添加數(shù)字渠道，在多渠道和接觸點(diǎn)之間實(shí)現(xiàn)一致的優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)

　　多渠道接觸點(diǎn)大大增加了端到端客戶體驗(yàn)之旅的復(fù)雜性。不管使用哪個(gè)渠道，客戶都期望獲取一致的客戶體驗(yàn)。但當(dāng)每個(gè)渠道從孤立的豎井式技術(shù)方案出現(xiàn)時(shí)，將難以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。管理多個(gè)平臺(tái)顯然更加昂貴，也更不靈活，無(wú)法滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

　　Genesys幫助各組織管理一致的跨渠道體驗(yàn)，當(dāng)客戶在渠道之間切換時(shí)，跨越互動(dòng)保留他的背景信息和互動(dòng)歷史。在網(wǎng)絡(luò)上，Genesys使您的企業(yè)高效地管理非實(shí)時(shí)通信，例如，電子郵件、傳真和網(wǎng)絡(luò)窗體。向您的座席發(fā)送自動(dòng)響應(yīng)并提供建議的響應(yīng)。將實(shí)時(shí)行為分析與歷史客戶信息相結(jié)合，以識(shí)別“業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)”并通過(guò)聊天室或其他合適渠道為座席提供支持。通過(guò)WebRTC使用視頻客戶服務(wù)來(lái)支持客戶。

　　移動(dòng)、非實(shí)時(shí)通信（例如，SMS和MMS）可以用相似方式處理，將消息路由至最適合響應(yīng)的座席。在移動(dòng)應(yīng)用程序中，Genesys為您的協(xié)助服務(wù)提供了強(qiáng)大的集成，根據(jù)座席可用性提供呼入、回?fù)?、聊天和電子郵件。甚至可為座席提供客戶意圖和業(yè)務(wù)背景信息，以便他們的服務(wù)能夠超越客戶的期望。所有這些互動(dòng)均路由到組織中最易聯(lián)系到的座席，并監(jiān)控和管理其進(jìn)度以符合您的SLA。座席通過(guò)統(tǒng)一座席桌面處理所有這些互動(dòng)，整個(gè)環(huán)境通過(guò)強(qiáng)大的商業(yè)情報(bào)得到鞏固。

　　在Genesys的幫助下，您的客戶可使用其首選渠道與品牌商互動(dòng)，避免分散、孤立的體驗(yàn)。您的企業(yè)可在各渠道之間按價(jià)值、重要性或客戶需求分割和應(yīng)用體驗(yàn)。您也可根據(jù)互動(dòng)類型、客戶類型或時(shí)間識(shí)別最適合客戶使用的渠道。

　　數(shù)字渠道可用于客戶體驗(yàn)之旅中的任何接觸點(diǎn)，由啟用“一個(gè)公司”方案的端到端業(yè)務(wù)分析提供支持。所有非實(shí)時(shí)工作根據(jù)SLA進(jìn)行管理，并提交給最佳人選進(jìn)行處理–無(wú)需精挑細(xì)選，提供完整的商業(yè)情報(bào)。

　　通過(guò)使用Genesys數(shù)字渠道，您就可在單一客戶體驗(yàn)平臺(tái)上擁有常用渠道基礎(chǔ)設(shè)施，降低系統(tǒng)復(fù)雜性，清除孤立的互動(dòng)。

　　優(yōu)化電子商務(wù)銷售、自動(dòng)互動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)

　　全球互聯(lián)網(wǎng)用戶已達(dá)27億—相當(dāng)于全球人口的39%–促進(jìn)了數(shù)字服務(wù)支持和銷售互動(dòng)中的消費(fèi)者的增長(zhǎng)，其中需要聯(lián)絡(luò)中心才能融合更好的網(wǎng)絡(luò)功能?？蛻羝谕ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)與出售產(chǎn)品和服務(wù)的公司進(jìn)行在線連接和聊天–獲取幫助、解決問(wèn)題和確定新的購(gòu)買決策。電商希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并快速回復(fù)客戶，因此對(duì)自助服務(wù)的自動(dòng)化和多渠道支持的需求空前增加。Genesys解決方案和技術(shù)可輕松高效地實(shí)現(xiàn)。

