最近一段時間，北方大部分地區(qū)受雨雪冰凍災(zāi)害影響，多地線路和多座變電站遭受停運，大量用戶在同一時間打電話到客服中心95598咨詢停電情況，致使95598客服中心日平均話務(wù)量達(dá)到原來的3倍，形成潮涌。

　　為了應(yīng)對潮涌，客服中心除了采用增加坐席的方法以外，還使用了呼叫中心的云播報功能，報告實時故障與正在搶修的情況，很多用戶聽完云播報之后自動掛機(jī)，不必再轉(zhuǎn)人工，減輕客服人員的話務(wù)量。河南華誼呼叫中心系統(tǒng)具有語音播報功能，客服中心可以根據(jù)實際情況進(jìn)行錄音，在客戶撥打電話時，直接把語音播放給用戶，減少客服人員的話務(wù)量。

　　95598呼叫中心是客戶與電力人之間的橋梁，客服人員可以第一時間接收到來自客戶的停電信息，然后利用河南華誼呼叫中心工單管理功能，將信息形成工單派送至客服中心服務(wù)調(diào)度班，進(jìn)一步安排人員進(jìn)行搶修，響應(yīng)客戶的需求。當(dāng)搶修過后，故障處理完成，相關(guān)人員會對工單進(jìn)行標(biāo)注，確保工單的完成以免漏單。

　　客服人員在接通客戶電話時，會經(jīng)常遇到客戶咨詢?yōu)槭裁赐ｋ?，什么時候恢復(fù)用電的問題，這個時候河南華誼呼叫中心知識庫管理功能就能幫到客服人員，她可以根據(jù)客戶的掛接線路，以及知識庫中記錄的各個地區(qū)調(diào)度室反饋的情況，對客戶進(jìn)行回答。

　　在沒有客戶電話時，95598呼叫中心的員工需要對之前的工單進(jìn)行回訪，河南華誼呼叫中心具有的滿意度評價功能，客戶可以在回訪完成后對客服人員的服務(wù)進(jìn)行評價，評價結(jié)果可以作為客服人員的績效考核。

　　此外，河南華誼呼叫中心系統(tǒng)還具有短信功能，客服中心服務(wù)調(diào)度班還可以通過手機(jī)短信的方式，主動向受災(zāi)用戶告知停電信息，讓用戶做到心中有數(shù)。