添加數(shù)字渠道，在多渠道和接觸點之間實現(xiàn)一致的優(yōu)質(zhì)客戶體驗

　　多渠道接觸點大大增加了端到端客戶體驗之旅的復(fù)雜性。不管使用哪個渠道，客戶都期望獲取一致的客戶體驗。但當(dāng)每個渠道從孤立的豎井式技術(shù)方案出現(xiàn)時，將難以實現(xiàn)這一目標(biāo)。管理多個平臺顯然更加昂貴，也更不靈活，無法滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。

　　Genesys幫助各組織管理一致的跨渠道體驗，當(dāng)客戶在渠道之間切換時，跨越互動保留他的背景信息和互動歷史。在網(wǎng)絡(luò)上，Genesys使您的企業(yè)高效地管理非實時通信，例如，電子郵件、傳真和網(wǎng)絡(luò)窗體。向您的座席發(fā)送自動響應(yīng)并提供建議的響應(yīng)。將實時行為分析與歷史客戶信息相結(jié)合，以識別“業(yè)務(wù)機會”并通過聊天室或其他合適渠道為座席提供支持。通過WebRTC使用視頻客戶服務(wù)來支持客戶。

　　移動、非實時通信（例如，SMS和MMS）可以用相似方式處理，將消息路由至最適合響應(yīng)的座席。在移動應(yīng)用程序中，Genesys為您的協(xié)助服務(wù)提供了強大的集成，根據(jù)座席可用性提供呼入、回?fù)堋⒘奶旌碗娮余]件。甚至可為座席提供客戶意圖和業(yè)務(wù)背景信息，以便他們的服務(wù)能夠超越客戶的期望。所有這些互動均路由到組織中最易聯(lián)系到的座席，并監(jiān)控和管理其進(jìn)度以符合您的SLA。座席通過統(tǒng)一座席桌面處理所有這些互動，整個環(huán)境通過強大的商業(yè)情報得到鞏固。

　　在Genesys的幫助下，您的客戶可使用其首選渠道與品牌商互動，避免分散、孤立的體驗。您的企業(yè)可在各渠道之間按價值、重要性或客戶需求分割和應(yīng)用體驗。您也可根據(jù)互動類型、客戶類型或時間識別最適合客戶使用的渠道。

　　數(shù)字渠道可用于客戶體驗之旅中的任何接觸點，由啟用“一個公司”方案的端到端業(yè)務(wù)分析提供支持。所有非實時工作根據(jù)SLA進(jìn)行管理，并提交給最佳人選進(jìn)行處理–無需精挑細(xì)選，提供完整的商業(yè)情報。

　　通過使用Genesys數(shù)字渠道，您就可在單一客戶體驗平臺上擁有常用渠道基礎(chǔ)設(shè)施，降低系統(tǒng)復(fù)雜性，清除孤立的互動。

　　優(yōu)化電子商務(wù)銷售、自動互動和網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)

　　全球互聯(lián)網(wǎng)用戶已達(dá)27億—相當(dāng)于全球人口的39%–促進(jìn)了數(shù)字服務(wù)支持和銷售互動中的消費者的增長，其中需要聯(lián)絡(luò)中心才能融合更好的網(wǎng)絡(luò)功能?？蛻羝谕ㄟ^網(wǎng)絡(luò)與出售產(chǎn)品和服務(wù)的公司進(jìn)行在線連接和聊天–獲取幫助、解決問題和確定新的購買決策。電商希望通過網(wǎng)絡(luò)保持競爭優(yōu)勢并快速回復(fù)客戶，因此對自助服務(wù)的自動化和多渠道支持的需求空前增加。Genesys解決方案和技術(shù)可輕松高效地實現(xiàn)。

　　我們的網(wǎng)絡(luò)參與主動性解決方案由強大健全的規(guī)則引擎提供源動力，讓您的團(tuán)隊輕松地應(yīng)用商業(yè)規(guī)則，適應(yīng)不斷變化的買家行為和客戶支持需求。Genesys幫助組織提供卓越的跨道渠體驗–包括基于Web的自助互動，例如，網(wǎng)絡(luò)窗體、電子郵件、聊天和視頻。Genesys獨家提供跨渠道體驗管理功能，與直接路由至合適座席的功能相結(jié)合，大大提高了網(wǎng)絡(luò)銷售轉(zhuǎn)換和網(wǎng)絡(luò)“首次呼叫”解決率。我們的全套網(wǎng)絡(luò)功能也包括社交、網(wǎng)絡(luò)自動回呼、WebRTC、共同瀏覽窗口共享和主動性參與。能否在合適的時間提供主動協(xié)助通常是已完成訂單與放棄購物車之間的關(guān)鍵原因。Genesys組合實時行為分析與歷史客戶互動數(shù)據(jù)，以在合適的時間、安排合適的員工、通過合適的渠道為網(wǎng)絡(luò)訪客服務(wù)。這需要當(dāng)前互動中的環(huán)境，以及在網(wǎng)絡(luò)渠道中的不同互動類型之間自由切換的能力，并保留此過程的語境。語境可幫助您了解客戶在客戶體驗之旅中的確定位置，因此，您可執(zhí)行自動響應(yīng)操作。比如，提供交叉銷售折扣或新支持功能。結(jié)果如何？更多個性化互動、更多滿意的客戶以及更多的收入。

