隨著社區(qū)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)燃?xì)鈾C(jī)構(gòu)的服務(wù)越來越關(guān)注。為了提高服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決公眾的實(shí)際問題，同時(shí)樹立其優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立了專門的客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心的建立，是公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)。公眾只要撥打一個(gè)電話，就可獲得及時(shí)、全方位的服務(wù)?？蛻舴?wù)中心通過其自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、人工坐席等，為公眾提供各種服務(wù)，包括：資費(fèi)查詢、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢、業(yè)務(wù)受理與處理、客戶投訴、客戶回訪、服務(wù)跟蹤、報(bào)裝/報(bào)修等。“一站式”人性化的服務(wù)，可以提高客戶服務(wù)的滿意度和客戶忠誠度，從而創(chuàng)造良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。
基于長沙朗深的UniMedia燃?xì)饪头脚_(tái)基于國內(nèi)領(lǐng)先的東進(jìn)Keygoo系列多媒體交換機(jī)和UniMedi中間件，為燃?xì)庑袠I(yè)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大、定制靈活、性能穩(wěn)定、擴(kuò)展性強(qiáng)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案。
朗深公司UniMedia燃?xì)饪头到y(tǒng)是一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、價(jià)格合理、適合于燃?xì)庑袠I(yè)的呼叫中心解決方案。系統(tǒng)結(jié)合了CRM客戶管理系統(tǒng)，可以很好的管理燃?xì)夤镜拿恳煌▉黼姟Ｓ脩魮艽蛳到y(tǒng)，能通過語音、人工、自助等方式，解決遇到的燃?xì)夥矫娴膯栴}。
一．主要功能
1.系統(tǒng)功能
1.1IDE流程定制功能
流程定制方式
圖形化/腳本化定制
面向?qū)ο蠖ㄖ普Z言
強(qiáng)大的跨通道交互能力
面向業(yè)務(wù)級(jí)的流程定制（不同于面向設(shè)備級(jí)的流程定制）
流程定制能力
語音接續(xù)
錄音/放音/收碼
傳真接收/發(fā)送
前轉(zhuǎn)ACD、前轉(zhuǎn)指定話務(wù)員
會(huì)議（創(chuàng)建、加入、離開、踢出）
外部接口方式
數(shù)據(jù)庫/網(wǎng)絡(luò)/動(dòng)態(tài)庫
動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)加載
在不中斷現(xiàn)有業(yè)務(wù)的情況下升級(jí)業(yè)務(wù)流程
1.2人工座席功能
支持本地坐席、IP坐席、遠(yuǎn)程坐席
簽入、簽出
示忙、示閑
轉(zhuǎn)移、會(huì)議、恢復(fù)呼叫
錄音/放音/收碼
傳真接收/發(fā)送
攔截、監(jiān)聽
1.3系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控功能
通道監(jiān)控
資源監(jiān)控
會(huì)議監(jiān)控
話務(wù)員監(jiān)控
網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控
1.4運(yùn)行維護(hù)管理功能
配置管理，在線參數(shù)配置
統(tǒng)計(jì)分析，分類話務(wù)話單、話務(wù)員狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、ACD分配統(tǒng)計(jì)
2. 業(yè)務(wù)功能
人工坐席
人工業(yè)務(wù)處理
催繳信息管理功能
話務(wù)統(tǒng)計(jì)、查詢與分析
系統(tǒng)管理功能
呼叫統(tǒng)計(jì)與管理
二．系統(tǒng)特色
•開發(fā)和靈活性：豐富的語音增值業(yè)務(wù)的開發(fā)接口
•可伸縮性：分布式架構(gòu)，業(yè)務(wù)擴(kuò)容時(shí)能夠平滑升級(jí)
•腳本化編程：適合定制復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯
•高性能：利用UniMedia中間件已有媒體處理能力，保證系統(tǒng)的高效運(yùn)行
三．系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
•同時(shí)支持Windows/Linux系統(tǒng)
•支持雙機(jī)熱備
•采用國內(nèi)領(lǐng)先的UniMedia中間件和東進(jìn)Keygoe系列媒體交換機(jī)
•系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，具有良好的可擴(kuò)展性和升級(jí)性。
•接口豐富，支持SS1/SS7/ISDN/SIP中繼
•使用，管理簡單快捷
