標(biāo)段

標(biāo)號(hào)

采   購(gòu)   內(nèi)   容

報(bào)   價(jià)   內(nèi)   容

名稱

規(guī)格或詳細(xì)性能要求（供參考的品牌/型號(hào)/規(guī)格/配置/參數(shù)）

數(shù)量

計(jì)量單位

預(yù)算單價(jià)（元）

預(yù)算總價(jià)（元）

交貨地點(diǎn)

品牌

型號(hào)

規(guī)格/配置/技術(shù)參數(shù)（偏離）（請(qǐng)根據(jù)投報(bào)內(nèi)容作修改）

報(bào)價(jià)單價(jià)（元）

報(bào)價(jià)總價(jià)（元）

技術(shù)參數(shù)偏離情況

交貨期/質(zhì)保期

A

A01  

昆明市12345市長(zhǎng)熱線服務(wù)購(gòu)買項(xiàng)目

一、項(xiàng)目?jī)?nèi)容

（一）高質(zhì)量的昆明市12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、管理服務(wù)

1.提供每周7×24小時(shí)不間斷人工服務(wù)，包括受理、登記、交辦、回訪、滿意度調(diào)查等工作。

2.提供呼叫坐席、人員、場(chǎng)地及其他必要的配套設(shè)施、設(shè)備等，并負(fù)責(zé)管理和維護(hù)。

3.提供每周7×24小時(shí)語(yǔ)音留言、網(wǎng)絡(luò)來(lái)件受理、交辦、回訪等工作。

4.配合完成每月昆明市領(lǐng)導(dǎo)干部接聽(tīng)12345市長(zhǎng)熱線工作。

5.按照工作要求正確處置和及時(shí)上報(bào)社會(huì)重大、突發(fā)、應(yīng)急或群體性事件及其他應(yīng)報(bào)事項(xiàng)。

6.負(fù)責(zé)支撐呼叫中心業(yè)務(wù)的信息知識(shí)庫(kù)日常采編及維護(hù)。

7.提供專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，全面負(fù)責(zé)12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的管理，并組織現(xiàn)場(chǎng)管理、培訓(xùn)、績(jī)效及服務(wù)管控、投訴處理等工作，完成服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施、管理與提升工作。

8.提供社情民意信息整理分析服務(wù)。

9.提供其他政務(wù)熱線承擔(dān)的服務(wù)事項(xiàng)。

（二）提供昆明市12345市長(zhǎng)熱線正常運(yùn)行的系統(tǒng)、線路、設(shè)施、設(shè)備、數(shù)據(jù)庫(kù)以及熱線服務(wù)產(chǎn)生的話務(wù)費(fèi)用等

1.提供滿足12345市長(zhǎng)熱線運(yùn)行所需的呼叫中心系統(tǒng)。通過(guò)IVR交互式語(yǔ)音導(dǎo)航，完成12345市長(zhǎng)熱線以及書記工作電話、市長(zhǎng)工作電話等多號(hào)碼呼入，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排隊(duì)和呼叫等待、來(lái)電訴求電子工單記錄、轉(zhuǎn)辦、話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表和語(yǔ)音留言等。

2.提供滿足12345市長(zhǎng)熱線運(yùn)行所需的辦件系統(tǒng)。結(jié)合呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)渠道受理系統(tǒng)等無(wú)法立即辦理的公眾訴求內(nèi)容，以電子工單形式按照12345市長(zhǎng)熱線業(yè)務(wù)流程進(jìn)入流轉(zhuǎn)辦理，主要功能包括交辦、催辦、督辦、會(huì)辦、延期申請(qǐng)、審批、歸檔等，配套各環(huán)節(jié)流程跟蹤及痕跡管理等。

3.提供滿足12345市長(zhǎng)熱線運(yùn)行所需的網(wǎng)絡(luò)渠道受理功能。利用Web表單，微信、手機(jī)客戶端等接口形式嵌入12345市長(zhǎng)熱線要求的相關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)，如：昆明市人民政府門戶網(wǎng)站。

