1．方案體系結(jié)構(gòu) 青牛公司分布式呼叫中心解決方案，可實(shí)現(xiàn)多個(gè)地理位置分布的呼叫中心互聯(lián)呼通，能夠在全網(wǎng)或多個(gè)局部呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負(fù)載全網(wǎng)均衡。
青牛Global USE 青牛Global USE 為多點(diǎn)分布式呼叫中心提供預(yù)路由功能，可以控制分布式網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)分布點(diǎn)的坐席、ACD組、IVR等資源狀況，在一個(gè)呼叫還停留在IP網(wǎng)絡(luò)或PSTN公用電話網(wǎng)時(shí)就可做出路由決策，將呼叫分配到適當(dāng)?shù)姆植键c(diǎn)的USE，或者，直接路由到分布點(diǎn)的坐席、ACD組或IVR 資源。
青牛ATS 青牛ATS是青牛公司的IVR中間件產(chǎn)品，為呼叫中心應(yīng)用提供自動(dòng)語音/傳真服務(wù)。
青牛USE 青牛USE是青牛公司的CTI中間件產(chǎn)品，在青牛分布式呼叫中心解決方案中，青牛USE負(fù)責(zé)本區(qū)域呼叫中心的呼叫控制和分配，并實(shí)時(shí)為Global USE提供域呼叫中心的狀態(tài)數(shù)據(jù)，配合Global USE完成呼叫跨區(qū)域的分配。
2．方案功能介紹 青牛USE分布式呼叫中心解決方案采用本地路由和集中路由相結(jié)合的機(jī)制，滿足國內(nèi)大部分客戶針對(duì)分布式呼叫中心的實(shí)際需求。在通常情況下，由分支節(jié)點(diǎn)的USE實(shí)現(xiàn)本地的路由，如果本地沒有空閑資源或者沒有合適技能的座席資源，那么本地節(jié)點(diǎn)的USE與總中心的Global USE實(shí)現(xiàn)跨節(jié)點(diǎn)的呼叫路由處理。
青牛USE分布式呼叫中心解決方案的典型呼叫處理流程如下：
- 呼叫者從任意一個(gè)地點(diǎn)撥打特服號(hào)碼，接入公共網(wǎng)絡(luò)。
- 客戶呼叫按照預(yù)先定義好的接續(xù)規(guī)則，接續(xù)到某一個(gè)區(qū)域呼叫中心。
- 區(qū)域呼叫中心的USE根據(jù)呼叫信息，調(diào)用一個(gè)客戶預(yù)定義的路由腳本來選擇適當(dāng)?shù)馁Y源。如果本區(qū)域呼叫中心只有IVR服務(wù)，則無需路由處理，直接由IVR提供自動(dòng)語音服務(wù)。
- 一旦呼叫被發(fā)送給區(qū)域呼叫中心，Global USE將從當(dāng)?shù)氐腢SE實(shí)時(shí)獲取呼叫的狀態(tài)事件信息。
- 如果客戶需要請(qǐng)求其他服務(wù)（或者本地資源不能給客戶提供滿意服務(wù)，需要轉(zhuǎn)接其他資源），那么本地的USE向Global USE發(fā)起一個(gè)跨節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)接請(qǐng)求。
- Global USE根據(jù)呼叫的信息、請(qǐng)求服務(wù)信息、各節(jié)點(diǎn)狀態(tài)信息等進(jìn)行路由處理，找到合適的處理節(jié)點(diǎn)和資源，并返回給區(qū)域USE一個(gè)目標(biāo)節(jié)點(diǎn)。
- 請(qǐng)求區(qū)域USE控制本區(qū)域的設(shè)備將呼叫轉(zhuǎn)接到目標(biāo)區(qū)域，同時(shí)請(qǐng)求區(qū)域USE將呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送到目標(biāo)區(qū)域USE。
- 目標(biāo)區(qū)域USE進(jìn)行呼叫路由，將呼叫分配到合適的資源。
3．方案特點(diǎn) 青牛分布式呼叫中心解決方案特別適合于一個(gè)大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)。該方案的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：
解決處理能力瓶頸問題 在集中式呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個(gè)節(jié)點(diǎn)，而一個(gè)節(jié)點(diǎn)的處理能力始終是有限的，整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供能力受到制約。在分布式呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過不同的呼叫中心控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，因此呼叫處理能力將大大增強(qiáng)。
改善服務(wù)質(zhì)量 用戶可以僅進(jìn)行一次撥號(hào)，就獲取其所需的信息和服務(wù)，而不用多次撥號(hào)，可以實(shí)現(xiàn)真正的“一站式服務(wù)”，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
提高網(wǎng)絡(luò)利用率 目前的呼叫中心系統(tǒng)基本上是集中式系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)都十分獨(dú)立，每個(gè)呼叫中心系統(tǒng)僅局限在自己的用戶范圍，無法為用戶提供更全面的服務(wù)?；谇嗯７植际胶艚兄行慕鉀Q方案，隨著運(yùn)營業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，必將提高網(wǎng)絡(luò)的利用率，均衡網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載。
支持全網(wǎng)的統(tǒng)一管理 青牛的分布式呼叫中心不僅支持各個(gè)分布節(jié)點(diǎn)之間的數(shù)據(jù)、語音同步轉(zhuǎn)移，進(jìn)一步，在各個(gè)分布節(jié)點(diǎn)組成的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，它支持呼叫的統(tǒng)一路由和統(tǒng)一調(diào)度，能夠?qū)⒑艚兄行墓?jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)整體進(jìn)行監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和坐席管理（強(qiáng)制簽出、強(qiáng)插、監(jiān)聽），也就是說，支持客戶將物理上分布、邏輯上集中的呼叫中心節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)看作一個(gè)巨大的、統(tǒng)一的虛擬呼叫中心。
4．方案市場(chǎng)應(yīng)用 分布式呼叫中心解決方案是相對(duì)于集中單點(diǎn)呼叫中心解決方案而言的，它具備資源分布、控制分級(jí)等特點(diǎn)。青牛USE分布式特別適合于以下應(yīng)用領(lǐng)域：
- 由于應(yīng)用或者業(yè)務(wù)分布的原因?qū)е?，需要在分布的區(qū)域提供本地化服務(wù)。
- 如果集中應(yīng)用會(huì)導(dǎo)致較高的長途通話費(fèi)用，或者采用VoIP，但又會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)造成較大壓力無法保證服務(wù)質(zhì)量，這種情況下就適合分布式呼叫中心解決方案。
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