1概述
1.1 建立行政服務(wù)呼叫中心的意義
1、有利于重塑政府形象，改善政社關(guān)系和干群關(guān)系。
過去，公眾申請(qǐng)行政審批遇到的推諉、扯皮、刁難現(xiàn)象屢有發(fā)生，“衙門作風(fēng)”、“官僚習(xí)氣”的行政作風(fēng)公眾最反感，也是公眾對(duì)政府產(chǎn)生不滿情緒的重要原因之一。行政服務(wù)中心的建立較大程度地改善了這一問題。公眾得到的不僅僅是方便和少跑路，更重要的是塑造了高效、廉潔、親民、為民的政府形象，改善了政府及其部門與社會(huì)公眾的關(guān)系，減少了沖突與矛盾，實(shí)現(xiàn)了和諧有序。
2、有利于促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和行政管理體制改革。
長期以來，政府部門管理的越位、缺位、錯(cuò)位并存；在行政管理方式上重管理、輕服務(wù)，重事前審批、輕事后監(jiān)管；行政管理帶有明顯的趨利特征，權(quán)與責(zé)脫節(jié)，權(quán)與利掛鉤。行政審批服務(wù)中心的建立，從服務(wù)機(jī)制上，從服務(wù)環(huán)境上能促使上述問題得到有效改善，并已成為深化行政管理體制改革、推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的試驗(yàn)場、檢驗(yàn)臺(tái)和突破口。
3、有利于建設(shè)法制政府，從源頭上預(yù)防和遏制腐敗。
行政審批服務(wù)中心的建立和實(shí)施，為從源頭上防腐和反腐起到良好作用。同時(shí)，審批事項(xiàng)進(jìn)一步清晰明確，行政許可設(shè)定清楚規(guī)范，審批過程公開透明，避免了亂設(shè)行政許可事項(xiàng)和隨意增設(shè)行政許可主體，對(duì)建立有限責(zé)任政府和法治政府起到了有利的作用。
1.2創(chuàng)建行政審批服務(wù)中心的目的
行政審批服務(wù)中心的建設(shè)以便民、高效、廉潔、規(guī)范為宗旨，推行“一站式辦公、一條龍服務(wù)、并聯(lián)式審批、陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的運(yùn)行模式。
1、集中辦事，方便群眾。
具有行政審批職能的部門在中心設(shè)立窗口集中辦公，將行政相對(duì)人需要跑多個(gè)部門才能辦成的事，變?yōu)橹慌苤行囊惶幘湍苻k成，極大地方便了辦事群眾，真正體現(xiàn)了人民政府以民為本的思想和為民服務(wù)的宗旨。
2、加強(qiáng)監(jiān)督，提高效率。
在中心的統(tǒng)一要求、組織、監(jiān)管和協(xié)調(diào)下，對(duì)進(jìn)入中心的所有審批事項(xiàng)都作出公開承諾、限時(shí)辦結(jié)；特別是通過并聯(lián)審批，切實(shí)簡化了辦事程序、有效提高了辦事效率。同時(shí)，通過各單位之間、窗口工作人員之間的相互監(jiān)督，中心管理人員和社會(huì)公眾相結(jié)合的監(jiān)督，使監(jiān)督工作更好地落到實(shí)處。
3、陽光作業(yè)，防止腐敗。
建立公開、透明的告知制度，服務(wù)項(xiàng)目、受理?xiàng)l件、辦事程序、辦結(jié)時(shí)限、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果、行為規(guī)范、管理規(guī)章等全面公開，實(shí)行陽光作業(yè)，保障了行政相對(duì)人的知情權(quán)，保證了行政審批的公正與規(guī)范，有效地預(yù)防和減少了暗箱操作、權(quán)力尋租、“吃拿卡要”等腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，改善了政府及其部門的形象。
4、規(guī)范收費(fèi)，有利財(cái)政。
嚴(yán)格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，減少了部門自由裁量收費(fèi)數(shù)額的隨意性，全部收費(fèi)直接進(jìn)入財(cái)政統(tǒng)一賬戶，透明了各部門資金狀況，方便了財(cái)政對(duì)各部門資金的有效監(jiān)管，防止了資金流失，保證了財(cái)政收入。同時(shí)，擴(kuò)大了財(cái)政資金的調(diào)度空間，并為減小部門收入差距提供了方便。
2 行政服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)功能要求
2.1政策查詢功能
為百姓提供方便的政策查詢服務(wù)，政策法規(guī)和收款收費(fèi)的咨詢服務(wù)；
2.2語音自助查詢功能
為百姓提供電話自動(dòng)語音查詢服務(wù)；
2.3舉報(bào)功能
為百姓舉報(bào)提供指引，接轉(zhuǎn)涉案機(jī)關(guān)辦理；
2.4投訴功能
接轉(zhuǎn)對(duì)機(jī)關(guān)工作部門及其工作人員違法違紀(jì)方面的投訴；
2.5公告功能
發(fā)布通知公告，向廣大人民群眾發(fā)送各種政策信息、通知等；
2.6意見建議功能
收集百姓對(duì)政策法規(guī)的建議和意見；
3服務(wù)流程
3.1人工座席
根據(jù)統(tǒng)一接入的服務(wù)中心電話，人工服務(wù)由座席進(jìn)行分類登記并解答；
3.2語音自助服務(wù)
提供7*24小時(shí)服務(wù)，通過語音提示和按鍵選擇向咨詢?nèi)颂峁┳詣?dòng)語音咨詢等多個(gè)功能的服務(wù)。
3.2.1語音咨詢
通過語音提示指引咨詢?nèi)瞬樵兿嚓P(guān)資料；
3.2.2語音信箱
非人工座席服務(wù)時(shí)間和線路繁忙時(shí)間留言預(yù)約咨詢；
3.2.3自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能
自動(dòng)轉(zhuǎn)接舉報(bào)、投訴電話：通過語音提示自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門接聽；
3.2.4人工服務(wù)
咨詢?nèi)嗽诜ǘüぷ魅战邮苷Z音自助服務(wù)時(shí)，可隨時(shí)通過按鍵選擇由自動(dòng)語音服務(wù)轉(zhuǎn)接入人工座席獲取服務(wù)。
4服務(wù)時(shí)間
4.1行政服務(wù)呼叫中心服務(wù)熱線
4.1.1 人工服務(wù)時(shí)間
人工座席接聽服務(wù)為周一至周五上午8:00-11:30，下午13:00-17:00。
4.1.2自動(dòng)語音時(shí)間
自動(dòng)語音時(shí)間為：7*24小時(shí)服務(wù)；
