一、項(xiàng)目名稱

廣發(fā)證券呼叫中心系統(tǒng)升級改造項(xiàng)目

二、項(xiàng)目背景

因我司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，我司擬建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)升級改造項(xiàng)目，支持客服中心人員組織客戶服務(wù)、客戶回訪等工作。

三、潛在供應(yīng)商資質(zhì)要求

1、具備獨(dú)立法人資格，具有提供及時(shí)響應(yīng)技術(shù)服務(wù)的技術(shù)力量和團(tuán)隊(duì)，財(cái)務(wù)能力和信譽(yù)良好；

2、公司注冊資金不少于500萬元；

3、至少三家大型企業(yè)的相關(guān)實(shí)施案例，且在證券行業(yè)中至少有呼叫中心系統(tǒng)銷售實(shí)施案例3個(gè)及以上，且系統(tǒng)仍持續(xù)運(yùn)行使用中，并提供相關(guān)證明材料；

4、具有呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)所必須的專業(yè)技術(shù)能力、相關(guān)配套產(chǎn)品集成能力和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

5、最近三年內(nèi)，各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)沒有重大違法記錄，沒有出現(xiàn)違背社會(huì)責(zé)任的不良信息；

6、與其它報(bào)名的服務(wù)商不存在任何關(guān)聯(lián)關(guān)系。

四、服務(wù)要求

本次呼叫中心系統(tǒng)升級改造項(xiàng)目通過對話務(wù)平臺改造、坐席平臺功能完善、回訪管理平臺建設(shè)以及豐富智能化應(yīng)用場景，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)平臺功能的整體提升?？芍味嗲篮腿珮I(yè)務(wù)線條的客戶服務(wù)體系，以及未來5-10年的技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展。具體建設(shè)要求包括但不限于如下需求：

1、呼叫中心基礎(chǔ)功能升級：全面升級呼叫中心系統(tǒng)軟件、話務(wù)平臺、相關(guān)第三方軟件和硬件配套設(shè)備。保障錄音安全穩(wěn)定，支持客戶交互全程錄音，有效留痕，強(qiáng)化電話業(yè)務(wù)的合規(guī)性，實(shí)現(xiàn)雙軌錄音用以支持語音質(zhì)檢等功能；加強(qiáng)客戶信息保密方面功能；優(yōu)化滿意度評價(jià)功能，支持多渠道滿意度評價(jià)功能；支持可自定義的績效考核模塊、大屏監(jiān)控模塊、工作臺等業(yè)務(wù)管理功能；通過靈活組網(wǎng)、智能路由等技術(shù)手段，優(yōu)化話務(wù)分配策略，提高坐席利用率；支持多中心部署，保持系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展性，支持我司內(nèi)部系統(tǒng)的統(tǒng)一登錄要求；流程對接層面，應(yīng)支持我司內(nèi)部的BPM流程流轉(zhuǎn)支持。

2、搭建統(tǒng)一回訪管理平臺：回訪管理平臺由管理人員設(shè)定規(guī)則，自動(dòng)或手動(dòng)派發(fā)“1對1”，“1對多”的任務(wù)，以回訪任務(wù)工單形式呈現(xiàn)在座席或營業(yè)部人員、客戶自助終端，并可通過多渠道并行完成回訪工作，形成有效結(jié)果登記、錄音留痕及風(fēng)險(xiǎn)處置。提供系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、內(nèi)容解析功能，支持回訪服務(wù)線上化管理工作?；卦L管理平臺需支持根據(jù)不同服務(wù)場景實(shí)現(xiàn)靈活流轉(zhuǎn)，支持現(xiàn)按任務(wù)對回訪工作流程進(jìn)行定制，實(shí)現(xiàn)回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、回訪記錄統(tǒng)一管理、回訪任務(wù)統(tǒng)一分配、回訪工作多渠道執(zhí)行以及風(fēng)險(xiǎn)處理管理和執(zhí)行流程；回訪過程有效監(jiān)控，回訪數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)查詢，以此提高回訪效率并有效把控回訪質(zhì)量。

3、智能化應(yīng)用對接及系統(tǒng)功能擴(kuò)展：通過系統(tǒng)平臺升級，可支持我司現(xiàn)有智能化功能的應(yīng)用，如智能IVR導(dǎo)航、智能質(zhì)檢、智能應(yīng)答、智能外呼、智能知識庫、智能客服助手等功能，整合公司現(xiàn)有的TTS及ASR 、智能外呼等能力，優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)智能化場景應(yīng)用，并利用平臺及數(shù)據(jù)開展人工智能訓(xùn)練管理和客戶體驗(yàn)感知管理。同時(shí)可支持其他業(yè)務(wù)線條客戶服務(wù)資源接入和配置的功能。

六、征集時(shí)間

本次供應(yīng)商征集自2020年5月7日09：00時(shí)起至2020年5月13日17:30時(shí)止，超過上述時(shí)間將不再接收征集申請。

七、申請供應(yīng)商須提交的材料

請符合條件的供應(yīng)商填寫附件材料，并按要求將材料發(fā)送至指定郵箱。提交材料應(yīng)包括：附件可編輯電子版本及加蓋公章掃描件，掃描件獨(dú)立存儲為JPG、PNG、GIF或PDF格式的文件。

八、申請供應(yīng)商提交材料的方式

電子郵件發(fā)送到 gfjc@gf.com.cn，郵件名稱：廣發(fā)證券呼叫中心系統(tǒng)升級改造項(xiàng)目+供應(yīng)商名稱；請供應(yīng)商提交郵件后與項(xiàng)目聯(lián)系人李華龍聯(lián)系,確認(rèn)電子郵件發(fā)送成功。