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深圳市政府采購中心 根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)政府采購條例》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)政府采購條例實施細(xì)則》和《深圳網(wǎng)上政府采購管理暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，深圳市政府采購中心就深圳市政府熱線全面整合信息系統(tǒng)采購項目，采用公開招標(biāo)的方式，歡迎符合資格的供應(yīng)商參加投標(biāo)。 一、項目編號：SZCG2019194386 二、項目名稱：深圳市政府熱線全面整合信息系統(tǒng)采購 三、項目概況： 采購人：深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局 本項目的發(fā)改投資計劃是向中共深圳市委深圳市人民政府信訪局下達(dá)，因機構(gòu)整合原因，本項目確定將由深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局作為本項目的合同甲方。 為深入貫徹《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳印發(fā)〈關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的意見〉的通知》（中辦發(fā)〔2011〕22號）精神，促進(jìn)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、廉潔政府建設(shè)，提高依法行政和政務(wù)服務(wù)水平，在2013年5月15日召開的全省“兩建”工作會議上，朱小丹省長指出：“要按照政府采購、服務(wù)外包的方式，促進(jìn)全省12345平臺建設(shè)。今年底，各地要全面完成12345平臺上線工作，實現(xiàn)消費維權(quán)、經(jīng)濟(jì)違法行為舉報和行政效能投訴全省統(tǒng)一平臺受理”。5月28日，省消費維權(quán)和社會監(jiān)督體系建設(shè)專責(zé)小組下發(fā)《關(guān)于明確消費維權(quán)和社會監(jiān)督體系建設(shè)有關(guān)工作的通知》（粵工商明電〔2013〕38號），明確平臺的建設(shè)必須按照省的方案執(zhí)行，各市不能另搞一套，且各市的投訴舉報統(tǒng)一話務(wù)平臺須于2013年底前上線運行。 2018年2月6日，市政府辦公廳下發(fā)了《深圳市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)市政府熱線全面整合暨優(yōu)化咨詢投訴服務(wù)體系工作方案的通知》（深府辦﹝2018﹞5號，以下簡稱《通知》?！锻ㄖ访鞔_要求——“利用先進(jìn)的語音識別、語義分析和人工智能等技術(shù)，逐步實現(xiàn)常見問題自動應(yīng)答、電話分流，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，降低接聽人員工作強度；逐步實現(xiàn)質(zhì)檢從抽查到全量分析的提升，提升服務(wù)監(jiān)控的水平和效能”。 深圳12345市民服務(wù)熱線是2006年市政府第四屆四十一次常務(wù)會議研究決定設(shè)立的，是市政府處理行政機關(guān)職能范圍內(nèi)的非應(yīng)急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺。自2007年12月熱線開通以來，已整合56個市政府部門和相關(guān)單位的96個咨詢服務(wù)電話,累計接電12041965萬件，平均接通率95%，項目整體運營良好，運營績效屢獲政府、市民及媒體好評。作為全國最早開通12345熱線的城市，深圳市充分體現(xiàn)了解放思想、為民服務(wù)的崇高尊旨。 系統(tǒng)應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)： （一）統(tǒng)一接聽。 1．原則上將市級政府部門非緊急服務(wù)熱線接聽服務(wù)統(tǒng)一整合到市12345平臺，實現(xiàn)市民只需打一個電話，就能得到統(tǒng)一、規(guī)范、精準(zhǔn)的政府電話服務(wù)。市地稅局12366-2平臺保留，與12345平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接,其投訴業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)12345平臺受理。