4.提供滿足12345市長(zhǎng)熱線運(yùn)行所需的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。包括知識(shí)點(diǎn)填報(bào)、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容管理以、知識(shí)點(diǎn)評(píng)價(jià)以及相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表等功能，實(shí)現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)的錄入、修改、刪除等基礎(chǔ)功能，通過(guò)工單形式下發(fā)至各相關(guān)職能部門進(jìn)行有效補(bǔ)充和完善，通過(guò)分類、分欄目或輸入關(guān)鍵詞進(jìn)行快速檢索，對(duì)知識(shí)點(diǎn)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)知識(shí)庫(kù)相關(guān)操作及數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)等功能。

5.提供滿足12345市長(zhǎng)熱線運(yùn)行所需的質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)。包括質(zhì)量監(jiān)督規(guī)則設(shè)定、評(píng)價(jià)規(guī)則設(shè)定、全工單進(jìn)行抽檢和評(píng)價(jià)、對(duì)抽檢工單進(jìn)行管理等功能，實(shí)現(xiàn)按照設(shè)定規(guī)則抽取工單，通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)、回訪等方式進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，并對(duì)抽檢對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)打分；能對(duì)業(yè)務(wù)辦件系統(tǒng)辦理質(zhì)量進(jìn)行抽檢，并對(duì)抽檢對(duì)象進(jìn)行評(píng)價(jià)；以上均具備報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能。

6.提供滿足12345市長(zhǎng)熱線運(yùn)行所需的短信服務(wù)功能。該功能需面對(duì)12345市長(zhǎng)熱線管理機(jī)構(gòu)人員、各網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)單位的辦件人員和話務(wù)工作人員，以及撥打12345市長(zhǎng)熱線的來(lái)電人員。提供案件辦理狀態(tài)信息、待辦任務(wù)提醒、催辦任務(wù)提醒、重要通知群發(fā)等功能。

7.提供昆明市領(lǐng)導(dǎo)干部接聽(tīng)12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)。能將12345市長(zhǎng)熱線話務(wù)導(dǎo)入市政府領(lǐng)導(dǎo)和職能部門領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)系統(tǒng)，并通過(guò)與辦件系統(tǒng)融合互通，將昆明市領(lǐng)導(dǎo)干部接聽(tīng)內(nèi)容以工單形式提交至辦件系統(tǒng)進(jìn)行辦理。能夠提供有關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表。

8.提供數(shù)據(jù)互聯(lián)共享服務(wù)。主要實(shí)現(xiàn)12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)與其他相關(guān)平臺(tái)的話務(wù)數(shù)據(jù)、知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)、工單流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)、工單關(guān)鍵內(nèi)容數(shù)據(jù)等的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

9.提供智能民意調(diào)查服務(wù)。主要滿足政府重大決策或者掌握民情民意等需要開(kāi)展的面向社會(huì)的民意調(diào)查。包括調(diào)查樣本管理、調(diào)查內(nèi)容管理、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等功能。

10.提供服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)。主要滿足反映人對(duì)提供政務(wù)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)需求。包括滿意度指標(biāo)管理、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)管理、評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)等功能。

11.提供決策輔助信息分析功能。主要針對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，形成科學(xué)的決策輔助信息。

12.提供滿足12345市長(zhǎng)熱線運(yùn)行所需的線路設(shè)施。一是用于滿足公眾用戶呼入和話務(wù)人員呼出的線路；二是用于連接12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)平臺(tái)與市級(jí)行政中心市政府領(lǐng)導(dǎo)和職能部門領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)系統(tǒng)的線路。

13.提供滿足12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)運(yùn)行的安全保障。確保系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)的安全，數(shù)據(jù)不發(fā)生篡改或丟失；按政府相關(guān)規(guī)定，對(duì)12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)定級(jí)和備案。

14.提供滿足12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)運(yùn)行的維護(hù)服務(wù)。包括所有軟硬件系統(tǒng)、線路設(shè)施的日常維護(hù)和必要升級(jí)，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供雙機(jī)冗余、雙線路，保證12345市長(zhǎng)熱線平臺(tái)高效、穩(wěn)定和安全運(yùn)行。

