[2020年上海電信星級客戶服務委托現(xiàn)場運營管理]項目

單一來源采購公示

〔2020年上海電信星級客戶服務委托現(xiàn)場運營管理〕項目采購人為〔中國電信股份有限公司上海分公司〕，項目資金已落實，現(xiàn)已具備采購條件，擬采取單一來源方式采購，現(xiàn)進行公示。

一、采購內(nèi)容

星級服務是中國電信為提供更加優(yōu)質的服務，在原有VIP服務體系的基礎上，升級和優(yōu)化后推出的全新服務體系，重點將向"消費穩(wěn)定、網(wǎng)齡長且信用記錄良好"的優(yōu)質客戶授予相應星級，同時向星級客戶提供積分倍增等一系列差異化服務。客戶星級分為1-7星，星級越高，可享受的星級服務權益越多?，F(xiàn)需要確定服務合作商，負責一下工作：

提供星級客服經(jīng)理服務：為更好地做好5-7星級客戶維系挽留及客戶價值提升工作，確保階段和年度的用戶保有和業(yè)務收入實現(xiàn)，通過一對一客戶經(jīng)理的方式，為5-7星級客戶提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢、投訴處理等高品質的差異化服務，并根據(jù)維系挽留系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，對協(xié)議到期的5-7星級客戶進行維系挽留。

星級服務體系運營管理：為做好星級服務體系的日常運營工作，抽檢數(shù)據(jù)確保成長值計算和評級結果符合業(yè)務規(guī)則，對星級客戶評級結果異議進行二次解釋和處理，并做好星級客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。

星級客戶現(xiàn)場運營管理：提供5-7星級客戶電話經(jīng)理，包括招募、培訓和考核；服務現(xiàn)場的運營管理、落實客戶維系方案的實施和結果控制、以及提供相關的運營報告和質量監(jiān)控報告，及服務現(xiàn)場的安全管理及環(huán)境管理。并負責星級服務體系評級數(shù)據(jù)的抽驗、星級客戶評級結果異議的二次解釋和處理、星級客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。

二、單一來源采購原因

為做好5-7星級客戶的維系挽留與客戶服務工作，提升客戶價值和客戶感知，確保階段和年度的用戶保有和業(yè)務收入實現(xiàn)，中國電信股份有限公司上海分公司計劃開展2019年上海電信星級客戶服務委托現(xiàn)場運營管理項目。2017年12月經(jīng)過公開招投標確立上海瀚洋電信科技發(fā)展有限公司為2018年上海電信星級客戶服務委托現(xiàn)場運營管理項目服務合作商，采購價格為人民幣16,960,000元（含稅）。上海瀚洋電信科技發(fā)展有限公司為我司的合格供應商，具有優(yōu)質的資源及此類服務承辦經(jīng)驗，2018年順利完成了各項工作，年終合作商考評為93分。經(jīng)2018年第六十次客戶服務中心黨委會會議一致通過，2019年作為延續(xù)性服務繼續(xù)提供2019年上海電信星級客戶服務委托現(xiàn)場運營管理服務工作，采購價格為人民幣17,028,900元（含稅）。2019年繼續(xù)順利完成了各項工作，年終合作商考評為92.34分。經(jīng)客戶服務中心主任辦公會議集體評審一致通過，2020年作為延續(xù)性服務繼續(xù)由上海瀚洋電信科技發(fā)展有限公司提供2020年上海電信星級客戶服務委托現(xiàn)場運營管理服務工作。

三、單一來源采購供應商

上海瀚洋電信科技發(fā)展有限公司

四、公示媒介和期限

本次公示在中國采購與招標網(wǎng)（www.chinabidding.com.cn）和中國電信集團陽光采購網(wǎng)（http://219.142.42.17:8010/ESCM/account/login.do）上發(fā)布，其他媒體轉載無效。

公示期自2020年3月9日起至2019年3月11日，共3天。