客戶服務(wù)中心是一個(gè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是基于電話、手機(jī)、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信設(shè)備所建立的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可以通過IP電話、手機(jī)、電子郵件、傳真、Internet等多種媒體接入客戶服務(wù)中心。企業(yè)通過客戶服務(wù)中心建立起自己的CRM客戶關(guān)系管理體系，從而能夠有針對性地增加客戶服務(wù)種類，擴(kuò)大客戶群，提高客戶的滿意度和忠誠度，使企業(yè)有更短的銷售周期、更快的反映速度和更高的客戶忠誠度，從而提高企業(yè)的整體社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
隨著科技水平的不斷提升以及外來技術(shù)的不斷植入，各行各業(yè)面臨著激烈的競爭，售前咨詢中心、售后呼叫中心、客戶服務(wù)中心等成為了企業(yè)的新興部門，而呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)中的作用是無可厚非的，同樣應(yīng)運(yùn)而生的還有CRM系統(tǒng)，因?yàn)橹挥泻艚兄行南到y(tǒng)在企業(yè)的管理讓顯得有些身單力薄了，對于客戶更多的關(guān)注，我們就要把精力傾向于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面，針對于客戶進(jìn)行有針對性的服務(wù)，更加專業(yè)，更加人性化。呼叫中心系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最終目的都是為企業(yè)提高效益，管理上更加便捷，客戶更加滿意企業(yè)，更加重視企業(yè)，最終達(dá)到企業(yè)和客戶的利益得到最大
朗深技術(shù)CRM系統(tǒng)客服中心平臺(tái)，是集智能網(wǎng)絡(luò)、ACD自動(dòng)呼叫分配、IVR交互式語音應(yīng)答、CTI計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用、來話去話呼叫管理系統(tǒng)、傳真服務(wù)器、語音郵箱、統(tǒng)一消息于一體的功能強(qiáng)大的智能客戶服務(wù)平臺(tái)。系統(tǒng)基于國內(nèi)品牌Keygoe交換機(jī)的UniMedia中間件能夠快速實(shí)現(xiàn)電話語音功能，助力眾多知名的CRM軟件開發(fā)商打造全國領(lǐng)先的CRM客戶關(guān)系管理解決方案。
CRM與呼叫中心結(jié)合，成就客戶關(guān)系管理中
1、全面提升客戶關(guān)系管理水平
當(dāng)客戶訪問呼叫中心時(shí)，CTI技術(shù)可以快速識(shí)別客戶電話信息及身份，通過CRM軟件查詢客戶訪問、接待紀(jì)錄等相關(guān)資料，自動(dòng)將指定重要客戶分配給曾經(jīng)接待過客戶的工作人員，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化一對一服務(wù)。
CRM系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的累計(jì)購買金額、購買潛力、信用等級(jí)等進(jìn)行客戶價(jià)值分析。客戶的檔案和記錄（如接觸、購買、服務(wù)記錄等）均能得到準(zhǔn)確及時(shí)的反映，形成全面的客戶關(guān)系記錄。通過信息統(tǒng)計(jì)、聚類分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化與分布，挖掘潛在銷售機(jī)會(huì)，促進(jìn)客戶購買。通過對呼叫中心電話/互聯(lián)網(wǎng)等入口的信息采集、共享、管理，方便地實(shí)現(xiàn)對客戶全程的服務(wù)、銷售、市場推廣，從而形成一個(gè)完整的客戶生命周期。
2、更多的數(shù)據(jù)來源
呼叫中心為企業(yè)提供電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁互動(dòng)、文字交互、Internet語音訪問等等與外界溝通的渠道。所有進(jìn)入呼叫中心的資料，都會(huì)被自動(dòng)記錄，經(jīng)CRM軟件分析，搜索出潛在客戶線索，并進(jìn)行登記、追蹤、管理，輔助企業(yè)進(jìn)行決策。
3、發(fā)現(xiàn)銷售線索
呼叫中心的用戶中包含著企業(yè)潛在客戶，而銷售機(jī)會(huì)往往分布在不同的階段。呼叫中心得到了這些資料，CRM則可以對相關(guān)線索和資料進(jìn)行處理、挖掘，將其有效利用起來。
利用CRM結(jié)合當(dāng)前的銷售機(jī)會(huì)生成線索列表，并與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把客戶線索分配到銷售人員；當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，潛在的客戶變成了真正的客戶，對應(yīng)的線索直接轉(zhuǎn)化為客戶信息和聯(lián)系信息。銷售過程中的當(dāng)前階段，成功的可能性，階段變動(dòng)歷史，跟蹤歷史等記錄一目了然，可以幫助銷售部門很方便地制定行動(dòng)計(jì)劃。
4、開展客戶關(guān)懷，深化市場營銷
將CRM的思想與呼叫中心的工作流程融合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷及市場營銷，并且記錄在案，再由市場人員繼續(xù)選擇跟蹤。不但提高了客戶滿意度，同時(shí)擴(kuò)大了企業(yè)的銷售機(jī)會(huì)。
5、為CRM軟件統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式
呼叫中心的統(tǒng)一消息服務(wù)可將外部訪問的電話留言、傳真、電子郵件、語音郵件轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一的電子郵件格式，由CRM軟件自動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一管理、分析、分發(fā)、跟蹤，由專門人員閱讀、處理，大大簡化了CRM軟件的信息收集流程。
6、以客戶為中心，各部門協(xié)同工作
由呼叫中心對每個(gè)客戶分配一個(gè)唯一的ID標(biāo)識(shí)，CRM針對唯一的ID，可容易實(shí)現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享。不同部門以客戶信息為紐帶，進(jìn)行協(xié)同工作，提高了工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提高了客戶滿意度。
CRM為呼叫中心進(jìn)行客戶信息統(tǒng)計(jì)分析，呼叫中心則為CRM提供了更多的數(shù)據(jù)來源，統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式，并幫助CRM實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心，各部門協(xié)同工作。由此可見，呼叫中心與CRM并不是簡單的互相支持，CRM借助呼叫中心擴(kuò)展了其外延，呼叫中心則在CRM的支持下成為了一個(gè)"客戶關(guān)系管理中心"。如今，呼叫中心已成為CRM系統(tǒng)的重要組件之一。
CRM協(xié)同辦公平臺(tái)應(yīng)用廣泛，對于中小企業(yè)的辦公具有越來越重要的意義，試用各種行業(yè)，尤其適合跨區(qū)域分支機(jī)構(gòu)或遠(yuǎn)程辦公的的企業(yè)、政府及其他機(jī)構(gòu)等。在CRM系統(tǒng)中嵌入朗深UniMedia中間件，中間件其內(nèi)置的PBX功能完美的實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部辦公和CRM業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一，很好滿足了CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的市場需求，建立多渠道實(shí)時(shí)響應(yīng)，保證客戶咨詢暢通無阻。
近年來朗深與多家國內(nèi)品牌CRM軟件商建立了緊密合作關(guān)系，獲得了他們的認(rèn)可和信賴。朗深技術(shù)希望和更多的CRM軟件代理商一起，實(shí)現(xiàn)真正的合作共贏