　　我們的網(wǎng)絡(luò)參與主動(dòng)性解決方案由強(qiáng)大健全的規(guī)則引擎提供源動(dòng)力，讓您的團(tuán)隊(duì)輕松地應(yīng)用商業(yè)規(guī)則，適應(yīng)不斷變化的買家行為和客戶支持需求。Genesys幫助組織提供卓越的跨道渠體驗(yàn)–包括基于Web的自助互動(dòng)，例如，網(wǎng)絡(luò)窗體、電子郵件、聊天和視頻。Genesys獨(dú)家提供跨渠道體驗(yàn)管理功能，與直接路由至合適座席的功能相結(jié)合，大大提高了網(wǎng)絡(luò)銷售轉(zhuǎn)換和網(wǎng)絡(luò)“首次呼叫”解決率。我們的全套網(wǎng)絡(luò)功能也包括社交、網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)回呼、WebRTC、共同瀏覽窗口共享和主動(dòng)性參與。能否在合適的時(shí)間提供主動(dòng)協(xié)助通常是已完成訂單與放棄購(gòu)物車之間的關(guān)鍵原因。Genesys組合實(shí)時(shí)行為分析與歷史客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，以在合適的時(shí)間、安排合適的員工、通過(guò)合適的渠道為網(wǎng)絡(luò)訪客服務(wù)。這需要當(dāng)前互動(dòng)中的環(huán)境，以及在網(wǎng)絡(luò)渠道中的不同互動(dòng)類型之間自由切換的能力，并保留此過(guò)程的語(yǔ)境。語(yǔ)境可幫助您了解客戶在客戶體驗(yàn)之旅中的確定位置，因此，您可執(zhí)行自動(dòng)響應(yīng)操作。比如，提供交叉銷售折扣或新支持功能。結(jié)果如何？更多個(gè)性化互動(dòng)、更多滿意的客戶以及更多的收入。

　　確定社交媒體會(huì)話的優(yōu)先級(jí)，并將其路由至最佳資源作為全面客戶體驗(yàn)策略的一部分Pew的調(diào)查結(jié)果表明，在不到五年的時(shí)間內(nèi)，社交媒體的使用率翻了三倍，有72%的成年網(wǎng)民使用社交網(wǎng)站。社交媒體活動(dòng)的劇增要求您的企業(yè)采用新方式將社交媒體發(fā)帖連接至客戶接觸點(diǎn)。通過(guò)主動(dòng)“聆聽(tīng)”客戶對(duì)品牌在社交媒體上的評(píng)價(jià)–并將社交功能融入您的多渠道客戶體驗(yàn)策略–您可及時(shí)了解品牌討論趨勢(shì)和支持問(wèn)題，同時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在銷售機(jī)會(huì)。

　　Genesys提供各種應(yīng)用程序和集成點(diǎn)，包括與客戶的社交媒體連接，作為聯(lián)絡(luò)中心和勞動(dòng)力優(yōu)化策略的一部分。

　　Genesys可在整個(gè)客戶體驗(yàn)之旅中管理社交媒體接觸點(diǎn)，作為您的整體支持、銷售和客戶體驗(yàn)工作的一部分?？缟缃幻襟w渠道的客戶互動(dòng)融入聯(lián)絡(luò)中心管理套件—包括路由、流程自動(dòng)化和報(bào)表。

　　作為Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)多渠道功能的有機(jī)部分，社交媒體將成為您的聯(lián)絡(luò)中心策略的基石。通過(guò)將商務(wù)規(guī)則和服務(wù)級(jí)別策略擴(kuò)展至不斷增長(zhǎng)、基于社交媒體的客戶互動(dòng)，您的企業(yè)將提升客戶體驗(yàn)并以最佳方式自動(dòng)化響應(yīng)、路由和實(shí)施。

