1.引言

1.1 業(yè)務(wù)背景

　　小靈通進(jìn)入通訊市場以來，由于其資費(fèi)的優(yōu)越性以及移動(dòng)通訊的便利性，用戶群迅猛發(fā)展，移動(dòng)通訊公司深受威脅，紛紛出臺(tái)應(yīng)對(duì)措施，最典型的招數(shù)就是降資費(fèi)：單向收費(fèi)、準(zhǔn)單向收費(fèi)、變相單向收費(fèi)等等。在此形式下，有些小靈通用戶紛紛轉(zhuǎn)網(wǎng)，導(dǎo)致小靈通發(fā)展緩慢，固網(wǎng)運(yùn)營商的收入流失。

　　對(duì)于一部分單向收費(fèi)和準(zhǔn)單向收費(fèi)的手機(jī)用戶也存在一個(gè)顧慮：雖然手機(jī)作為被叫的時(shí)候，資費(fèi)低廉或無資費(fèi)，但是當(dāng)手機(jī)作為主叫呼出的時(shí)候，資費(fèi)比較昂貴，尤其是在漫游的狀態(tài)下。

　　有沒有一種合理的方案，提供一個(gè)增值服務(wù)的平臺(tái)，使這部分具有“單向、準(zhǔn)單向收費(fèi)”的手機(jī)用戶在不購買小靈通終端的前提下，既能夠享受移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信的便利又可以享受低廉的固定電話資費(fèi)呢？

　　經(jīng)過我們深入的市場調(diào)查和技術(shù)方案規(guī)劃，推出了一套基于恒訊達(dá)可編程語音交換機(jī)（HXD09）的開放式綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了智能回呼業(yè)務(wù)。通過開展該業(yè)務(wù)，服務(wù)商可以分流一部分手機(jī)用戶的主叫話務(wù)量，讓廣大的手機(jī)用戶享受到了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。

　　智能回呼業(yè)務(wù)巧妙地利用了目前一部分手機(jī)用戶主被叫資費(fèi)的差額，通過系統(tǒng)平臺(tái)的轉(zhuǎn)接，將手機(jī)用戶的主叫呼出變?yōu)楸唤薪勇?，?jié)約用戶話費(fèi)。相對(duì)于固網(wǎng)運(yùn)營商來說，即利用競爭對(duì)手的資源來發(fā)展自己的客戶，增加自己的營業(yè)收入。

1.2 市場可行性分析

1.2.1 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)

智能回呼業(yè)務(wù)主要針對(duì)手機(jī)用戶，業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式如下：

　　運(yùn)營商提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理號(hào)碼和呼叫服務(wù)號(hào)碼。業(yè)務(wù)受理號(hào)碼主要完成用戶的注冊、充值、余額查詢等功能；呼叫服務(wù)號(hào)碼作為用戶使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)需要首先撥打的服務(wù)號(hào)碼，系統(tǒng)接到用戶的呼叫后，掛機(jī)，然后系統(tǒng)平臺(tái)呼叫用戶，呼叫成功后，提示用戶輸入被叫號(hào)碼，由系統(tǒng)完成被叫號(hào)碼的呼叫和接續(xù)。如果被叫用戶也是該系統(tǒng)用戶，那么，系統(tǒng)將按照被叫用戶的手機(jī)號(hào)碼和綁定號(hào)碼依次呼叫，知道叫出該用戶為止。

　　該業(yè)務(wù)采用預(yù)付費(fèi)的方式進(jìn)行，它的市場可操作性強(qiáng)，目標(biāo)明確，可以實(shí)實(shí)在在的提高固定網(wǎng)絡(luò)的使用率，為固網(wǎng)運(yùn)營商創(chuàng)收，為用戶減負(fù)，于雙方都是有益的。

1.2.2 用戶定位

• 實(shí)現(xiàn)單向收費(fèi)的移動(dòng)、聯(lián)通手機(jī)用戶
  
• 實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)單向收費(fèi)的移動(dòng)、聯(lián)通用戶（接聽***分鐘免費(fèi)、接聽資費(fèi)十分低廉）

