最近一段時間，北方大部分地區(qū)受雨雪冰凍災害影響，多地線路和多座變電站遭受停運，大量用戶在同一時間打電話到客服中心95598咨詢停電情況，致使95598客服中心日平均話務量達到原來的3倍，形成潮涌。

　　為了應對潮涌，客服中心除了采用增加坐席的方法以外，還使用了呼叫中心的云播報功能，報告實時故障與正在搶修的情況，很多用戶聽完云播報之后自動掛機，不必再轉人工，減輕客服人員的話務量。河南華誼呼叫中心系統(tǒng)具有語音播報功能，客服中心可以根據實際情況進行錄音，在客戶撥打電話時，直接把語音播放給用戶，減少客服人員的話務量。

　　95598呼叫中心是客戶與電力人之間的橋梁，客服人員可以第一時間接收到來自客戶的停電信息，然后利用河南華誼呼叫中心工單管理功能，將信息形成工單派送至客服中心服務調度班，進一步安排人員進行搶修，響應客戶的需求。當搶修過后，故障處理完成，相關人員會對工單進行標注，確保工單的完成以免漏單。

　　客服人員在接通客戶電話時，會經常遇到客戶咨詢?yōu)槭裁赐ｋ姡裁磿r候恢復用電的問題，這個時候河南華誼呼叫中心知識庫管理功能就能幫到客服人員，她可以根據客戶的掛接線路，以及知識庫中記錄的各個地區(qū)調度室反饋的情況，對客戶進行回答。

　　在沒有客戶電話時，95598呼叫中心的員工需要對之前的工單進行回訪，河南華誼呼叫中心具有的滿意度評價功能，客戶可以在回訪完成后對客服人員的服務進行評價，評價結果可以作為客服人員的績效考核。

　　此外，河南華誼呼叫中心系統(tǒng)還具有短信功能，客服中心服務調度班還可以通過手機短信的方式，主動向受災用戶告知停電信息，讓用戶做到心中有數(shù)。