隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶(hù)資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。

    燃?xì)夤久嫦蚴忻?，由于面向龐大的用?hù)群，燃?xì)庥质顷P(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)生活的必需品，每一位用戶(hù)的電話(huà)都必須作出快速的響應(yīng)，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。隨著呼叫中心應(yīng)用的普及，越來(lái)越多的煤氣報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)通過(guò)電話(huà)達(dá)成,由于燃?xì)馄髽I(yè)原有的業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)、煤氣搶修、投訴電話(huà)、氣價(jià)查詢(xún)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并沒(méi)有對(duì)外提供統(tǒng)一接口服務(wù)，隨著改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，以往的服務(wù)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足需求。這就需要提供更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

    長(zhǎng)沙朗深UniMedia中間件應(yīng)運(yùn)而生，中間件采用全分布式架構(gòu)，支持各種開(kāi)發(fā)工具，支持Java/J2EE以及Microsoft .Net框架，很好的滿(mǎn)足了統(tǒng)一服務(wù)接口的需求，解決了過(guò)去燃?xì)庖怀刹蛔兊墓芾砟Ｊ?，?shí)現(xiàn)了為客戶(hù)提供“一個(gè)電話(huà)對(duì)外”和“一站式”的服務(wù)成了燃?xì)馄髽I(yè)最急待解決的課題。

    基于長(zhǎng)沙朗深的UniMedia燃?xì)饪头脚_(tái)基于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的東進(jìn)Keygoo系列多媒體交換機(jī)和UniMedi中間件，為燃?xì)庑袠I(yè)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大、定制靈活、性能穩(wěn)定、擴(kuò)展性強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案。

    朗深公司UniMedia燃?xì)饪头到y(tǒng)是一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、價(jià)格合理、適合于燃?xì)庑袠I(yè)的呼叫中心解決方案。系統(tǒng)結(jié)合了CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)，可以很好的管理燃?xì)夤镜拿恳煌▉?lái)電。用戶(hù)撥打系統(tǒng)，能通過(guò)語(yǔ)音、人工、自助等方式，解決遇到的燃?xì)夥矫娴膯?wèn)題。

    UniMedia燃?xì)夂艚兄行南到y(tǒng)的組成：
    1、智能語(yǔ)音/傳真交換機(jī)
　　提供中國(guó)一號(hào)或七號(hào)信令撥入、呼出功能和全內(nèi)置的自動(dòng)排隊(duì)（ACD）功能，負(fù)責(zé)向用戶(hù)播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導(dǎo)用語(yǔ)、合成語(yǔ)音等，并具有錄音、監(jiān)聽(tīng)、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話(huà)路與人工坐席的連接、來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶(hù)與人工坐席的通話(huà)過(guò)程可實(shí)現(xiàn)全程錄音。

    2、CTI服務(wù)器
    呼叫中心核心?？刂茦I(yè)務(wù)流程的運(yùn)行，存儲(chǔ)管理語(yǔ)音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口。具有智能的語(yǔ)音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能?？蓪?shí)現(xiàn)多個(gè)特服業(yè)務(wù)的集成功能。

    3、坐席基本功能
    坐席基本功能用于完成一般話(huà)務(wù)員座席與呼叫服務(wù)器的交互。主要功能有：
    • 簽入/簽出：簽入，座席向排隊(duì)機(jī)登錄，要求分配來(lái)話(huà)；簽出，通知交換機(jī)停止向此座席分配來(lái)話(huà)。
    • 示忙/示閑：話(huà)務(wù)員按示忙鍵后可暫時(shí)不接來(lái)話(huà)，此時(shí)座席無(wú)接續(xù)功能，但可呼出和班長(zhǎng)席功能。按示閑鍵可恢復(fù)接續(xù)功能。
    • 靜音/取消靜音：靜音時(shí)話(huà)務(wù)員能聽(tīng)見(jiàn)用戶(hù)，而用戶(hù)聽(tīng)不見(jiàn)話(huà)務(wù)員。報(bào)音：向用戶(hù)播放信息語(yǔ)音。
    • 傳真：將查詢(xún)結(jié)果通過(guò)傳真的方式發(fā)送給用戶(hù)，自動(dòng)將TXT文件轉(zhuǎn)換成傳真文件格式。
    • 呼出：根據(jù)輸入電話(huà)號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)出局呼叫。
    • 自動(dòng)應(yīng)答：在自動(dòng)應(yīng)答模式下，若有呼叫進(jìn)入，排隊(duì)機(jī)將自動(dòng)通此話(huà)務(wù)員。
    • 自動(dòng)釋放：在自動(dòng)釋放模式下，若用戶(hù)先掛機(jī)，排隊(duì)機(jī)自動(dòng)將用戶(hù)及相關(guān)話(huà)務(wù)員釋放掉。
    • 全忙指示：表示座席全忙，提供話(huà)務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在座席全忙且有來(lái)話(huà)等待的情況下，定時(shí)向所有座席廣播。
    • 久不應(yīng)答：在向座席分配來(lái)話(huà)后，若話(huà)務(wù)員超時(shí)不應(yīng)答，排隊(duì)機(jī)交閉鎖此座席，同時(shí)將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)至其他座席，以避免呼損。
    • 呼叫轉(zhuǎn)移：在通話(huà)狀態(tài)下，各功能組別的話(huà)務(wù)員可相互轉(zhuǎn)接來(lái)話(huà)。
    • 來(lái)話(huà)保留和多方通話(huà)。

    4、 軟電話(huà)支持
    軟電話(huà)是指在計(jì)算機(jī)屏幕上，話(huà)務(wù)員可以通過(guò)鼠標(biāo)或鍵盤(pán)實(shí)現(xiàn)所有點(diǎn)電話(huà)操作，包括接聽(tīng)、轉(zhuǎn)移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過(guò)軟電話(huà)的支持，呼叫中心的座席平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)結(jié)合成有機(jī)的整體，話(huà)務(wù)員在計(jì)算機(jī)上登錄，即完成在交換機(jī)上的登錄。對(duì)電話(huà)的操作和對(duì)業(yè)務(wù)的處理在同一的界面上完成。

    5、 呼叫統(tǒng)計(jì)與管理
    呼叫統(tǒng)計(jì)能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心中心隨著運(yùn)營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。

    6、 流程編輯器
    流程生成器是一套可視化的流程設(shè)計(jì)工具，通過(guò)拖拉圖標(biāo)控件、鼠標(biāo)連線(xiàn)即實(shí)現(xiàn)呼叫中心CTI流程的制作，同時(shí)，通過(guò)運(yùn)行時(shí)鏈接動(dòng)態(tài)連接庫(kù)（DLL），實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)。