目前國內(nèi)的物業(yè)管理公司數(shù)量繁多，規(guī)模也越來越大。消費(fèi)者在選擇住房時(shí)都希望所屬社區(qū)的物業(yè)能夠提供及時(shí)、周到、全面的服務(wù)，完備先進(jìn)的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)和較高的管理水平也成為房地產(chǎn)開發(fā)商在售樓時(shí)著力宣傳的一項(xiàng)內(nèi)容。但是國內(nèi)物業(yè)管理的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化程度急待提高，如何滿足社區(qū)居民日益增長的多樣化、高標(biāo)準(zhǔn)的需求，如何為居民提供專業(yè)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)，如何不斷提高社區(qū)管理水平、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率，從而降低社區(qū)管理營運(yùn)成本，是每一家物業(yè)管理公司正在考慮的問題。

朗深UniMedia物業(yè)呼叫中心的建立，將信息化引入了社區(qū)物業(yè)管理中，將極大地提高社區(qū)物業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也提升了物業(yè)公司的企業(yè)形象與核心競(jìng)爭力。呼叫中心將為社區(qū)與居民之間建立起一座溝通的橋梁，為居民的報(bào)修與維修、費(fèi)用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供了一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺(tái)，社區(qū)呼叫中心的建立，不僅有助于社區(qū)物業(yè)管理公司的形象提升以及規(guī)范化、統(tǒng)一化的管理流程，更有助于社區(qū)居民生活的舒適與便捷，為建設(shè)現(xiàn)代化社區(qū)提供信息化支持，從而整體上提高社區(qū)的物業(yè)形象與服務(wù)質(zhì)量。

朗深UniMedia物業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)功能：

1.居民自助服務(wù)

居民通過撥打統(tǒng)一外線號(hào)碼進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在IVR語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，居民可以得到如下服務(wù)：

1)社區(qū)的公告；
2)水電氣費(fèi)用查詢與代繳；
3)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)/人身保險(xiǎn)等查詢；
4)水電氣房屋等設(shè)施的報(bào)修預(yù)約；
5)社區(qū)公共設(shè)施的報(bào)修；
6)緊急救助；
7)辦事指南；
8)街道介紹；
9)房屋租賃/買賣信息查詢；
10)居民常用電話查詢；
11)社區(qū)規(guī)章制度查詢；
12)政策法規(guī)查詢；
13)投訴、建議等語音留言；
14)居家常識(shí)等。

2.自動(dòng)通告

自動(dòng)通告為語音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動(dòng)通告，社區(qū)可發(fā)布的內(nèi)容有：1)社區(qū)內(nèi)重大事件通知；2)重要通知；3)停水停電通知；4) 費(fèi)用繳納提醒；5)欠費(fèi)提醒與催繳；6)社區(qū)文體娛樂活動(dòng)公告；7)社區(qū)安全提醒；8)居民健康提醒；9) 最新政策法規(guī)等。

3.業(yè)務(wù)咨詢

業(yè)務(wù)咨詢包括：費(fèi)用咨詢與確認(rèn)、報(bào)修維修程序、辦事程序咨詢、社區(qū)規(guī)章制度咨詢、房屋信息咨詢、社區(qū)保險(xiǎn)咨詢、投訴建議等等。系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的物業(yè)管理人員，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的物業(yè)管理人員處，有助于服務(wù)的延續(xù)性及居民的滿意度。

4.業(yè)務(wù)受理

系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、即時(shí)聊天工具等方式，受理居民所申辦的各類業(yè)務(wù)，客戶也可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：

1)代繳水電氣/有線電視等費(fèi)用；
2)社區(qū)公共設(shè)施的報(bào)修與維修；
3)舉辦社區(qū)活動(dòng)；
4)預(yù)定社區(qū)公共設(shè)施場(chǎng)地；
5)發(fā)布房屋租賃、買賣信息；
6)保險(xiǎn)理賠處理；
7)社區(qū)居民糾紛處理；
8)緊急救助；
9)居民投訴備案與處理；
10)居民建議反饋等。

5.主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷

物業(yè)管理人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)居民的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真?？蛻絷P(guān)懷的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容有：1)日常安全提醒；2)居民健康提醒；3)節(jié)假日的提醒與祝福等。

6.居民投訴與建議

通過人工服務(wù)、語音信箱、電子郵件等方式，居民可將投訴或建議反饋給物業(yè)管理中心。物業(yè)人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。社區(qū)的物業(yè)管理人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為物業(yè)公司的決策層提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：

1)居民在語音查詢中對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的查詢統(tǒng)計(jì)；
2)每一位物業(yè)管理人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；
3)每一通來電的居民在線等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)；
4)物業(yè)管理人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
5)收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)等。

朗深UniMedia物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)基于Keygoe品牌交換機(jī)，并以其卓越的性價(jià)比在社區(qū)物業(yè)管理業(yè)務(wù)中獲得了良好口碑，最引人注目的是體現(xiàn)在用戶程序開發(fā)上，性能穩(wěn)定、功能齊全，即使客戶沒有呼叫中心的編程背景，也可在很短時(shí)間內(nèi)完成開發(fā)，朗深UniMedia語音中間件目前和諸多行業(yè)系統(tǒng)集成商建立了緊密合作關(guān)系，朗深技術(shù)期待和更多行業(yè)的合作伙伴一起實(shí)現(xiàn)共贏。