整合后，我市原則上不再新設(shè)非緊急政府服務(wù)熱線，國家、省要求新開通的熱線號碼，由12345平臺負(fù)責(zé)接聽。 2．12345平臺設(shè)專業(yè)座席和綜合座席。通過加強培訓(xùn)、完善知識庫，實現(xiàn)咨詢類電話現(xiàn)場解答率達(dá)到95%以上。12345平臺接收的投訴及不能現(xiàn)場回答的咨詢問題，以工單形式派發(fā)到各部門進(jìn)行受理，并實行工單全程跟蹤、閉環(huán)管理。 3．專業(yè)座席的具體設(shè)置和管理。 電話量大的市交通運輸委（12328、83228000）、市場和質(zhì)量監(jiān)管委（12315、12358、12365-1、12330）、人力資源保障局（12333）、住房建設(shè)局（12329），以及專業(yè)性強的衛(wèi)生計生委（12320）、安全監(jiān)管局（12350）、規(guī)劃國土委（12366、96508888）、民政局（12349）等服務(wù)熱線，設(shè)置專業(yè)座席接聽。 12345平臺為專業(yè)座席提供個性化受理功能，精準(zhǔn)記錄咨詢投訴信息，服務(wù)水平不低于目前部門自設(shè)熱線。專業(yè)座席接聽人員由12345平臺調(diào)配，各部門根據(jù)12345平臺需要安排工作人員現(xiàn)場指導(dǎo)，定期及不定期對專業(yè)座席進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升專業(yè)座席服務(wù)能力。 4．其他平臺熱線，包括市人居環(huán)境委（12369）、城管局（12319）咨詢投訴業(yè)務(wù)等，由12345平臺綜合座席接聽。綜合座席承接的某領(lǐng)域咨詢電話現(xiàn)場解答率長期不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)將該領(lǐng)域電話改設(shè)專業(yè)座席接聽。 5．時效性要求高的業(yè)務(wù)，例如市交通運輸委（12328、83228000）、城管局（12319）、安全監(jiān)管局（12350），可在單位內(nèi)部設(shè)置值班座席，在值班時間段內(nèi)實時處置市民的求助、投訴。值班座席應(yīng)統(tǒng)一使用12345平臺設(shè)備，按照規(guī)定進(jìn)行打卡、記錄、錄音等。 6．12345平臺應(yīng)與110、120等緊急電話熱線建立聯(lián)動機制，接到緊急電話時直接轉(zhuǎn)接，并做好記錄。 （二）專業(yè)服務(wù)。 1．12345平臺要及時組織培訓(xùn)熱線人員，組織各相關(guān)部門及時完善、更新知識庫，保障咨詢類電話現(xiàn)場解答率達(dá)到95%以上。 2．各有關(guān)部門要加強后臺辦理力量，安排專人統(tǒng)一處理來自電話、網(wǎng)絡(luò)、信件以及上級部門轉(zhuǎn)來的咨詢投訴，提高辦理效率，做到件件有落實。 3．各部門出臺新政策時要做好咨詢投訴電話數(shù)量大幅增長的應(yīng)對準(zhǔn)備，提前與12345平臺溝通，共同做好各項準(zhǔn)備工作。 （三）條塊貫通。 1．12345平臺建設(shè)應(yīng)按照上級部門要求，實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接；12345平臺應(yīng)指導(dǎo)、配合各部門梳理上級部門所要求的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動報送。 2．各部門應(yīng)與12345平臺共享其他渠道的咨詢投訴信息及必要的業(yè)務(wù)信息；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，各部門應(yīng)向12345平臺開放部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)個性化業(yè)務(wù)查詢。 （四）智能提效。 1．以12345平臺系統(tǒng)更新建設(shè)為契機，提升系統(tǒng)智能化水平，完善知識庫動態(tài)更新機制，通過信息共享、智能提示提高熱線記錄準(zhǔn)確率以及自動識別水平。 2.由12345平臺牽頭，與工單量大的部門共同研究、制定投訴處理數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。