呼叫中心淘人網(wǎng)12月21日（記者莫子）報道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會于12月16日在中國.廈門寶龍大酒店勝利召開，期間將有來自兩岸三地的近300名嘉賓參加了本次大會.本次大會由中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會（TCCDA）、中國電信廈門分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會的高峰盛會，以下是Genesys大中華區(qū)高級咨詢顧問李美侖主題為“邁向呼叫中心成為一種服務(wù)的時代”的演講實錄：
海西呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會上Genesys大中華區(qū)高級咨詢顧問李美侖發(fā)言中
相信剛才短短的十分鐘之內(nèi)大家應(yīng)該認(rèn)識很多新的朋友，接下來我們要準(zhǔn)時進(jìn)行下一個議程，我們請Genesys大中華區(qū)高級咨詢顧問李美侖為我們演講邁向呼叫中心成為一種服務(wù)的時代，您準(zhǔn)備好了嗎？
李美侖：各位大家早上好！廈門的大家好！這次來也很有親切感，這是我第一次到廈門，也很榮幸今天有這個機會。我想Genesys在國內(nèi)香港深根也好幾年，今天我想講“呼叫中心成為一種服務(wù)的時代”。意思是什么呢？比如我們用自來水，你想用就用，不用就不用。我們今天想從這個角度來跟大家分享一下Genesys對這個市場的探討和一些做法。
Genesys是一家什么公司呢？我本人在這個公司已經(jīng)很久了，算很老的員工，我們是百分之百專注在互動聯(lián)絡(luò)中心上的應(yīng)用。這個圖大家其實都很熟悉的，Genesys在這上面最新的東西，分四個象限，不管在所謂聯(lián)絡(luò)中心的或者是說語音門戶，在語音門戶上是我們這兩年特別做的，語音功能也很強大。
現(xiàn)在來談?wù)凣enesys對BPO是怎么看的，如果是自有的模式第一個就是技術(shù)，第二就是作業(yè)流程，第三就是資源。所以當(dāng)你要提供服務(wù)的時候就可以分成這三塊來看。在TPO來講是怎么做的呢？這個叫在岸外包，就是在本地的外包，如果像BPO市場上，你想要在自己的核心上，最新的做法就是把你的某一些東西拋售出去?，F(xiàn)在最熱門就是托管的服務(wù)，其實也是一個所謂的租賃服務(wù)，你不需要花一大筆錢，只是要一個技術(shù)來推廣這個技術(shù)，所以事實上在市場趨勢里面你會發(fā)現(xiàn)托管的基礎(chǔ)建設(shè)。剛剛講一開始的時候你可能只是會說把當(dāng)?shù)氐囊恍I(yè)務(wù)外包，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)非常的發(fā)達(dá)，有問題都可以查一下?，F(xiàn)在很多的企業(yè)就會想到離岸的外包。
我們再看下一個趨勢。你可能把你的業(yè)務(wù)外包出去，基礎(chǔ)建設(shè)給外包出去，接下來就是流程應(yīng)用，在一些特別行業(yè)里，這一塊有標(biāo)準(zhǔn)的流程。當(dāng)然流程有很多種，客戶關(guān)懷也是我們今天要講的重點。以上談的是Genesys對市場的看法。這個東西在過去很早就已經(jīng)開始，特別是在現(xiàn)在，幾年前在談的時候是非常遙不可及，而且是非常不穩(wěn)定，我們還是比較相信最傳統(tǒng)的東西，是最可靠的東西，但是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)越來越穩(wěn)定。
那么到底什么叫做托管什么叫做租賃？以目前市場來看的話，我們會把它分成三種，第一個就是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在國外已經(jīng)流行很久，在亞太地區(qū)這個市場的成長并沒有像國外那么成熟，正在發(fā)展中。其實我覺得亞太地區(qū)的業(yè)務(wù)比國外的業(yè)務(wù)更活潑。第一個做法就是傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是所謂傳統(tǒng)的DTMF無網(wǎng)絡(luò)的IVR。不管是中小企業(yè)還是大企業(yè)，你就不需要再花錢買一個自動轉(zhuǎn)機，這個就是所謂的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。