公司計(jì)劃在今年下半年初建立呼叫中心，公司是一家工程機(jī)械省級(jí)銷售商，規(guī)模為江西省最大?，F(xiàn)將呼叫中心的功能和技術(shù)詳細(xì)作以下說明，請(qǐng)投標(biāo)單位參考。
投標(biāo)單位在投標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意本文件中最后一部分，關(guān)于投標(biāo)的具體要求。
功能詳解(服務(wù)項(xiàng)目)
一、對(duì)外功能：客戶服務(wù)功能
對(duì)外客戶服務(wù)功能體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、 企業(yè)形象宣傳平臺(tái)
①通過公司網(wǎng)站，向現(xiàn)實(shí)和潛在客戶傳遞有關(guān)公司的所有信息，包括公司發(fā)展?fàn)顩r、組織架構(gòu)、主營業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與服務(wù)等。
②通過建立公司信息呼叫中心(總機(jī)號(hào))，加強(qiáng)宣傳推廣，方便客戶咨詢和增值服務(wù)提供，提升企業(yè)形象，增強(qiáng)市場美譽(yù)度。
2、 業(yè)務(wù)咨詢平臺(tái)
通過信息值班人員對(duì)客戶咨詢分門別類的有針對(duì)性的咨詢服務(wù)，讓客戶了解百瑞和業(yè)務(wù)范圍、了解百瑞的產(chǎn)品和服務(wù)，了解百瑞的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。同時(shí)，通過周期性的信息收集和分析，可以更好的分析客戶關(guān)心什么產(chǎn)品，需要什么服務(wù)，從而更好的為客戶服務(wù)。
包括：總機(jī)通訊；銷售咨詢；三包咨詢；培訓(xùn)咨詢；租賃咨詢；維修咨詢；二手機(jī)轉(zhuǎn)讓咨詢；二手機(jī)采購咨詢；以舊換新咨詢；VIP客戶注冊(cè)咨詢；客戶投訴及處理。
3、 供求信息傳遞平臺(tái)
建立專門的網(wǎng)上平臺(tái)，初定名為“百瑞工程機(jī)械供求信息網(wǎng)”，將客戶的供求和租賃信息在平臺(tái)上發(fā)布，并促成交易。網(wǎng)站費(fèi)用開支，可以在網(wǎng)站達(dá)成一定的交易量后，通過為特定廠商發(fā)布廣告宣傳的形式回收和解決。
4、 客戶滿意監(jiān)督平臺(tái)
通過呼叫中心，達(dá)成客戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)服務(wù)水平和呼叫中心服務(wù)水平的監(jiān)督，有利于提高我們的服務(wù)水平，并督查服務(wù)和交易過程中員工個(gè)人可能的不正當(dāng)行為，包括但不限于：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)效、以及利用工作之便貪污、受賄、索賄等損公肥私的行為。
5、 超預(yù)期價(jià)值服務(wù)平臺(tái)
通過呼叫中心和客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的連接，將客戶的情況進(jìn)行細(xì)致的分類，在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)能夠立即調(diào)取客戶檔案，并尋求可能的營銷機(jī)會(huì)。同時(shí)，在向客戶提供超預(yù)期價(jià)值服務(wù)時(shí)，即向客戶提供有價(jià)值的服務(wù)和信息時(shí)，客服人員必須服務(wù)到位，做到即時(shí)和圓滿。
客戶細(xì)分類別：2年內(nèi)購機(jī)的；重復(fù)購買2臺(tái)及以上的；還款信譽(yù)好的；在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊懥Φ模坏貐^(qū)屬性；確定客戶經(jīng)理進(jìn)行專人負(fù)責(zé)制和定期回訪制，由信息中心進(jìn)行重點(diǎn)生日提醒、購買折扣、活動(dòng)通知、供求信息、保養(yǎng)知識(shí)提醒、機(jī)械救援、保險(xiǎn)等工作。實(shí)現(xiàn)多元服務(wù)一體化，各項(xiàng)服務(wù)的有效整合和統(tǒng)一處理。
二、對(duì)內(nèi)功能：協(xié)調(diào)監(jiān)管功能
對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)監(jiān)管功能體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、 項(xiàng)目任務(wù)督促中心
根據(jù)市場細(xì)分化需求，延伸到企業(yè)內(nèi)部，通過科學(xué)設(shè)計(jì)，解放人腦，重要崗位日常繁雜事務(wù)的提醒，提高工作的延續(xù)性和效率。如：提醒重要高管的定期常規(guī)化業(yè)務(wù)。
2、 部門協(xié)作溝通中心
承擔(dān)任務(wù)督促功能，對(duì)各部門與單位的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，加強(qiáng)連接，善意提醒，提高部門協(xié)作效率，強(qiáng)化公司整體效率。如：提醒所有員工或部門的各類相應(yīng)的定期常規(guī)化業(yè)務(wù)。
技術(shù)支撐和軟硬件配備
從技術(shù)的角度來講，百瑞信息中心的核心技術(shù)軟硬件配備主要體現(xiàn)在兩方面：呼叫中心系統(tǒng)和客戶管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。
一、技術(shù)通用功能
除了現(xiàn)行各個(gè)服務(wù)商提供的通用功能之外，在此，重點(diǎn)突出必備的技術(shù)功能。
中繼線路采用了NO.7信令?？蓾M足用戶端接入2M數(shù)字中繼時(shí)的應(yīng)用,分組交換.
單臺(tái)設(shè)備最大支持60路中繼、250個(gè)座席，可以按照甲方的的需求采用相應(yīng)的軟件授權(quán)完成擴(kuò)容。當(dāng)座席數(shù)超過單臺(tái)設(shè)備容量時(shí)，核心設(shè)備及相應(yīng)的軟件授權(quán)后，經(jīng)過簡單設(shè)置就可組成集群協(xié)同工作， 當(dāng)5臺(tái)設(shè)備(4+1方式，1臺(tái)作備份，4臺(tái)也能工作)組成集群工作時(shí)，管理員通過一個(gè)介面就可以管理所有設(shè)備，此時(shí)的系統(tǒng)最多應(yīng)可接入240路中繼、1000個(gè)座席。
投標(biāo)單位基本要求：
1、 有一定呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成商資格。
2、 作為IT行業(yè)性公司成立年限至少二年以上。
3、 提供詳細(xì)的技術(shù)方案（必須參考和符合我方技術(shù)條件）。
4、 提供相應(yīng)的項(xiàng)目投資詳細(xì)預(yù)算。
5、 明確說明技術(shù)服務(wù)和后續(xù)相關(guān)服務(wù)的價(jià)格。
請(qǐng)于2006年6月3日前將投標(biāo)書以電子郵件的形式發(fā)送，有任何情況的變動(dòng)，我們會(huì)及時(shí)通知。
招標(biāo)代理：“諾豪謀略”管理咨詢公司
聯(lián)系電話：0791-3231357 聯(lián)系人：鄔先生
聯(lián)系方式：
只對(duì)企業(yè)會(huì)員開放，請(qǐng)企業(yè)會(huì)員直接通過郵件到cct@51callcenter.com索取具體聯(lián)系信息；不是繳費(fèi)企業(yè)會(huì)員請(qǐng)現(xiàn)在申請(qǐng)加入。
輸入時(shí)間：2006年6月2日
信息有效期:30天
