公司計劃在今年下半年初建立呼叫中心，公司是一家工程機械省級銷售商，規(guī)模為江西省最大?，F(xiàn)將呼叫中心的功能和技術詳細作以下說明，請投標單位參考。
投標單位在投標時，應注意本文件中最后一部分，關于投標的具體要求。
功能詳解(服務項目)
一、對外功能：客戶服務功能
對外客戶服務功能體現(xiàn)在以下幾個方面：
1、 企業(yè)形象宣傳平臺
①通過公司網(wǎng)站，向現(xiàn)實和潛在客戶傳遞有關公司的所有信息，包括公司發(fā)展狀況、組織架構、主營業(yè)務、產(chǎn)品與服務等。
②通過建立公司信息呼叫中心(總機號)，加強宣傳推廣，方便客戶咨詢和增值服務提供，提升企業(yè)形象，增強市場美譽度。
2、 業(yè)務咨詢平臺
通過信息值班人員對客戶咨詢分門別類的有針對性的咨詢服務，讓客戶了解百瑞和業(yè)務范圍、了解百瑞的產(chǎn)品和服務，了解百瑞的優(yōu)勢和特點。同時，通過周期性的信息收集和分析，可以更好的分析客戶關心什么產(chǎn)品，需要什么服務，從而更好的為客戶服務。
包括：總機通訊；銷售咨詢；三包咨詢；培訓咨詢；租賃咨詢；維修咨詢；二手機轉讓咨詢；二手機采購咨詢；以舊換新咨詢；VIP客戶注冊咨詢；客戶投訴及處理。
3、 供求信息傳遞平臺
建立專門的網(wǎng)上平臺，初定名為“百瑞工程機械供求信息網(wǎng)”，將客戶的供求和租賃信息在平臺上發(fā)布，并促成交易。網(wǎng)站費用開支，可以在網(wǎng)站達成一定的交易量后，通過為特定廠商發(fā)布廣告宣傳的形式回收和解決。
4、 客戶滿意監(jiān)督平臺
通過呼叫中心，達成客戶對公司的業(yè)務服務水平和呼叫中心服務水平的監(jiān)督，有利于提高我們的服務水平，并督查服務和交易過程中員工個人可能的不正當行為，包括但不限于：服務態(tài)度、服務方式、服務時效、以及利用工作之便貪污、受賄、索賄等損公肥私的行為。
5、 超預期價值服務平臺
通過呼叫中心和客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的連接，將客戶的情況進行細致的分類，在對客戶進行服務時能夠立即調取客戶檔案，并尋求可能的營銷機會。同時，在向客戶提供超預期價值服務時，即向客戶提供有價值的服務和信息時，客服人員必須服務到位，做到即時和圓滿。
客戶細分類別：2年內購機的；重復購買2臺及以上的；還款信譽好的；在當?shù)赜幸欢ㄓ绊懥Φ模坏貐^(qū)屬性；確定客戶經(jīng)理進行專人負責制和定期回訪制，由信息中心進行重點生日提醒、購買折扣、活動通知、供求信息、保養(yǎng)知識提醒、機械救援、保險等工作。實現(xiàn)多元服務一體化，各項服務的有效整合和統(tǒng)一處理。
二、對內功能：協(xié)調監(jiān)管功能
對內協(xié)調監(jiān)管功能體現(xiàn)在以下幾個方面：
1、 項目任務督促中心
根據(jù)市場細分化需求，延伸到企業(yè)內部，通過科學設計，解放人腦，重要崗位日常繁雜事務的提醒，提高工作的延續(xù)性和效率。如：提醒重要高管的定期常規(guī)化業(yè)務。
2、 部門協(xié)作溝通中心
承擔任務督促功能，對各部門與單位的工作進行協(xié)調溝通，加強連接，善意提醒，提高部門協(xié)作效率，強化公司整體效率。如：提醒所有員工或部門的各類相應的定期常規(guī)化業(yè)務。
技術支撐和軟硬件配備
從技術的角度來講，百瑞信息中心的核心技術軟硬件配備主要體現(xiàn)在兩方面：呼叫中心系統(tǒng)和客戶管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。
一、技術通用功能
除了現(xiàn)行各個服務商提供的通用功能之外，在此，重點突出必備的技術功能。
中繼線路采用了NO.7信令?？蓾M足用戶端接入2M數(shù)字中繼時的應用,分組交換.
單臺設備最大支持60路中繼、250個座席，可以按照甲方的的需求采用相應的軟件授權完成擴容。當座席數(shù)超過單臺設備容量時，核心設備及相應的軟件授權后，經(jīng)過簡單設置就可組成集群協(xié)同工作， 當5臺設備(4+1方式，1臺作備份，4臺也能工作)組成集群工作時，管理員通過一個介面就可以管理所有設備，此時的系統(tǒng)最多應可接入240路中繼、1000個座席。
投標單位基本要求：
1、 有一定呼叫中心建設經(jīng)驗的計算機系統(tǒng)集成商資格。
2、 作為IT行業(yè)性公司成立年限至少二年以上。
3、 提供詳細的技術方案（必須參考和符合我方技術條件）。
4、 提供相應的項目投資詳細預算。
5、 明確說明技術服務和后續(xù)相關服務的價格。
請于2006年6月3日前將投標書以電子郵件的形式發(fā)送，有任何情況的變動，我們會及時通知。
招標代理：“諾豪謀略”管理咨詢公司
聯(lián)系電話：0791-3231357 聯(lián)系人：鄔先生
聯(lián)系方式：
只對企業(yè)會員開放，請企業(yè)會員直接通過郵件到cct@51callcenter.com索取具體聯(lián)系信息；不是繳費企業(yè)會員請現(xiàn)在申請加入。
輸入時間：2006年6月2日
信息有效期:30天
