深圳市政府采購(gòu)中心
公開(kāi)招標(biāo)公告

          根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)政府采購(gòu)條例》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)政府采購(gòu)條例實(shí)施細(xì)則》和《深圳網(wǎng)上政府采購(gòu)管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，深圳市政府采購(gòu)中心就深圳市政府熱線全面整合信息系統(tǒng)采購(gòu)項(xiàng)目，采用公開(kāi)招標(biāo)的方式，歡迎符合資格的供應(yīng)商參加投標(biāo)。

一、項(xiàng)目編號(hào)：SZCG2019194386

二、項(xiàng)目名稱(chēng)：深圳市政府熱線全面整合信息系統(tǒng)采購(gòu)

三、項(xiàng)目概況：    

采購(gòu)人：深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局

本項(xiàng)目的發(fā)改投資計(jì)劃是向中共深圳市委深圳市人民政府信訪局下達(dá)，因機(jī)構(gòu)整合原因，本項(xiàng)目確定將由深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局作為本項(xiàng)目的合同甲方。

為深入貫徹《中共中央辦公廳國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)〉的通知》（中辦發(fā)〔2011〕22號(hào)）精神，促進(jìn)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、廉潔政府建設(shè)，提高依法行政和政務(wù)服務(wù)水平，在2013年5月15日召開(kāi)的全省“兩建”工作會(huì)議上，朱小丹省長(zhǎng)指出：“要按照政府采購(gòu)、服務(wù)外包的方式，促進(jìn)全省12345平臺(tái)建設(shè)。今年底，各地要全面完成12345平臺(tái)上線工作，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報(bào)和行政效能投訴全省統(tǒng)一平臺(tái)受理”。5月28日，省消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督體系建設(shè)專(zhuān)責(zé)小組下發(fā)《關(guān)于明確消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督體系建設(shè)有關(guān)工作的通知》（粵工商明電〔2013〕38號(hào)），明確平臺(tái)的建設(shè)必須按照省的方案執(zhí)行，各市不能另搞一套，且各市的投訴舉報(bào)統(tǒng)一話(huà)務(wù)平臺(tái)須于2013年底前上線運(yùn)行。

2018年2月6日，市政府辦公廳下發(fā)了《深圳市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)市政府熱線全面整合暨優(yōu)化咨詢(xún)投訴服務(wù)體系工作方案的通知》（深府辦﹝2018﹞5號(hào)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》?！锻ㄖ访鞔_要求——“利用先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析和人工智能等技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)應(yīng)答、電話(huà)分流，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，降低接聽(tīng)人員工作強(qiáng)度；逐步實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢從抽查到全量分析的提升，提升服務(wù)監(jiān)控的水平和效能”。

深圳12345市民服務(wù)熱線是2006年市政府第四屆四十一次常務(wù)會(huì)議研究決定設(shè)立的，是市政府處理行政機(jī)關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開(kāi)電話(huà)服務(wù)平臺(tái)。自2007年12月熱線開(kāi)通以來(lái)，已整合56個(gè)市政府部門(mén)和相關(guān)單位的96個(gè)咨詢(xún)服務(wù)電話(huà),累計(jì)接電12041965萬(wàn)件，平均接通率95%，項(xiàng)目整體運(yùn)營(yíng)良好，運(yùn)營(yíng)績(jī)效屢獲政府、市民及媒體好評(píng)。作為全國(guó)最早開(kāi)通12345熱線的城市，深圳市充分體現(xiàn)了解放思想、為民服務(wù)的崇高尊旨。

系統(tǒng)應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：

（一）統(tǒng)一接聽(tīng)。

1．原則上將市級(jí)政府部門(mén)非緊急服務(wù)熱線接聽(tīng)服務(wù)統(tǒng)一整合到市12345平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市民只需打一個(gè)電話(huà)，就能得到統(tǒng)一、規(guī)范、精準(zhǔn)的政府電話(huà)服務(wù)。市地稅局12366-2平臺(tái)保留，與12345平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接,其投訴業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)12345平臺(tái)受理。整合后，我市原則上不再新設(shè)非緊急政府服務(wù)熱線，國(guó)家、省要求新開(kāi)通的熱線號(hào)碼，由12345平臺(tái)負(fù)責(zé)接聽(tīng)。