15. 負(fù)責(zé)熱線服務(wù)產(chǎn)生的話務(wù)費(fèi)用。

二、主要考核指標(biāo)

（一）服務(wù)指標(biāo)

1.人工話務(wù)接通率：15秒接通率95%以上。15秒接通的定義為：15秒內(nèi)應(yīng)答的人工請(qǐng)求量÷人工請(qǐng)求總量×100%。

2.話務(wù)服務(wù)滿意率98%以上。依據(jù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、民意調(diào)查數(shù)據(jù)、抽檢數(shù)據(jù)以及投訴事項(xiàng)核實(shí)情況等綜合評(píng)定。

3.一般性服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)率5%以內(nèi)，紅線差錯(cuò)單件計(jì)算。依據(jù)抽檢數(shù)據(jù)及投訴事項(xiàng)核實(shí)情況等綜合評(píng)定。

4.一般性辦件差錯(cuò)率5%以內(nèi)，紅線差錯(cuò)單件計(jì)算。依據(jù)工單回退情況、抽檢數(shù)據(jù)以及投訴事項(xiàng)核實(shí)情況等綜合評(píng)定。

5.前臺(tái)限時(shí)辦結(jié)率99%以上。前臺(tái)限時(shí)辦結(jié)率定義：前臺(tái)按照12345熱線業(yè)務(wù)規(guī)范采用立即辦理、協(xié)調(diào)辦理模式的案件，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)歸檔的完成率。

6.話務(wù)員年度流失率20%以內(nèi)。

7.工單質(zhì)檢比例20%以上。

8.交辦工單全回訪。

9.話務(wù)員星級(jí)比例控制指標(biāo)：五星級(jí)占比10%，四星級(jí)占比30%，三星級(jí)占比45%，二星級(jí)及以下占比15%。星級(jí)評(píng)定由甲方作出。

（二）系統(tǒng)指標(biāo)

1.數(shù)據(jù)安全指標(biāo)100%。

2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率100%。

3.呼叫中心系統(tǒng)和昆明市領(lǐng)導(dǎo)干部接聽(tīng)12345市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)穩(wěn)定性100%，其余系統(tǒng)穩(wěn)定性98%以上。

4.信息系統(tǒng)安全指標(biāo)100%。

5.系統(tǒng)功能完整性指標(biāo)100%。

三、熱線服務(wù)人員要求

熟練掌握政府熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能；

能使用知識(shí)庫(kù)解答服務(wù)對(duì)象訴求；

能夠辨別、理解服務(wù)對(duì)象的意圖并準(zhǔn)確記錄服務(wù)訴求；

熟練使用政府熱線計(jì)算機(jī)辦公軟件，文字錄入速度能夠達(dá)到60字/min以上；

具有較強(qiáng)的溝通、判斷、理解和口頭表達(dá)能力，能夠使用規(guī)定的服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速與服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)速向匹配；

普通話標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到國(guó)家二級(jí)乙等以上標(biāo)準(zhǔn)；

四、項(xiàng)目生產(chǎn)組織及其他

1.市長(zhǎng)熱線平臺(tái)的服務(wù)人員由投標(biāo)方提供。平臺(tái)坐席設(shè)置不低于60個(gè)，學(xué)歷至少為大專及以上；并承諾上述服務(wù)人員平均工資標(biāo)準(zhǔn)（稅前）不得低于昆明市人力資源和社會(huì)保障局當(dāng)年發(fā)布的本地區(qū)最低工資標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)人員購(gòu)買醫(yī)保（大病統(tǒng)籌）、養(yǎng)老、生育、工傷、失業(yè)、住房公積金等相關(guān)福利待遇。

2.投標(biāo)方需負(fù)責(zé)市長(zhǎng)熱線平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的管理，建立相關(guān)制度。