　　確定社交媒體會話的優(yōu)先級，并將其路由至最佳資源作為全面客戶體驗策略的一部分Pew的調(diào)查結(jié)果表明，在不到五年的時間內(nèi)，社交媒體的使用率翻了三倍，有72%的成年網(wǎng)民使用社交網(wǎng)站。社交媒體活動的劇增要求您的企業(yè)采用新方式將社交媒體發(fā)帖連接至客戶接觸點。通過主動“聆聽”客戶對品牌在社交媒體上的評價–并將社交功能融入您的多渠道客戶體驗策略–您可及時了解品牌討論趨勢和支持問題，同時發(fā)現(xiàn)潛在銷售機會。

　　Genesys提供各種應(yīng)用程序和集成點，包括與客戶的社交媒體連接，作為聯(lián)絡(luò)中心和勞動力優(yōu)化策略的一部分。

　　Genesys可在整個客戶體驗之旅中管理社交媒體接觸點，作為您的整體支持、銷售和客戶體驗工作的一部分?？缟缃幻襟w渠道的客戶互動融入聯(lián)絡(luò)中心管理套件—包括路由、流程自動化和報表。

　　作為Genesys客戶體驗平臺多渠道功能的有機部分，社交媒體將成為您的聯(lián)絡(luò)中心策略的基石。通過將商務(wù)規(guī)則和服務(wù)級別策略擴(kuò)展至不斷增長、基于社交媒體的客戶互動，您的企業(yè)將提升客戶體驗并以最佳方式自動化響應(yīng)、路由和實施。

　　Genesys為社交媒體互動提供了廣泛的連接，包括：

　　·與Facebook，Twitter等社交媒體集成，公布新聞稿、事件和服務(wù)問題；

　　·支持創(chuàng)建與客戶的“聊天”會話的私密消息；

　　·支持主動提供的發(fā)貼；

　　·開箱即用的社交媒體報告和標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在您可自動化“社交聆聽”流程，以識別銷售機會和客戶成功故事，以及與支持和品牌相關(guān)的問題。此自動化有助于以更一致的方式響應(yīng)客戶發(fā)貼，利用跨渠道功能將公共會話遷移至私密對話。例如，Twitter上的公共互動可遷移至電子郵件上的私密會話，保護(hù)敏感內(nèi)容，并實現(xiàn)更個性化的響應(yīng)。

　　Genesys的數(shù)字渠道解決方案有助于您消除：與發(fā)現(xiàn)和響應(yīng)社交媒體發(fā)貼孤立、不一致的流程或手工流程，不僅覆蓋直接客戶，也包括最可能對您的品牌產(chǎn)生關(guān)鍵影響的人士。

　　跨渠道保留背景和位置感知，實現(xiàn)移動設(shè)備客戶滿意度和更高效的響應(yīng)

　　移動設(shè)備使用的增長是歷史上最重大的技術(shù)擴(kuò)張故事?，F(xiàn)在有四分之三的移動用戶依賴于移動應(yīng)用程序提供客戶服務(wù)，客戶參與流程的擴(kuò)展意義重大。這個增長趨勢的影響在于，移動設(shè)備現(xiàn)在成為多渠道聯(lián)絡(luò)中心策略的重要環(huán)節(jié)。Genesys提供正確的平臺、工具和連接幫助您利用此爆炸性增長及其提供的機會。

　　Genesys通過您的移動應(yīng)用程序支持個性化服務(wù)和會話，以便您的客戶能隨時聯(lián)系您，不管他所處的背景或位置。通過Genesys，您可在移動應(yīng)用程序之間升級至合適的資源，也可涉及其他渠道。例如，語音、網(wǎng)絡(luò)和社交媒體。跟蹤用戶以更好地實時了解位置、信息和背景，則有助于提供更好的服務(wù)，并讓您及時利用機會。

　　安排與客戶服務(wù)的互動、接收通知和自動回呼–全部通過移動設(shè)備實現(xiàn)–為您的客戶提供方便，同時也提高其忠誠度，實現(xiàn)創(chuàng)收。根據(jù)移動位置和背景將您的客戶與合適的資源相關(guān)聯(lián)也能高效實現(xiàn)勞動力優(yōu)化。

　　Genesys將移動背景融入您的客戶參與機會，以提高對客戶問題的路由和響應(yīng)。與移動標(biāo)識、位置和呈現(xiàn)情況的無縫集成有助于您提供同類最佳的移動解決方案，創(chuàng)造交付超凡服務(wù)和促成附加銷售的新機會。

　　Genesys支持企業(yè)將商業(yè)規(guī)則、會話歷史、位置和客戶偏好與您的移動互動相結(jié)合，展現(xiàn)個性化并豐富客戶體驗，提高忠誠度和滿意度。