12345沈陽市服務(wù)熱線服務(wù)外包項目的采購公告

沈陽公共資源交易中心受沈陽市營商環(huán)境建設(shè)局委托，對12345沈陽市服務(wù)熱線服務(wù)外包項目項目（項目編號：JH20-210100-00369）在中華人民共和國境內(nèi)進行公開招標(biāo)，現(xiàn)歡迎合格的供應(yīng)商參加本次政府采購活動。

一、采購人的采購需求

履約期限：合同簽訂后365日。

履約地點：沈陽市行政區(qū)域內(nèi)采購人指定地點。

付款方式：

本項目不允許聯(lián)合體投標(biāo)。

訴求業(yè)務(wù)支撐工作負(fù)責(zé)12345沈陽市民服務(wù)熱線平臺的故障維護、日常巡檢、功能及數(shù)據(jù)庫配置優(yōu)化、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)等，并根據(jù)沈陽市政府工作需要隨時進行軟件考核功能調(diào)整和辦理流程優(yōu)化，并負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析工作的技術(shù)支持。專線技術(shù)服務(wù)租用9條中繼線，用于12345熱線話務(wù)轉(zhuǎn)接語音業(yè)務(wù)。

一、訴求業(yè)務(wù)支撐工作 （共計48人）

1.數(shù)據(jù)分析人員：1人，負(fù)責(zé)訴求受理情況、訴求辦理情況、訴求考核工作情況、平臺運行情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，負(fù)責(zé)日報、周報、月報、年報及市領(lǐng)導(dǎo)交辦的數(shù)據(jù)專報的撰寫，負(fù)責(zé)每周重點問題的數(shù)據(jù)分析工作。

2.文字綜合人員：1人，負(fù)責(zé)市民服務(wù)熱線網(wǎng)站、手機APP及微信等渠道日常稿件的撰寫和更新，負(fù)責(zé)對接媒體渠道，提供宣傳素材，負(fù)責(zé)收集和整理平臺大事記和市領(lǐng)導(dǎo)批示指示，負(fù)責(zé)其他文字撰寫類工作。
3.重點疑難信件協(xié)調(diào)人員：3人，負(fù)責(zé)疑難復(fù)雜信件以及推諉扯皮信件的退件處理和部門協(xié)調(diào)。具有專業(yè)的統(tǒng)計分析技術(shù)經(jīng)驗，較好的溝通協(xié)調(diào)能力。

4.分揀人員：5人，負(fù)責(zé)訴求件的受理審核、確責(zé)定性、分類標(biāo)記、分揀分派。

5.評價審核人員：4人，負(fù)責(zé)訴求件辦理情況的預(yù)審和評價。

6.回訪人員：1人，負(fù)責(zé)對評價較差或重點緊急的訴求向訴求人電話回訪。
7.跟蹤督辦人員：2人，負(fù)責(zé)超期信件及符合跟蹤督辦條件信件的跟蹤、催辦。

8.運營人員：1人，負(fù)責(zé)策劃政民互動工作；負(fù)責(zé)組織各聯(lián)網(wǎng)部門完成政民互動工作和平臺宣傳工作；負(fù)責(zé)對平臺運行情況進行評估和匯報；根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)的要求對特定訴求案例和特定地區(qū)訴求工作進行研究分析。

9.調(diào)研培訓(xùn)人員：1人，負(fù)責(zé)對聯(lián)網(wǎng)單位進行需求調(diào)研、業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，定期組織開展業(yè)務(wù)流程與平臺操作培訓(xùn)會，負(fù)責(zé)對各聯(lián)網(wǎng)部門提供考核工作和平臺操作的答疑。
10.話務(wù)接線人員：19人，接聽群眾來電，回答群眾咨詢，記錄群眾訴求，對辦理結(jié)束的訴求信件進行回訪等。
11.系統(tǒng)平臺維護人員：6人，負(fù)責(zé)對12345沈陽市民服務(wù)熱線網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號及訴求辦理與考核平臺的軟件維護、日常巡檢、功能及數(shù)據(jù)庫配置優(yōu)化、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)及新功能升級開發(fā)、考核指標(biāo)調(diào)整等。

12.硬件及網(wǎng)絡(luò)維護人員：4人，負(fù)責(zé)對12345沈陽市民服務(wù)熱線硬件、網(wǎng)絡(luò)及安全維護等。

二、專線技術(shù)服務(wù)

專線租用：中繼線9條。9條數(shù)字中繼每條帶寬2M，基于ISDN技術(shù)，對號碼傳遞、精確計費等業(yè)務(wù)支持較好。從路由器到PBX設(shè)備語音線路，可以在PBX的設(shè)備下面接Fax和電話機。電話機可以通過路由器與內(nèi)網(wǎng)IP Phone取得聯(lián)系。用于12345熱線話務(wù)轉(zhuǎn)接語音業(yè)務(wù)。