　　對(duì)具有以上兩種手機(jī)資費(fèi)狀態(tài)地區(qū)的“單機(jī)族”及擁有“小靈通－手機(jī)”的雙機(jī)族來說，在實(shí)現(xiàn)了“來話暢聽”后，下一步主要考慮的是如何節(jié)約手機(jī)高額的主叫話費(fèi)？

“智能回呼”業(yè)務(wù)為“單機(jī)族”帶來的好處多多：

　　在不用購買小靈通話機(jī)前提下，同樣節(jié)約話費(fèi)；節(jié)省購機(jī)費(fèi)用；方便實(shí)用，特別是對(duì)于經(jīng)常出差的商務(wù)人士來說，不得不經(jīng)常用手機(jī)聯(lián)系，這樣不得不支付高額的話費(fèi)，特別是漫游費(fèi)用，如果使用智能回呼業(yè)務(wù)，將賓館的電話號(hào)碼發(fā)送至轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，用賓館的電話接聽，用自己的帳戶支付話費(fèi)，這樣就不用為手機(jī)巨額的漫游費(fèi)及主叫費(fèi)擔(dān)心了。

　　對(duì)于“小靈通－手機(jī)”的雙機(jī)族來說，傳統(tǒng)的做法是利用小靈通拔打電話省錢，但當(dāng)小靈通進(jìn)入盲區(qū)、沒電時(shí)，如何節(jié)約高額的主叫話費(fèi)呢？此類用戶也可以使用本項(xiàng)業(yè)務(wù)，在小靈通進(jìn)入盲區(qū)、沒電時(shí)再也不用忍痛采用手機(jī)拔打電話，而是利用手機(jī)接聽電話。

1.2.3 業(yè)務(wù)優(yōu)勢

• 利用移動(dòng)聯(lián)通主被叫資費(fèi)差額，真正增加該業(yè)務(wù)運(yùn)營商的話費(fèi)收入。
  
• 利用了競爭對(duì)手的用戶資源和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，發(fā)展自己用戶，分流一部分話務(wù)量。
  
• 業(yè)務(wù)的充值服務(wù)號(hào)碼和通話服務(wù)號(hào)碼均可為普通市話號(hào)碼，無需相關(guān)運(yùn)營商數(shù)據(jù)配合，便于業(yè)務(wù)的迅速開展。
  
• 解決用戶漫游使用過程中可能出現(xiàn)的話音質(zhì)量不佳的現(xiàn)象，樹立固話網(wǎng)絡(luò)的品牌形象，有利于在競爭對(duì)手中發(fā)展自己的高端用戶。
  
•  用戶歡迎，使用簡單，管理容易，運(yùn)營成本低廉。

1.2.4運(yùn)營模式

　　智能回呼業(yè)務(wù)對(duì)于用戶與電信運(yùn)營商都有好處。因此，如何采用有效的運(yùn)營方式，對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展和推廣將非常關(guān)鍵。我們可以從以下幾個(gè)方面考慮市場的推廣：

• 建立完善的分級(jí)銷售渠道；
  
• 針對(duì)雙機(jī)族，我們建議在小靈通用戶的當(dāng)月話費(fèi)達(dá)到一定數(shù)目的時(shí)候，贈(zèng)送智能回呼，留住客戶，將雙機(jī)族發(fā)展為宣傳員；
  
• 對(duì)于單機(jī)族，可以聯(lián)合手機(jī)銷售網(wǎng)點(diǎn)、卡類業(yè)務(wù)經(jīng)銷點(diǎn)和營業(yè)廳開戶人員加大對(duì)用戶的宣傳工作；針對(duì)公司用戶，個(gè)人商務(wù)用戶主要采用大客戶銷售責(zé)任模式進(jìn)行，由大客戶經(jīng)理完成點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的業(yè)務(wù)銷售行為。

　　總之，智能回呼業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，將為用戶、電信運(yùn)營商之間建立了一條需求滿足、業(yè)務(wù)增值、利益共享的服務(wù)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)各自的經(jīng)濟(jì)效益，形成良性的生態(tài)環(huán)境。

2.系統(tǒng)架構(gòu)

2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)