　　Genesys為社交媒體互動(dòng)提供了廣泛的連接，包括：

　　·與Facebook，Twitter等社交媒體集成，公布新聞稿、事件和服務(wù)問(wèn)題；

　　·支持創(chuàng)建與客戶的“聊天”會(huì)話的私密消息；

　　·支持主動(dòng)提供的發(fā)貼；

　　·開(kāi)箱即用的社交媒體報(bào)告和標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在您可自動(dòng)化“社交聆聽(tīng)”流程，以識(shí)別銷售機(jī)會(huì)和客戶成功故事，以及與支持和品牌相關(guān)的問(wèn)題。此自動(dòng)化有助于以更一致的方式響應(yīng)客戶發(fā)貼，利用跨渠道功能將公共會(huì)話遷移至私密對(duì)話。例如，Twitter上的公共互動(dòng)可遷移至電子郵件上的私密會(huì)話，保護(hù)敏感內(nèi)容，并實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化的響應(yīng)。

　　Genesys的數(shù)字渠道解決方案有助于您消除：與發(fā)現(xiàn)和響應(yīng)社交媒體發(fā)貼孤立、不一致的流程或手工流程，不僅覆蓋直接客戶，也包括最可能對(duì)您的品牌產(chǎn)生關(guān)鍵影響的人士。

　　跨渠道保留背景和位置感知，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)設(shè)備客戶滿意度和更高效的響應(yīng)

　　移動(dòng)設(shè)備使用的增長(zhǎng)是歷史上最重大的技術(shù)擴(kuò)張故事?，F(xiàn)在有四分之三的移動(dòng)用戶依賴于移動(dòng)應(yīng)用程序提供客戶服務(wù)，客戶參與流程的擴(kuò)展意義重大。這個(gè)增長(zhǎng)趨勢(shì)的影響在于，移動(dòng)設(shè)備現(xiàn)在成為多渠道聯(lián)絡(luò)中心策略的重要環(huán)節(jié)。Genesys提供正確的平臺(tái)、工具和連接幫助您利用此爆炸性增長(zhǎng)及其提供的機(jī)會(huì)。

　　Genesys通過(guò)您的移動(dòng)應(yīng)用程序支持個(gè)性化服務(wù)和會(huì)話，以便您的客戶能隨時(shí)聯(lián)系您，不管他所處的背景或位置。通過(guò)Genesys，您可在移動(dòng)應(yīng)用程序之間升級(jí)至合適的資源，也可涉及其他渠道。例如，語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)和社交媒體。跟蹤用戶以更好地實(shí)時(shí)了解位置、信息和背景，則有助于提供更好的服務(wù)，并讓您及時(shí)利用機(jī)會(huì)。

　　安排與客戶服務(wù)的互動(dòng)、接收通知和自動(dòng)回呼–全部通過(guò)移動(dòng)設(shè)備實(shí)現(xiàn)–為您的客戶提供方便，同時(shí)也提高其忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收。根據(jù)移動(dòng)位置和背景將您的客戶與合適的資源相關(guān)聯(lián)也能高效實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力優(yōu)化。

　　Genesys將移動(dòng)背景融入您的客戶參與機(jī)會(huì)，以提高對(duì)客戶問(wèn)題的路由和響應(yīng)。與移動(dòng)標(biāo)識(shí)、位置和呈現(xiàn)情況的無(wú)縫集成有助于您提供同類最佳的移動(dòng)解決方案，創(chuàng)造交付超凡服務(wù)和促成附加銷售的新機(jī)會(huì)。

　　Genesys支持企業(yè)將商業(yè)規(guī)則、會(huì)話歷史、位置和客戶偏好與您的移動(dòng)互動(dòng)相結(jié)合，展現(xiàn)個(gè)性化并豐富客戶體驗(yàn)，提高忠誠(chéng)度和滿意度。