2．12345平臺(tái)設(shè)專(zhuān)業(yè)座席和綜合座席。通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、完善知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)現(xiàn)場(chǎng)解答率達(dá)到95%以上。12345平臺(tái)接收的投訴及不能現(xiàn)場(chǎng)回答的咨詢(xún)問(wèn)題，以工單形式派發(fā)到各部門(mén)進(jìn)行受理，并實(shí)行工單全程跟蹤、閉環(huán)管理。

3．專(zhuān)業(yè)座席的具體設(shè)置和管理。

電話(huà)量大的市交通運(yùn)輸委（12328、83228000）、市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)管委（12315、12358、12365-1、12330）、人力資源保障局（12333）、住房建設(shè)局（12329），以及專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的衛(wèi)生計(jì)生委（12320）、安全監(jiān)管局（12350）、規(guī)劃國(guó)土委（12366、96508888）、民政局（12349）等服務(wù)熱線，設(shè)置專(zhuān)業(yè)座席接聽(tīng)。

12345平臺(tái)為專(zhuān)業(yè)座席提供個(gè)性化受理功能，精準(zhǔn)記錄咨詢(xún)投訴信息，服務(wù)水平不低于目前部門(mén)自設(shè)熱線。專(zhuān)業(yè)座席接聽(tīng)人員由12345平臺(tái)調(diào)配，各部門(mén)根據(jù)12345平臺(tái)需要安排工作人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，定期及不定期對(duì)專(zhuān)業(yè)座席進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升專(zhuān)業(yè)座席服務(wù)能力。

4．其他平臺(tái)熱線，包括市人居環(huán)境委（12369）、城管局（12319）咨詢(xún)投訴業(yè)務(wù)等，由12345平臺(tái)綜合座席接聽(tīng)。綜合座席承接的某領(lǐng)域咨詢(xún)電話(huà)現(xiàn)場(chǎng)解答率長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)將該領(lǐng)域電話(huà)改設(shè)專(zhuān)業(yè)座席接聽(tīng)。

5．時(shí)效性要求高的業(yè)務(wù)，例如市交通運(yùn)輸委（12328、83228000）、城管局（12319）、安全監(jiān)管局（12350），可在單位內(nèi)部設(shè)置值班座席，在值班時(shí)間段內(nèi)實(shí)時(shí)處置市民的求助、投訴。值班座席應(yīng)統(tǒng)一使用12345平臺(tái)設(shè)備，按照規(guī)定進(jìn)行打卡、記錄、錄音等。

6．12345平臺(tái)應(yīng)與110、120等緊急電話(huà)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，接到緊急電話(huà)時(shí)直接轉(zhuǎn)接，并做好記錄。

（二）專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

1．12345平臺(tái)要及時(shí)組織培訓(xùn)熱線人員，組織各相關(guān)部門(mén)及時(shí)完善、更新知識(shí)庫(kù)，保障咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)現(xiàn)場(chǎng)解答率達(dá)到95%以上。

2．各有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)后臺(tái)辦理力量，安排專(zhuān)人統(tǒng)一處理來(lái)自電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、信件以及上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的咨詢(xún)投訴，提高辦理效率，做到件件有落實(shí)。

3．各部門(mén)出臺(tái)新政策時(shí)要做好咨詢(xún)投訴電話(huà)數(shù)量大幅增長(zhǎng)的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，提前與12345平臺(tái)溝通，共同做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（三）條塊貫通。

1．12345平臺(tái)建設(shè)應(yīng)按照上級(jí)部門(mén)要求，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接；12345平臺(tái)應(yīng)指導(dǎo)、配合各部門(mén)梳理上級(jí)部門(mén)所要求的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)報(bào)送。

2．各部門(mén)應(yīng)與12345平臺(tái)共享其他渠道的咨詢(xún)投訴信息及必要的業(yè)務(wù)信息；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，各部門(mén)應(yīng)向12345平臺(tái)開(kāi)放部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化業(yè)務(wù)查詢(xún)。

