1．方案體系結構 青牛公司分布式呼叫中心解決方案，可實現(xiàn)多個地理位置分布的呼叫中心互聯(lián)呼通，能夠在全網(wǎng)或多個局部呼叫中心進行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用，實現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負載全網(wǎng)均衡。
青牛Global USE 青牛Global USE 為多點分布式呼叫中心提供預路由功能，可以控制分布式網(wǎng)絡中各個分布點的坐席、ACD組、IVR等資源狀況，在一個呼叫還停留在IP網(wǎng)絡或PSTN公用電話網(wǎng)時就可做出路由決策，將呼叫分配到適當?shù)姆植键c的USE，或者，直接路由到分布點的坐席、ACD組或IVR 資源。
青牛ATS 青牛ATS是青牛公司的IVR中間件產品，為呼叫中心應用提供自動語音/傳真服務。
青牛USE 青牛USE是青牛公司的CTI中間件產品，在青牛分布式呼叫中心解決方案中，青牛USE負責本區(qū)域呼叫中心的呼叫控制和分配，并實時為Global USE提供域呼叫中心的狀態(tài)數(shù)據(jù)，配合Global USE完成呼叫跨區(qū)域的分配。
2．方案功能介紹 青牛USE分布式呼叫中心解決方案采用本地路由和集中路由相結合的機制，滿足國內大部分客戶針對分布式呼叫中心的實際需求。在通常情況下，由分支節(jié)點的USE實現(xiàn)本地的路由，如果本地沒有空閑資源或者沒有合適技能的座席資源，那么本地節(jié)點的USE與總中心的Global USE實現(xiàn)跨節(jié)點的呼叫路由處理。
青牛USE分布式呼叫中心解決方案的典型呼叫處理流程如下：
- 呼叫者從任意一個地點撥打特服號碼，接入公共網(wǎng)絡。
- 客戶呼叫按照預先定義好的接續(xù)規(guī)則，接續(xù)到某一個區(qū)域呼叫中心。
- 區(qū)域呼叫中心的USE根據(jù)呼叫信息，調用一個客戶預定義的路由腳本來選擇適當?shù)馁Y源。如果本區(qū)域呼叫中心只有IVR服務，則無需路由處理，直接由IVR提供自動語音服務。
- 一旦呼叫被發(fā)送給區(qū)域呼叫中心，Global USE將從當?shù)氐腢SE實時獲取呼叫的狀態(tài)事件信息。
- 如果客戶需要請求其他服務（或者本地資源不能給客戶提供滿意服務，需要轉接其他資源），那么本地的USE向Global USE發(fā)起一個跨節(jié)點轉接請求。
- Global USE根據(jù)呼叫的信息、請求服務信息、各節(jié)點狀態(tài)信息等進行路由處理，找到合適的處理節(jié)點和資源，并返回給區(qū)域USE一個目標節(jié)點。
- 請求區(qū)域USE控制本區(qū)域的設備將呼叫轉接到目標區(qū)域，同時請求區(qū)域USE將呼叫數(shù)據(jù)發(fā)送到目標區(qū)域USE。
- 目標區(qū)域USE進行呼叫路由，將呼叫分配到合適的資源。
3．方案特點 青牛分布式呼叫中心解決方案特別適合于一個大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)。該方案的優(yōu)勢表現(xiàn)在如下幾個方面：
解決處理能力瓶頸問題 在集中式呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務處理都要集中到一個節(jié)點，而一個節(jié)點的處理能力始終是有限的，整個系統(tǒng)的業(yè)務提供能力受到制約。在分布式呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過不同的呼叫中心控制節(jié)點進行協(xié)調處理，因此呼叫處理能力將大大增強。
改善服務質量 用戶可以僅進行一次撥號，就獲取其所需的信息和服務，而不用多次撥號，可以實現(xiàn)真正的“一站式服務”，提高企業(yè)的服務質量。
提高網(wǎng)絡利用率 目前的呼叫中心系統(tǒng)基本上是集中式系統(tǒng)，每個系統(tǒng)都十分獨立，每個呼叫中心系統(tǒng)僅局限在自己的用戶范圍，無法為用戶提供更全面的服務?；谇嗯７植际胶艚兄行慕鉀Q方案，隨著運營業(yè)務內容的豐富，必將提高網(wǎng)絡的利用率，均衡網(wǎng)絡的負載。
支持全網(wǎng)的統(tǒng)一管理 青牛的分布式呼叫中心不僅支持各個分布節(jié)點之間的數(shù)據(jù)、語音同步轉移，進一步，在各個分布節(jié)點組成的呼叫中心網(wǎng)絡內，它支持呼叫的統(tǒng)一路由和統(tǒng)一調度，能夠將呼叫中心節(jié)點網(wǎng)絡作為一個整體進行監(jiān)控、統(tǒng)計和坐席管理（強制簽出、強插、監(jiān)聽），也就是說，支持客戶將物理上分布、邏輯上集中的呼叫中心節(jié)點網(wǎng)絡看作一個巨大的、統(tǒng)一的虛擬呼叫中心。
4．方案市場應用 分布式呼叫中心解決方案是相對于集中單點呼叫中心解決方案而言的，它具備資源分布、控制分級等特點。青牛USE分布式特別適合于以下應用領域：
- 由于應用或者業(yè)務分布的原因導致，需要在分布的區(qū)域提供本地化服務。
- 如果集中應用會導致較高的長途通話費用，或者采用VoIP，但又會對網(wǎng)絡造成較大壓力無法保證服務質量，這種情況下就適合分布式呼叫中心解決方案。
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