| 序號 | 標(biāo)的名稱 | 政府采購品目 | 型號規(guī)格 | 數(shù)量單位 | 數(shù)量 | 總價(元) |
| 1 | 熱線坐席搬遷坐席增加采購 | 呼叫中心服務(wù) | 用于長沙市政務(wù)服務(wù)中心市民熱線坐席位人工工資服務(wù)使用，25個座席，人員50人，時限為2019年6月至2019年12月。 | 項 | 25 | 1684500 |
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合計金額小寫： 1684500 元 合計金額大寫：壹佰陸拾捌萬肆仟伍佰元整 |
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序號 |
服務(wù)名稱 |
品目分類 |
計量單位 |
具體要求說明 |
單價 |
數(shù)量 |
小計 |
備注 |
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1 |
長沙市政務(wù)服務(wù)中心熱線坐席搬遷座席增加采購項目 |
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元 |
本次項目涉及25個新增座席，話務(wù)員由我公司負(fù)責(zé)招聘、管理、培訓(xùn)，根據(jù)24小時接聽接收電話的要求，按照座席數(shù)與話務(wù)員數(shù)1:2的比例配置，工資標(biāo)準(zhǔn)不低于長沙市政府初級雇員標(biāo)準(zhǔn),人員年流失率不高于20%，現(xiàn)場電話接通率不提低于95%。 |
67,380.00 |
25座席 |
1,684,500.00 |
/ |
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合計 |
1,684,500.00 |
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時間：2019年6月-2019年12月
地點：采購人指定地點
方式：本次項目涉及25個新增座席，話務(wù)員由我公司負(fù)責(zé)招聘、管理、培訓(xùn)，根據(jù)24小時接聽接收電話的要求，按照座席數(shù)與話務(wù)員數(shù)1:2的比例配置，工資標(biāo)準(zhǔn)不低于長沙市政府初級雇員標(biāo)準(zhǔn),人員年流失率不高于20%，現(xiàn)場電話接通率不提低于95%。
根據(jù)24小時接聽接收電話的要求，按照座席數(shù)與話務(wù)員數(shù)1:2的比例配置，工資標(biāo)準(zhǔn)不低于長沙市政府初級雇員標(biāo)準(zhǔn),人員年流失率不高于20%，現(xiàn)場電話接通率不低于95%。
5.3 驗收要求和驗收標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)熱線運行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和人工考核相結(jié)合的考核方式，采購人對中標(biāo)人工作實行月度、季度考核，并根據(jù)以下考核結(jié)果按季度支付運維服務(wù)費,具體規(guī)定如下：1、服務(wù)考核計分表
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序號 |
分類 |
權(quán)重 |
考核指標(biāo) |
指標(biāo)定義及標(biāo)準(zhǔn) |
計分辦法 |
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1 |
事件響應(yīng)及恢復(fù)時間 |
25 |
一級事件響應(yīng)及處置時間 |
一級事件發(fā)生后，響應(yīng)時間≤5分鐘，一般系統(tǒng)故障恢復(fù)時間≤30分鐘 |
超過響應(yīng)時間上限扣1分，每超過5分鐘（含不足5分鐘）扣1分，超過恢復(fù)時間上限扣1分，每超過30分鐘（含不足30分鐘）扣2分 |
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二級事件響應(yīng)及處置時間 |
二級事件發(fā)生后，響應(yīng)時間≤15分鐘，緊急系統(tǒng)故障恢復(fù)時間≤120分鐘 |
超過響應(yīng)時間上限扣1分，每超過15分鐘（含不足15分鐘）扣1分，超過響應(yīng)時間上限扣1分，每超過60分鐘（含不足60分鐘）扣1分 |
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三級事件響應(yīng)及處置時間 |
三級事件發(fā)生后，響應(yīng)時間≤15分鐘，嚴(yán)重系統(tǒng)故障恢復(fù)時間≤240分鐘 |
超過響應(yīng)時間上限扣1分，每超過15分鐘（含不足15分鐘）扣1分，超過恢復(fù)時間上限扣1分，每超過120分鐘（含不足120分鐘）扣1分 |
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2 |
服務(wù)質(zhì)量及保障 |
60 |
話務(wù)滿意度 |
用戶回訪滿意度≥95% |
滿意度每低于95%一個百分點扣2分 |
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服務(wù)質(zhì)量有效投訴 |
要求達(dá)到零投訴 |
采購人每日安排專人對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，每發(fā)現(xiàn)一起有效投訴事件扣1分 |
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接通率 |
熱線電話保持暢通，接通率≥96 |
接通率低于96%一個百分點扣1分 |
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人員在位情況 |
人員的在崗情況按人員與座席1:2配比安排 |
由采購人不定期檢查，每發(fā)生一次人數(shù)不符合要求，扣1分 |
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人員流失率 |
人員流失率月度應(yīng)≤15% |
評價周期多一個百分點扣1分 |
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在線辦結(jié)率 |
在線辦結(jié)率應(yīng)≥70 |
月度檢查低于一個百分點扣1分 |
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回訪率 |
所有來電必須回訪 |
出現(xiàn)一次未回訪扣0.5分 |
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來電接通時長 |
來電接通時長應(yīng)≤10秒 |
超過響應(yīng)時長一次扣0.5分 |
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上級評價 |
因中標(biāo)人工作疏忽，并受到采購人上級領(lǐng)導(dǎo)批評。 |
一次扣10分 |
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媒體評價 |
因中標(biāo)人工作失誤，被媒體曝光和出現(xiàn)負(fù)面報道 |
一次扣10分 |
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管理制度 |
中標(biāo)人運維違反采購人的管理制度規(guī)范 |
一次扣3分 |
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操作規(guī)范 |
由于中標(biāo)人違規(guī)操作導(dǎo)致策略失控或故障發(fā)生 |
屬于一級事件一次扣15分，二級事件扣10分，三級事件扣5分 |
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能力考核 |
考核中標(biāo)人服務(wù)團(tuán)隊處置事件能力 |
考核一次不合格扣2分 |
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3 |
文檔管理及其他 |
15 |
設(shè)備配置文檔 |
檢查設(shè)備及系統(tǒng)配置文檔管理情況 |
文檔檢查一次不滿足要求扣2分 |
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服務(wù)過程文檔 |
檢查服務(wù)過程文檔齊全，并及時填寫工作臺帳 |
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月度、季度各類計劃及總結(jié)報告 |
月度、季度各類計劃及總結(jié)報告在服務(wù)周期結(jié)束后1周內(nèi)按時提交 |
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交辦事項 |
采購人交辦合同約定服務(wù)范圍相關(guān)事項不能按合理規(guī)定時限內(nèi)完成 |
每次未如期完成扣2分 |
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4 |
服務(wù)加分 |
15 |
按要求提供服務(wù)范圍之外的服務(wù) |
經(jīng)采購人認(rèn)可提供了服務(wù)范圍之外的服務(wù) |
每次加0.5分 |
2、服務(wù)費計算辦法采購人對中標(biāo)人服務(wù)工作進(jìn)行月度、季度考核，除不可抗力因素外，以上評價結(jié)果將與運維服務(wù)費用的支付直接掛鉤。（1）月度考核計算方法：月度評價得分=(評價周期內(nèi)當(dāng)月評價分/95)*100（2）季度考核計算方法：季度評價總分=(每季度各月評價平均分/95)*100季度評價總分≥100分時，按照100