2.2 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?BR>

3.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程

3.1 應(yīng)用流程（Flow）
3.1.1 程序描述
　　應(yīng)用流程是整個(gè)HXD09交換機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的核心部分，與交換機(jī)硬件直接聯(lián)系，規(guī)劃電話的呼入呼出流程。

3.1.2 功能

1. 用戶注冊：接受用戶電話撥入注冊。提供詳細(xì)的菜單信息。
   
2. 構(gòu)建外呼信息：構(gòu)建外呼信息，插入到數(shù)據(jù)庫的外呼記錄表
   
3. 智能回呼：該功能是整個(gè)系統(tǒng)的核心功能，主要利用目前一部分手機(jī)用戶被叫接聽免費(fèi)或者接聽資費(fèi)十分低廉的特點(diǎn)，通過系統(tǒng)平臺(tái)轉(zhuǎn)接，將手機(jī)用戶的主叫呼出變?yōu)楸唤修D(zhuǎn)接接聽，由固定網(wǎng)平臺(tái)代用戶完成呼叫，節(jié)約用戶話費(fèi)，增加固網(wǎng)運(yùn)營商的話費(fèi)收入。
   
4. 一號(hào)通：為智能回呼系統(tǒng)的附加功能，但對(duì)于運(yùn)營商的宣傳和推廣卻是不可或缺的一部分。其功能實(shí)現(xiàn)的本質(zhì)是輪流呼叫用戶已注冊的若干個(gè)號(hào)碼，直至呼通為止。
   
5. IVR查詢：余額查詢，向用戶提供;隱含查詢功能，不向用戶提供，需查詢者通過輸入密碼驗(yàn)證。

3.1.3 性能

1. 流程明確清晰
   
2. 功能強(qiáng)大穩(wěn)定，易于擴(kuò)展
   
3. 保持用戶習(xí)慣，無縫替換原有系統(tǒng)

3.2 應(yīng)用服務(wù)程序（AppServer）

3.2.1 程序描述
　　AppServer程序作為CTIServer程序的唯一的客戶端程序（連接IP：200.200.200.6，連接端口：6003），通過Socket消息與CTIServer緊密聯(lián)系，實(shí)時(shí)監(jiān)視和處理HXD09交換機(jī)出現(xiàn)的各種狀態(tài)。

3.2.2 功能

1. 與CTIServer的交互。包括Socket消息的發(fā)送和接收處理。
   
2. 實(shí)時(shí)扣費(fèi)。通過定時(shí)器，實(shí)時(shí)對(duì)用戶的當(dāng)前余額進(jìn)行劃扣。
   
3. 讀寫數(shù)據(jù)庫。實(shí)時(shí)將數(shù)據(jù)讀取和錄入到數(shù)據(jù)庫表中，包括將外呼記錄信息構(gòu)建成外呼消息（0x301）發(fā)送到CTIServer，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼功能。

3.2.3 性能

1. 穩(wěn)定性。作為時(shí)刻與CTIServer進(jìn)行消息交互的程序，在保證交換機(jī)運(yùn)行穩(wěn)定的情況下，也需要保證本身的穩(wěn)定性。
   
2. 實(shí)時(shí)性。
   
3. 準(zhǔn)確性。
   
4. 長時(shí)間不間斷運(yùn)行（7*24小時(shí)）。

3.3 數(shù)據(jù)管理程序（DataManager）

　　數(shù)據(jù)管理程序提供對(duì)數(shù)據(jù)庫中業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)功能，只有系統(tǒng)超級(jí)管理員或普通管理員才可以登陸此模塊。該模塊的詳細(xì)功能劃分即功能實(shí)現(xiàn)如下：

3.3.1 費(fèi)率管理

• 費(fèi)率的新增
  
• 費(fèi)率的修改
  
• 費(fèi)率的刪除

3.3.2 黑名單類型管理

• 黑名單類型的新增
  
• 黑名單類型的修改
  
• 黑名單類型的刪除

3.3.3 充值卡面額類型管理

• 充值卡面額類型的新增
  
• 充值卡面額類型的修改
  
• 充值卡面額類型的刪除

3.3.4 號(hào)碼表管理

• 系統(tǒng)號(hào)碼表的模糊查詢即統(tǒng)計(jì)
  
