呼叫中心從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的呼叫中心向用戶提供的是一種被動(dòng)服務(wù)，大部分情況都是作為被動(dòng)的電話接入渠道。然而，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶服務(wù)的個(gè)性化和多層化，呼叫中心作為主動(dòng)的營(yíng)銷渠道的作用越來(lái)越凸顯，呼叫中心越來(lái)越重視主動(dòng)外呼服務(wù)，外呼服務(wù)已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商和客戶之間的溝通和互動(dòng)的橋梁，主要表現(xiàn)在：

運(yùn)營(yíng)商通過(guò)呼叫中心的外呼服務(wù)進(jìn)行針對(duì)性的客戶調(diào)查，包括客戶滿度度調(diào)查、用戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為調(diào)查、產(chǎn)品使用情況調(diào)查、客戶投訴回訪。通過(guò)這一類型外呼活動(dòng)，運(yùn)營(yíng)商可以對(duì)市場(chǎng)有更加全面和準(zhǔn)確的了解，這些信息成為運(yùn)營(yíng)商制定和調(diào)整營(yíng)銷手段的重要依據(jù)。 

運(yùn)營(yíng)商通過(guò)外呼服務(wù)進(jìn)行主動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，包括定期的客戶關(guān)懷、針對(duì)性的客戶挽留、欠費(fèi)催繳、新產(chǎn)品推薦、品牌宣傳、重大市場(chǎng)信息發(fā)布等。電話營(yíng)銷活動(dòng)，成為高效、低成本的重要營(yíng)銷手段。 

華為T(mén)opEng^®Outbound System解決方案

華為T(mén)opEng^® Outbound System是基于華為T(mén)opEng? Contact Center平臺(tái)之上的集語(yǔ)音、短信、傳真、Email、Web為一體的多媒體外呼解決方案。該解決方案和華為T(mén)opEng Contact Center平臺(tái)緊密集成，為運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)懷、客戶挽留、欠費(fèi)催繳、新產(chǎn)品推廣、信息發(fā)布等提供了有力支撐。華為T(mén)opEng? Outbound System的功能包括了數(shù)據(jù)源管理和定義、外呼策略管理、問(wèn)卷管理、外呼結(jié)果評(píng)估和管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，整個(gè)解決方案基于靈活工作流引擎、智能的外呼算法和電信級(jí)的呼叫中心平臺(tái)。
 
系統(tǒng)功能：

1.  人工呼出提示功能：通過(guò)主動(dòng)輪循或被動(dòng)響應(yīng)方法將數(shù)據(jù)送給人工座席臺(tái)，話務(wù)員可以在人工呼出數(shù)據(jù)獲取窗口選中呼出數(shù)據(jù)進(jìn)行呼出，呼通用戶后再進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查； 

2.  自動(dòng)呼出系統(tǒng)功能：從系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)進(jìn)行呼出，可以進(jìn)行自動(dòng)問(wèn)卷或通知功能；也可以呼通用戶后將來(lái)話轉(zhuǎn)給人工座席進(jìn)行處理。每種業(yè)務(wù)類型具體采用何種方式在呼出策略中設(shè)置； 

3.  呼出功能：根據(jù)外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)給呼出座席分配呼出任務(wù)，并結(jié)合針對(duì)不同用戶的不同的呼叫策略進(jìn)行智能化呼出；

4. 問(wèn)卷編輯功能：提供問(wèn)卷設(shè)計(jì)功能，為問(wèn)卷設(shè)計(jì)各類問(wèn)題（單選、多選及問(wèn)答題），為各問(wèn)題設(shè)計(jì)流轉(zhuǎn)順序； 

5.  呼出策略編輯功能：提供編輯呼出策略及業(yè)務(wù)類型功能設(shè)計(jì)功能，并可以為業(yè)務(wù)類型指定呼出策略。在呼出策略編輯器可以靈活設(shè)置各種呼出策略； 

6.  座席處理問(wèn)卷：座席既可以處理人工呼出提示模塊送來(lái)的數(shù)據(jù)，也可以處理自動(dòng)呼出系統(tǒng)送來(lái)的數(shù)據(jù)；

7. 質(zhì)檢功能：對(duì)外呼話務(wù)員進(jìn)行質(zhì)檢，包括對(duì)話務(wù)員的監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)視、問(wèn)卷攔截、歷史記錄查詢、在線考慮、歷史考評(píng)等功能； 

8.  統(tǒng)計(jì)分析功能：統(tǒng)計(jì)呼出系統(tǒng)運(yùn)行信息，話務(wù)員工作量信息，外呼電話記錄統(tǒng)計(jì)查詢等。

功能特點(diǎn)：
 
1. 支持呼出數(shù)據(jù)源的靈活定義，可基于商業(yè)智能技術(shù)(BI)從數(shù)據(jù)庫(kù)中篩選出需要的呼出數(shù)據(jù)，并可根據(jù)數(shù)據(jù)源提供相應(yīng)的呼出策略。

2. 提供整套的呼出策略編輯、問(wèn)卷編輯、外呼質(zhì)檢等模塊，可靠地支撐外呼項(xiàng)目的規(guī)范運(yùn)作。

3. 多種媒體的呼出方式，支持語(yǔ)音、Email、短消息等多種呼出渠道。

4. 靈活的流量控制機(jī)制，根據(jù)系統(tǒng)資源靈活的定義呼出任務(wù)、每種業(yè)務(wù)、每次呼出的話務(wù)量，以保證呼出對(duì)系統(tǒng)資源占用不影響正常的呼入話務(wù)。

5. 智能的外呼算法，支持預(yù)測(cè)呼出算法、預(yù)覽呼出算法：預(yù)測(cè)呼出算法，預(yù)測(cè)人工座席的忙閑狀態(tài)，在座席忙閑預(yù)測(cè)值小于預(yù)先設(shè)定的值時(shí)啟動(dòng)呼叫任務(wù)；預(yù)覽呼出算法，利用座席的外呼界面，話務(wù)員可以預(yù)先瀏覽待呼出的客戶信息，啟動(dòng)對(duì)外呼叫。

6. 支持對(duì)用戶狀態(tài)及傳真機(jī)、Modem的檢測(cè)，提高座席的外撥效率。

7. 外呼結(jié)果評(píng)估和分析：支持呼出話務(wù)分析、座席分析、呼出的效果分析等，采用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘、多緯旋轉(zhuǎn)展示和動(dòng)態(tài)報(bào)表。

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