服產業(yè)發(fā)展進步，讓億萬社會大眾享受到便捷、周到的智能客戶服務。