二、項目預(yù)算及最高限價（按包）

項目預(yù)算金額：人民幣2877792元。

最高限價金額：

人民幣 2,877,792.00 元。

三、合格供應(yīng)商的資格條件

1、具有獨立承擔(dān)民事責(zé)任的能力；

2、具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務(wù)會計制度；

3、具有履行合同所必需的設(shè)備和專業(yè)技術(shù)能力；

4、有依法繳納稅收和社會保障資金的良好記錄；

5、參加政府采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄；

6、合格供應(yīng)商還要滿足的其它資格條件：

無。

四、是否允許聯(lián)合體投標(biāo)

本項目不允許聯(lián)合體參與投標(biāo)；

五、政府采購供應(yīng)商入庫須知

參加遼寧省政府采購活動的供應(yīng)商未進入遼寧省政府采購供應(yīng)商庫的，請詳閱遼寧省政府采購網(wǎng)站“首頁—省級通知”中公布的“政府采購供應(yīng)商入庫”的相關(guān)規(guī)定，及時辦理入庫登記手續(xù)。通過信息核對后供應(yīng)商即可在政府采購網(wǎng)登錄，參與政府采購活動。具體規(guī)定詳見《遼寧政府采購供應(yīng)商入庫及信息變更須知》 。

六、采購文件的領(lǐng)取
采購文件領(lǐng)取時間： 2020 年 4 月 2 日 8:30 時起至 2020 年 4 月 9 日 16:30 時止（北京時間，節(jié)假日除外）
采購文件領(lǐng)取方式：在線下載
采購文件領(lǐng)取地點：在線下載
采購文件發(fā)售價格：人民幣0元/本（免費），售后不退。
領(lǐng)取文件其他說明（適用于現(xiàn)場領(lǐng)取方式）：
購買采購文件時需攜帶以下材料：1、法人或者其他組織的營業(yè)執(zhí)照等主體證明文件或自然人的身份證明復(fù)印件（自然人身份證明僅限在自然人作為投標(biāo)主體時使用）；2、法定代表人（或非法人組織負(fù)責(zé)人）身份證明書原件（自然人作為投標(biāo)主體時不需提供）；3、授權(quán)委托書原件（法定代表人、非法人組織負(fù)責(zé)人、自然人本人購買采購文件的無需提供）。

七、遞交投標(biāo)文件截止時間、開標(biāo)時間及地點
遞交投標(biāo)文件截止時間及開標(biāo)時間： 2020 年 4 月 27 日 9:30 時（北京時間）
遞交投標(biāo)文件及開標(biāo)地點：沈陽市渾南新區(qū)世紀(jì)路1號21世紀(jì)大廈B座開標(biāo)區(qū)（5～7樓），具體開標(biāo)室在大廈1樓大廳LED顯示屏公示。

八、公告期限
公告期限：2020 年 4 月 2 日至2020 年 4 月 9 日

九、質(zhì)疑與投訴

供應(yīng)商認(rèn)為自己的權(quán)益受到損害的，可以在知道或者應(yīng)知其權(quán)益受到損害之日起七個工作日內(nèi)，向采購代理機構(gòu)或采購人提出質(zhì)疑。

1、接收質(zhì)疑函方式：書面紙質(zhì)質(zhì)疑函；

2、質(zhì)疑函內(nèi)容、格式：應(yīng)符合《政府采購質(zhì)疑和投訴辦法》相關(guān)規(guī)定和財政部制定的《政府采購質(zhì)疑函范本》格式。（詳見遼寧政府采購網(wǎng)）

質(zhì)疑供應(yīng)商對采購人、采購代理機構(gòu)的答復(fù)不滿意，或者采購人、采購代理機構(gòu)未在規(guī)定時間內(nèi)作出答復(fù)的，可以在答復(fù)期滿后15個工作日內(nèi)向本級財政部門提起投訴。

十、采購人、采購代理機構(gòu)的名稱、地址和聯(lián)系方式

采購人： 沈陽市營商環(huán)境建設(shè)局

地 址： 中國 遼寧省 沈陽市沈河區(qū)市府大路260號

項目聯(lián) 系 人： 方治華

聯(lián)系電話： 18704097179

采購代理機構(gòu)：

地 址： 沈陽市渾南新區(qū)世紀(jì)路1號21世紀(jì)大廈B座

項目聯(lián)系人： 于夢溪

聯(lián)系電話： 024-22896636、22890043

傳真： 無

郵箱地址： 無

開戶行： 詳見招標(biāo)文件

賬戶名稱： 詳見招標(biāo)文件

賬號： 詳見招標(biāo)文件

沈陽公共資源交易中心

2020-04-01