12345平臺按照標(biāo)準(zhǔn)派發(fā)工單，實現(xiàn)自動派單、“一派到底”、過程監(jiān)管、全市聯(lián)動，切實提高工單效率。 3．利用先進(jìn)的語音識別、語義分析和人工智能等技術(shù)，逐步實現(xiàn)常見問題自動應(yīng)答、電話分流，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，降低接聽人員工作強度；逐步實現(xiàn)質(zhì)檢從抽查到全量分析的提升，提升服務(wù)監(jiān)控的水平和效能。 4．采用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過對個案投訴、高頻投訴、異常數(shù)據(jù)等信息分析，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)輿情及態(tài)勢智能化管理，主動解決市民關(guān)心時事難點，提前預(yù)警，制定預(yù)案，變被動式服務(wù)為主動式服務(wù)，提升熱線及各服務(wù)渠道應(yīng)對效能。 5．充分利用微信渠道，更加方便市民投訴、自助咨詢和查詢，同時進(jìn)一步提升12345平臺的綜合服務(wù)水平和工作效能。 本項目采取智能云呼叫中心平臺作為上述需求的解決方案。以統(tǒng)一號碼接入系統(tǒng)，為客戶提供集成智能機器人服務(wù)能力的多渠道接入綜合性服務(wù)，同時具備強大的智能外呼功能。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。 12345投訴舉報平臺系統(tǒng)功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將計算機電話集成（CTI）、網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）、自動電話分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、電話錄音（Recording）、電話會議（Meeting）、語音信箱（Voice Mail）、智能數(shù)據(jù)分析平臺、微信公眾號/小程序、網(wǎng)站、人工智能服務(wù)平臺（智能語音機器人、智能語音導(dǎo)航服務(wù)、智能工單助手服務(wù)、智能質(zhì)檢服務(wù)、智能派件服務(wù)、智能回訪/外呼服務(wù)、智能排班服務(wù)和智能培訓(xùn)服務(wù)），等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實現(xiàn)多媒體智能客服所具有的全部主要功能，同時系統(tǒng)還提供開放式的開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開發(fā)。并可方便的實現(xiàn)座席遠(yuǎn)程登錄使用，及遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)功能。 四、投標(biāo)人資格要求： 1）具有獨立法人資格（提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照掃描件，原件備查）； 2）本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，不接受投標(biāo)人選用進(jìn)口產(chǎn)品參與投標(biāo)； 3）參與本項目投標(biāo)前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄（由供應(yīng)商在《政府采購?fù)稑?biāo)及履約承諾函》中作出聲明）； 4）參與本項目政府采購活動時不存在被有關(guān)部門禁止參與政府采購活動且在有效期內(nèi)的情況（由供應(yīng)商在《政府采購?fù)稑?biāo)及履約承諾函》中作出聲明）； 5）參與政府采購項目投標(biāo)的供應(yīng)商未被列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當(dāng)事人名單、政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單（由供應(yīng)商在《政府采購?fù)稑?biāo)及履約承諾函》中作出聲明）。五、采購預(yù)算：34149400.00