3.投標(biāo)方應(yīng)確保話務(wù)員的各項(xiàng)技能達(dá)到專線服務(wù)所需，平均年齡不超過(guò)40歲。

4.投標(biāo)方自行負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)防范工作，妥善安排解決本項(xiàng)目勞動(dòng)者的相關(guān)問(wèn)題，并且由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用以及給招標(biāo)方造成的一切損失由投標(biāo)人承擔(dān)，造成的一切影響由投標(biāo)人負(fù)責(zé)解決。

5.投標(biāo)方在昆明市12345市長(zhǎng)熱線服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)資產(chǎn)均歸屬招標(biāo)方。

6.中標(biāo)公示期無(wú)異議后，由招標(biāo)方組織進(jìn)行政務(wù)知識(shí)測(cè)試，擬中標(biāo)方項(xiàng)目人員至少保證60%的人員通過(guò)筆試及上機(jī)實(shí)操考試（名單需在實(shí)操考試前報(bào)備并不得更換），以上作為可正式簽訂中標(biāo)合同的條件。如不能通過(guò)或部分通過(guò)的，視為中標(biāo)人不具備或不完全具備服務(wù)能力，則招標(biāo)人不與該擬中標(biāo)人簽訂合同。實(shí)操內(nèi)容：業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確（服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，專業(yè)解答準(zhǔn)確，工單記錄規(guī)范）。此項(xiàng)需提供承諾函。

7.測(cè)試通過(guò)后，中標(biāo)方必須保證15個(gè)日歷日內(nèi)完成服務(wù)交付，完成坐席人員到位并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如無(wú)法達(dá)到的，視為中標(biāo)人不具備或不完全具備服務(wù)能力，則招標(biāo)人不與該擬中標(biāo)人簽訂合同。此項(xiàng)需提供承諾函。

8.投標(biāo)文件中用于本項(xiàng)目的話務(wù)坐席及管理人員需提供有效身份證與學(xué)歷證明。

1

年

7260000.00

7260000.00

采購(gòu)方指定地點(diǎn)

A包投標(biāo)報(bào)價(jià)：         元（大寫：            ）

序號(hào)

證件（文件）名稱

備注說(shuō)明

1

營(yíng)業(yè)執(zhí)照 

稅務(wù)登記證

組織機(jī)構(gòu)代碼證

或三證合一的營(yíng)業(yè)執(zhí)照

（營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍中包含能滿足本次招標(biāo)所要求的相關(guān)業(yè)務(wù)）

原件交公證人員查驗(yàn)

原件彩色掃描件制作于投標(biāo)文件指定位置

2

財(cái)務(wù)狀況證明文件，提供經(jīng)有資質(zhì)的第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)出具的2018年年度財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告,新設(shè)立企業(yè)提供近三個(gè)月內(nèi)開(kāi)戶銀行出具的資信證明。

原件交公證人員查驗(yàn)

原件彩色掃描件制作于投標(biāo)文件指定位置

3

投標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽(yù)，在政府采購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中無(wú)騙取中標(biāo)、嚴(yán)重違約及安全、質(zhì)量問(wèn)題等不良記錄；提供投標(biāo)供應(yīng)商及法定代表人參加本次政府采購(gòu)活動(dòng)前3年內(nèi)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法記錄的書面聲明

原件交公證人員查驗(yàn)

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4

法定代表人參加：法定代表人身份證明書、法定代表人身份證

或委托代理人參加：法定代表人身份證明書、授權(quán)委托書、委托代理人身份證

原件交公證人員查驗(yàn)

原件彩色掃描件制作于投標(biāo)文件指定位置

5

投標(biāo)人未被列入“信用中國(guó)（www.creditchina.gov.cn）”失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單、政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為記錄名單及“中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)（www.ccgp.gov.cn）”政府采購(gòu)嚴(yán)重違法失信行為信息記錄。

由采購(gòu)人、采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)在投標(biāo)截止日通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或相關(guān)信息系統(tǒng)查詢

注：法定代表人身份證明書、授權(quán)委托書由集中采購(gòu)機(jī)構(gòu)留存，其他證件、材料原件現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)后于開(kāi)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)退回。