• 系統(tǒng)號(hào)碼表的導(dǎo)入
  
• 導(dǎo)入日志的保存

　　系統(tǒng)號(hào)碼表的導(dǎo)入是通過導(dǎo)入文本文件實(shí)現(xiàn)的。將需要導(dǎo)入系統(tǒng)的號(hào)碼整理成文本文件，由導(dǎo)入頁面導(dǎo)入。導(dǎo)入完畢后，可以通過查看錯(cuò)誤日志，知道那些號(hào)碼沒有導(dǎo)入，原因是什么。

3.3.5 VIP用戶管理

• VIP用戶的查詢，查詢條件包括手機(jī)號(hào)碼和注冊時(shí)間
  
• VIP用戶的新增
  
• VIP用戶的修改
  
• VIP用戶的刪除

3.3.6 VIP用戶充值

• VIP用戶充值

3.3.7 充值卡導(dǎo)入

• 充值卡文件的合法檢查
  
• 充值卡文件的導(dǎo)入
  
• 充值卡文件導(dǎo)入日志保存

3.3.8 黑名單處理

• 黑名單提交
  
• 黑名單恢復(fù)

3.3.9 系統(tǒng)用戶管理

• 系統(tǒng)用戶的查詢
  
• 系統(tǒng)用戶的新增
  
• 系統(tǒng)用戶的修改
  
• 系統(tǒng)用戶的刪除
  
• 系統(tǒng)用戶的分級(jí)管理，即超級(jí)管理員可以增刪普通管理員和操作員，普通管理員只能增刪操作員

3.4 報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢程序（Reporter）

　　報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢程序作為直接面向客戶的窗口，將根據(jù)用戶的需要和指定的條件，對(duì)數(shù)據(jù)庫表中的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢。詳細(xì)功能模塊如下：

3.4.1 用戶通話清單查詢

• 根據(jù)某個(gè)手機(jī)號(hào)碼，查詢該用戶在某個(gè)自然月中的詳細(xì)通話清單
  
• 詳細(xì)通話清單的打印
  
• 詳細(xì)通話清單的EXCEL文件導(dǎo)出

3.4.2 用戶充值記錄查詢

• 根據(jù)某個(gè)手機(jī)號(hào)碼，查詢該用戶在某個(gè)時(shí)間段（閉區(qū)間）內(nèi)的詳細(xì)充值記錄
  
• 充值記錄的打印
  
• 充值記錄的EXCEL文件導(dǎo)出

3.4.3 用戶基本資料查詢

• 根據(jù)某個(gè)手機(jī)號(hào)碼，查詢該用戶的注冊時(shí)間、狀態(tài)、余額以及綁定號(hào)碼

3.4.4 充值卡基本資料查詢

• 根據(jù)特定充值卡號(hào)，查詢該卡的入庫時(shí)間、充值時(shí)間、面額、狀態(tài)以及充值號(hào)碼等

3.4.5 用戶量統(tǒng)計(jì)

• 根據(jù)通信商類別統(tǒng)計(jì)用戶量
  
• 根據(jù)用戶類別統(tǒng)計(jì)用戶量
  
• 用戶余額大于或小于某個(gè)特定值的用戶量統(tǒng)計(jì)
  
• 用戶充值金額大于或小于某個(gè)特定值的用戶量統(tǒng)計(jì)
  
• 某個(gè)時(shí)間段（閉區(qū)間）內(nèi)注冊的用戶量統(tǒng)計(jì)

3.4.6 充值卡量統(tǒng)計(jì)

• 根據(jù)充值卡的狀態(tài)統(tǒng)計(jì)卡量
  
• 根據(jù)充值卡的面額類型統(tǒng)計(jì)卡量
  
• 根據(jù)充值時(shí)間統(tǒng)計(jì)卡量

3.4.7 黑名單查詢

• 查詢系統(tǒng)當(dāng)前的黑名單用戶

3.4.8 VIP客戶充值查詢

• 根據(jù)某個(gè)特定的手機(jī)號(hào)碼查詢歷史充值記錄

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