這個是取決于電信公司有沒有提供這樣的服務(wù)。第二就是托管的互動中心，也就是我們講的聯(lián)絡(luò)中心，目前來講你會覺得說互動中心像水龍頭一轉(zhuǎn)就開可能嗎？但是我最近發(fā)現(xiàn)一個，特別是在臺灣的市場，這幾年經(jīng)濟情況變動很大，但是您的業(yè)務(wù)還是要繼續(xù)進(jìn)行，我在臺灣提到有一些案子就會尋求說有沒有類似這樣子，在調(diào)整的時候就很方便。就不需要因為前期投了很大的硬件，結(jié)果一合并之后就會發(fā)現(xiàn)問題，不知道怎么處理，怎么樣對于這些現(xiàn)有的資源做最大的效應(yīng)，這是很大的機會和空間在這里。當(dāng)然另外一個，在國內(nèi)可能已經(jīng)形成，也就是所謂的語音識別服務(wù)。就像你在跟一個人講話，比如你要賣什么股票，就可以跳過去，就不需要一一按過去。所以未來這一塊市場潛力是無窮，特別是在亞太地區(qū)的市場。
這是我找來的預(yù)測分析，是一個IDC的委托。這個報告是在去年發(fā)表，結(jié)論是這樣，BPO在早期階段中國市場將在市場的接受度與服務(wù)品質(zhì)中掙扎。什么樣服務(wù)的程度才可以接受呢？特別是是一個復(fù)雜的應(yīng)用，不像在家里接一個電話那么簡單。我最近看一個新聞，不管是雜志還是電視，都會講到節(jié)能減排，就是把大家共用的東西結(jié)合在一起。在客戶關(guān)懷、財會、人力、訓(xùn)練總共有10.6個億，這個市場的商機是無限大的。這個圖是給大家參考一下，在APAC呼叫中心租賃的增長預(yù)測，APAC現(xiàn)在增長的很快，預(yù)計2010年的時候是美金兩百萬左右。如果說IVR的部分租賃花費費用，如果是07到2013年的話，我們通過比例會發(fā)現(xiàn)，APAC會增長一倍。所以其實在亞太地區(qū)這一塊是增長很快，而且潛力無窮。在這個圖上，我們可以看到全球語音識別來講，US主宰IVR租賃市場空間，APAC穿透力比較受限。
IPO來講，它的驅(qū)動因素要考慮什么呢？第一個是成本費用，成本費用從一次性的大投入轉(zhuǎn)成可預(yù)知的固定費用，就會有一些費用出來。第二就是可以降低總體成本。第三就是按使用量計價與彈性的增加?？刹捎米钚碌膽?yīng)用，特別是對那些無法負(fù)擔(dān)巨額費用使用先進(jìn)互動中心技術(shù)的小型組織。這個對大型組織也有用。比如我們這個區(qū)域臺灣很多，所有的客戶打電話沖進(jìn)來問天氣預(yù)報等等，所以這個東西的應(yīng)用是非常大的。對于廠商與客戶供應(yīng)商的好處是：借著銷售新的應(yīng)用于服務(wù)來產(chǎn)生額外的收入。第二能深入新的及快速成長的市場，比如一些政府資助的企業(yè)，而且對廠商來講可以在他現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)里面可以產(chǎn)生更多忠誠的客戶。
如果在BPO上面要考慮什么呢？不管是從功能性或者使用來講的話，會從控制性、選擇性和智能性來做選擇。比如考慮控制性的時候你會想能由自己管理，甚至可以提供所謂的自助式服務(wù)?；蛘呤钦f這個系統(tǒng)不管是在應(yīng)用還是業(yè)務(wù)分析上可以提供哪些好處。對外包商來講，有三易：銷售要容易、建置要容易、支援要容易。
Genesys過去的承諾一直都是這樣，就是希望成為每個客戶策略性的合作伙伴，我們也有一個很強的系統(tǒng)。接下來跟大家介紹一下Genesys在這一塊的發(fā)展，就是GCIP。它可以很快的包裝，上市的時候產(chǎn)品的包裝或者全線的控制，我們有這一套系統(tǒng)。給大家看一個視頻。
以下跟大家分享我們跟中華電信的合作。中華電信我們從去年就已經(jīng)開始合作了，各位可以上中華的網(wǎng)站去看。而且他們現(xiàn)在跟越南電信合作。目前來講中華電信是這樣子，他們正在評估引進(jìn)專業(yè)咨詢，來加快市場的腳步，他們的所謂的銷售團(tuán)隊也在計劃跟進(jìn)行中，對市場上產(chǎn)品的包裝與定價的規(guī)劃也很重要，還有人力資源的規(guī)劃與后勤供裝團(tuán)隊的技術(shù)訓(xùn)練，最后一個就是合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展。
最后我想講一個小故事，我當(dāng)然希望Genesys你的事業(yè)首選合作伙伴。有一個牧師因為在做案子很煩，但是他兒子來叫找他玩，他就把一張報紙撕碎，讓他兒子來拼，但是他兒子不到5分鐘就拼完，他覺得很奇怪，就問他兒子，他兒子說因為后面是一個人，只要把人拼完就可以了。
謝謝大家！
