隨著城市現(xiàn)代化進程的加快和人民生活水平的不斷提高，作為服務行業(yè)重要基礎設施的酒店一直保持持續(xù)增長勢頭。對于具備食、宿、娛、購等一體化的酒店企業(yè)來說，如何更好地維持客戶忠誠度、拓展新客戶，增強酒店整體競爭力，滿足消費者的多樣化需求成為酒店企業(yè)必須思考的問題。

    目前酒店預訂主要是依靠電話來實現(xiàn)，建立呼叫中心系統(tǒng)后，大大突破這種單一方式，系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把飯店管理、客戶訂單、供應鏈等通過網絡進行整合，客戶可以隨時隨地通過網絡、電話、電子郵件、傳真等方式與酒店客服取得聯(lián)系，進行房間預定等業(yè)務辦理。呼叫中心可以為顧客提供入住前的信息咨詢、酒店推介、預訂、訂單確認和退訂、行程安排等多項服務以及入住后的服務質量跟蹤、滿意度評估、投訴處理、失物追尋、改進建議、會員促銷獎勵等。多種接入方式在方便客戶的同時，也有效緩解了節(jié)假日期間由于浪涌式訂房（餐）電話所產生的問題，從整體上提高酒店的訂餐訂房反應速度及核心競爭力，此外系統(tǒng)的外撥功能和客戶管理功能可以與客戶溝通了解，及時解決客戶的投訴，有效維護老客戶，開拓新市場。呼叫中心能夠24小時不間斷運作，標準化的服務流程使得它在酒店客戶管理中地位無可取代。

    系統(tǒng)的功能主要包括：

    1. 客戶自助服務

    客戶致電酒店統(tǒng)一的外線號碼后首先進入語音查詢系統(tǒng)，在IVR語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。

    2. 呼叫中心自動通告

    自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后首先聽到這部分內容。通過自動通告，酒店企業(yè)可發(fā)布的內容有：酒店最新動態(tài)；重要信息公布；優(yōu)惠活動介紹等。

    3. 客戶咨詢

    客戶咨詢所涉及的范圍包括：住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、合作項目咨詢、娛樂休閑項目咨詢等信息。系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前通過話的客服人員處，有助于將客戶轉變?yōu)殚L期穩(wěn)定的資源，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。

    4. 酒店預訂

    朗深酒店呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務等方式，受理客戶所申辦的預訂等業(yè)務，自動生成派單并轉發(fā)給相應部門進行處理。處理結果通過網絡返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、郵件等方式回復客戶。客戶也可隨時通過系統(tǒng)了解自己所申辦的業(yè)務現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門處理。系統(tǒng)的來電彈屏功能可使客服人員第一時間獲知來電者的資料，迅速了解歷史消費信息及詳細地址等。

    5. 統(tǒng)計報表

    酒店通過朗深呼叫中心系統(tǒng)每天接聽/呼出大量電話，系統(tǒng)可以自動詳細的記錄每個電話中包含的各種重要信息，如主叫號碼、通話時間、客戶歷史信息、呼出電話的接聽情況等；系統(tǒng)具備呼叫數(shù)據的完整記錄、查詢、統(tǒng)計的功能，提供各種豐富靈活的報表，通過對大量數(shù)據進行分析、挖掘，管理決策者可以了解酒店的服務項目哪些是客戶最為關注的，哪些是最暢銷的，客戶的投訴集中在哪些方面，有利于企業(yè)管理者有針對性地完善客戶服務，提高服務質量。

    統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據：

    1） 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統(tǒng)計；
    2） 每位客服人員接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；
    3） 每通來電客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；
    4） 客服人員的示閑、示忙、話務處理等狀態(tài)記錄；
    5） 收發(fā)短信、郵件的記錄與統(tǒng)計等。

    朗深UniMedia助力酒店領域的合作伙伴，目前和多家行業(yè)系統(tǒng)集成商攜手，打造功能完備統(tǒng)一的酒店呼叫中心服務平臺，憑借多年來在呼叫中心領域的沉淀，很好滿足了酒店呼叫中心一體化的需求，朗深技術希望和更多的合作伙伴一起，實現(xiàn)真正的合作共贏。