（四）智能提效。

1．以12345平臺(tái)系統(tǒng)更新建設(shè)為契機(jī)，提升系統(tǒng)智能化水平，完善知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，通過(guò)信息共享、智能提示提高熱線記錄準(zhǔn)確率以及自動(dòng)識(shí)別水平。

2.由12345平臺(tái)牽頭，與工單量大的部門(mén)共同研究、制定投訴處理數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。12345平臺(tái)按照標(biāo)準(zhǔn)派發(fā)工單，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單、“一派到底”、過(guò)程監(jiān)管、全市聯(lián)動(dòng)，切實(shí)提高工單效率。

3．利用先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析和人工智能等技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)應(yīng)答、電話(huà)分流，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，降低接聽(tīng)人員工作強(qiáng)度；逐步實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢從抽查到全量分析的提升，提升服務(wù)監(jiān)控的水平和效能。

4．采用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過(guò)對(duì)個(gè)案投訴、高頻投訴、異常數(shù)據(jù)等信息分析，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)輿情及態(tài)勢(shì)智能化管理，主動(dòng)解決市民關(guān)心時(shí)事難點(diǎn)，提前預(yù)警，制定預(yù)案，變被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)，提升熱線及各服務(wù)渠道應(yīng)對(duì)效能。

5．充分利用微信渠道，更加方便市民投訴、自助咨詢(xún)和查詢(xún)，同時(shí)進(jìn)一步提升12345平臺(tái)的綜合服務(wù)水平和工作效能。

本項(xiàng)目采取智能云呼叫中心平臺(tái)作為上述需求的解決方案。以統(tǒng)一號(hào)碼接入系統(tǒng)，為客戶(hù)提供集成智能機(jī)器人服務(wù)能力的多渠道接入綜合性服務(wù)，同時(shí)具備強(qiáng)大的智能外呼功能。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。

12345投訴舉報(bào)平臺(tái)系統(tǒng)功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)（VoIP）、自動(dòng)電話(huà)分配（ACD）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、電話(huà)錄音（Recording）、電話(huà)會(huì)議（Meeting）、語(yǔ)音信箱（Voice Mail）、智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、微信公眾號(hào)/小程序、網(wǎng)站、人工智能服務(wù)平臺(tái)（智能語(yǔ)音機(jī)器人、智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、智能工單助手服務(wù)、智能質(zhì)檢服務(wù)、智能派件服務(wù)、智能回訪/外呼服務(wù)、智能排班服務(wù)和智能培訓(xùn)服務(wù)），等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實(shí)現(xiàn)多媒體智能客服所具有的全部主要功能，同時(shí)系統(tǒng)還提供開(kāi)放式的開(kāi)發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。并可方便的實(shí)現(xiàn)座席遠(yuǎn)程登錄使用，及遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)功能。      

四、投標(biāo)人資格要求： 

1）具有獨(dú)立法人資格（提供合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照掃描件，原件備查）；

2）本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，不接受投標(biāo)人選用進(jìn)口產(chǎn)品參與投標(biāo)；

3）參與本項(xiàng)目投標(biāo)前三年內(nèi)，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有重大違法記錄（由供應(yīng)商在《政府采購(gòu)?fù)稑?biāo)及履約承諾函》中作出聲明）；

4）參與本項(xiàng)目政府采購(gòu)活動(dòng)時(shí)不存在被有關(guān)部門(mén)禁止參與政府采購(gòu)活動(dòng)且在有效期內(nèi)的情況（由供應(yīng)商在《政府采購(gòu)?fù)稑?biāo)及履約承諾函》中作出聲明）；

五、采購(gòu)預(yù)算：34149400.00

六、采購(gòu)項(xiàng)目需要落實(shí)的政府采購(gòu)政策：

七、投標(biāo)與開(kāi)標(biāo)注意事項(xiàng)：

八、重要提示：

九、聯(lián)系方式

十、招標(biāo)文件：請(qǐng)下載并使用相應(yīng)的投標(biāo)書(shū)編制軟件打開(kāi)招標(biāo)文件（.zbs格式）。

深圳市政府采購(gòu)中心 
2019年09月16日