六、采購項目需要落實的政府采購政策： 市政府熱線全面整合——信息系統(tǒng)項目申報書(248302293): 詳見招標(biāo)文件七、投標(biāo)與開標(biāo)注意事項： 凡已注冊的深圳市網(wǎng)上政府采購供應(yīng)商，按照授予的操作權(quán)限，可于 2019年09月16日 19:00至2019年10月08日 10:00 時期間登錄深圳政府采購網(wǎng)站（cgzx.sz.gov.cn）下載本項目的招標(biāo)文件。投標(biāo)人如確定參加投標(biāo)，首先要在深圳政府采購網(wǎng)上報名投標(biāo)，方法為登錄深圳市政府采購網(wǎng)后點擊“應(yīng)標(biāo)管理→投標(biāo)響應(yīng)”或“應(yīng)標(biāo)管理→確認(rèn)邀請”；如果網(wǎng)上報名后又不參加投標(biāo)，應(yīng)再到【應(yīng)標(biāo)管理】→【投標(biāo)響應(yīng)】功能點中點擊“撤銷響應(yīng)”；如果網(wǎng)上報名后上傳了投標(biāo)文件，又不參加投標(biāo)，應(yīng)再到【應(yīng)標(biāo)管理】→【上傳投標(biāo)文件】功能點中進(jìn)行“撤標(biāo)”操作；如果是未注冊為深圳政府采購的供應(yīng)商，請訪問深圳政府采購網(wǎng)站,先辦理注冊手續(xù)，再進(jìn)行投標(biāo)報名。在網(wǎng)上報名后，點擊“應(yīng)標(biāo)管理→下載招標(biāo)文件”進(jìn)行招標(biāo)文件的下載。 2019年09月26日 10:00時前凡對招標(biāo)文件有任何疑問的（包括認(rèn)為招標(biāo)文件的技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)存在傾向性或不公正性條款），登錄“深圳市政府采購網(wǎng)”，在“應(yīng)標(biāo)管理→投標(biāo)答疑”中填寫疑問，逾期不予受理。2019年09月30日 18:00 將答疑結(jié)果在“應(yīng)標(biāo)管理→投標(biāo)答疑”中公布，望投標(biāo)人予以關(guān)注。 所有投標(biāo)文件應(yīng)于2019年10月08日 10:00時之前上傳到深圳市政府采購網(wǎng)站。具體操作為登錄“深圳市政府采購網(wǎng)”，用“應(yīng)標(biāo)管理→上傳投標(biāo)文件”功能點上傳投標(biāo)文件。本項目電子投標(biāo)文件最大容量為100MB，超過此容量的文件將被拒絕。 定于2019年10月08日 10:00時，在深圳市政府采購中心公開開標(biāo)。供應(yīng)商可以登錄“深圳市政府采購網(wǎng)”，用“采購項目查詢及管理→查看開標(biāo)一覽表”功能點查詢開標(biāo)情況。 （1）簽到：投標(biāo)人現(xiàn)場演示人員（不得超過2人）自帶手提電腦、無線路由器、U盤、移動終端及其它能完成演示操作的設(shè)備（具體以投標(biāo)人實際需要為準(zhǔn)）在現(xiàn)場演示簽到截止時間（2019年10月08日上午10時00分）前，提供授權(quán)委托書（蓋公章）、現(xiàn)場演示人員的身份證原件和復(fù)印件 （2）招標(biāo)公告規(guī)定的現(xiàn)場演示簽到截止時間后正式進(jìn)行現(xiàn)場演示，現(xiàn)場演示正式開始前將進(jìn)行身份核對?，F(xiàn)場演示的具體要求見招標(biāo)文件招標(biāo)項目需求的“現(xiàn)場演示要求”章節(jié)。，到深圳市政府采購中心評審區(qū)二樓大廳，按市政府采購中心工作人員指引進(jìn)行現(xiàn)場演示簽到。 八、重要提示： （1）自2019年8月15日起，市政府采購中心所有采購項目停止收取投標(biāo)保證金，同時將為所有注冊供應(yīng)商（因受到處罰被鎖定權(quán)限的注冊供應(yīng)商除外）開放投標(biāo)權(quán)限； （2）保證金咨詢電話：0755-83948155。 九、聯(lián)系方式 單位名稱：深圳市政府采購中心 詳細(xì)地址：深圳市景田東路9號財政大廈附樓 郵政編碼：518034 傳真電話：0755-83777853 網(wǎng)上操作咨詢：83948100，83938584，83938599（若下載招標(biāo)文件有困難，請與我們聯(lián)系） 注冊咨詢：83938966 電子密鑰咨詢：83948165 4008301330 單位名稱：深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局 詳細(xì)地址：深圳市福田區(qū)市民中心C區(qū) 項目聯(lián)系人：張永昌 聯(lián)系方式：88127851 十、招標(biāo)文件：請下載并使用相應(yīng)的投標(biāo)書編制軟件打開招標(biāo)文件（.zbs格式）。 -點此下載- |
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