| 公告信息： | |||
| 采購(gòu)項(xiàng)目名稱 | 東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局東莞市12345政府服務(wù)熱線三期坐席服務(wù)外包項(xiàng)目(采購(gòu)方式意見征集公告)單一來源公示 | ||
| 品目 | |||
| 采購(gòu)單位 | 東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局 | ||
| 行政區(qū)域 | 廣東省 | 公告時(shí)間 | 2019年06月24日14:23 |
| 預(yù)算金額 | ￥641.600000萬元（人民幣） | ||
| 聯(lián)系人及聯(lián)系方式： | |||
| 項(xiàng)目聯(lián)系人 | 吳先生 | ||
| 項(xiàng)目聯(lián)系電話 | 0769-23660528 | ||
| 采購(gòu)單位 | 東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局 | ||
| 采購(gòu)單位地址 | 廣東省東莞市南城鴻福路99號(hào)行政中心三樓 | ||
| 采購(gòu)單位聯(lián)系方式 | 東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局 | ||
| 代理機(jī)構(gòu)名稱 | 廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司 | ||
| 代理機(jī)構(gòu)地址 | 廣東省廣州市天河區(qū)華景路1號(hào)11-19層 | ||
| 代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式 | 020-38638616 | ||
一、采購(gòu)人：東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局
二、采購(gòu)項(xiàng)目編號(hào)：441900-201906-0001003101-0017
三、采購(gòu)項(xiàng)目名稱：東莞市12345政府服務(wù)熱線三期坐席服務(wù)外包項(xiàng)目
四、采購(gòu)項(xiàng)目預(yù)算金額（元）：6,416,000.00元
五、擬采購(gòu)的貨物或者服務(wù)的說明
本次項(xiàng)目采購(gòu)20個(gè)坐席服務(wù)，坐席與人員配比按照1：1.5進(jìn)行配置，需招聘30名咨詢員（含值班長(zhǎng)及工單、質(zhì)檢、培訓(xùn)等后臺(tái)支撐人員）。具體負(fù)責(zé)提供支撐12345熱線的呼叫中心場(chǎng)地、話務(wù)平臺(tái)軟件及硬件和呼叫中心坐席，實(shí)現(xiàn)12345號(hào)碼的落地、人工接聽、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、轉(zhuǎn)接等方面的服務(wù)。同時(shí)需要負(fù)責(zé)呼叫中心坐席和運(yùn)營(yíng)人員的招聘培訓(xùn)及日常運(yùn)營(yíng)管理，負(fù)責(zé)政務(wù)知識(shí)運(yùn)營(yíng)、訴求工單登記、分派、回復(fù)、回訪調(diào)查、質(zhì)檢、審核以及統(tǒng)計(jì)分析等日常運(yùn)營(yíng)工作。
六、采用單一來源采購(gòu)方式的原因及相關(guān)說明：
根據(jù)12345熱線運(yùn)營(yíng)實(shí)際及與有關(guān)職能部門聯(lián)動(dòng)互通的工作需要，現(xiàn)計(jì)劃新增20個(gè)坐席服務(wù)，特申請(qǐng)單一來源采購(gòu)“中國(guó)電信股份有限公司東莞分公司”的坐席服務(wù)，理由如下：1、延續(xù)性：12345熱線坐席外包服務(wù)通過公開招標(biāo)的方式由中國(guó)電信股份有限公司東莞分公司中標(biāo)提供的，外包服務(wù)時(shí)間于2020年12月16日到期。本次采購(gòu)項(xiàng)目計(jì)劃新增20個(gè)坐席服務(wù)，為快速提升12345熱線各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)與有關(guān)職能部門快速聯(lián)動(dòng)互通、提高聯(lián)動(dòng)雙方政務(wù)工作效能的目的，本次項(xiàng)目服務(wù)提供商需要快速完成坐席運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備工作，包括但不限于準(zhǔn)備呼叫中心場(chǎng)地、采購(gòu)話務(wù)平臺(tái)軟硬件、建立運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)和管理機(jī)制、完成人員招聘培訓(xùn)等。按照《東莞市12345政府服務(wù)熱線服務(wù)外包合同》有關(guān)條款規(guī)定，原服務(wù)提供商已具備快速擴(kuò)展至160個(gè)坐席規(guī)模的條件，且依托原管理團(tuán)隊(duì)的管理、培訓(xùn)、考核和回訪等各項(xiàng)機(jī)制，可以高效、快速地完成本次采購(gòu)項(xiàng)目的服務(wù)需求。2、一致性：12345熱線的統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)號(hào)碼0769-12345目前已接入中國(guó)電信股份有限公司東莞分公司呼叫中心華為NGCC話務(wù)平臺(tái)，為保證對(duì)外服務(wù)號(hào)碼和話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的一致性，本次采購(gòu)項(xiàng)目需要繼續(xù)接入原話務(wù)平臺(tái)。另外，12345熱線已在原坐席服務(wù)外包基礎(chǔ)上安排熱線管理團(tuán)隊(duì)、專業(yè)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)平臺(tái)維護(hù)團(tuán)隊(duì)等資源參與現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理，為避免資源重復(fù)投入，減少溝通運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)管理人員復(fù)用，新增20個(gè)坐席服務(wù)須與原坐席服務(wù)保持一致、無縫對(duì)接。綜上，為了保障項(xiàng)目的延續(xù)性、一致性，保證服務(wù)的有效性，為避免資源重復(fù)投入，提高資金利用效率，結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況和特點(diǎn)，擬對(duì)東莞市12345政府服務(wù)熱線三期坐席服務(wù)采用單一來源方式進(jìn)行采購(gòu)。
七、擬定的唯一供應(yīng)商名稱、地址：
| 包號(hào) | 供應(yīng)商 | 供應(yīng)商地址 |
| A包 | 中國(guó)電信股份有限公司東莞分公司 | 廣東省東莞市東城區(qū)東莞大道15號(hào)東莞信息大廈 |
八、專家論證意見：
（一）各專家對(duì)相關(guān)供應(yīng)商因?qū)＠?、專有技術(shù)等原因具有唯一性的具體論證意見，專家的姓名、工作單位和職稱：
項(xiàng)目論證會(huì)的專家有東莞市泰安工程監(jiān)理有限公司的丁喆、東莞市南城重點(diǎn)工程建設(shè)辦公室的周志勇和東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局的吳應(yīng)秋。
（二）專家小組綜合意見：
無。
九、本公示期限（不得少于5個(gè)工作日）自2019年06月24日至2019年07月01日止。
十、聯(lián)系事項(xiàng)
| （一）采購(gòu)項(xiàng)目聯(lián)系人（代理機(jī)構(gòu)）：徐滔 | 聯(lián)系電話：0769-22504668 |
| 采購(gòu)項(xiàng)目聯(lián)系人（采購(gòu)人）：吳先生 | 聯(lián)系電話：0769-23660528 |
| （二）采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)：廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司 | 地址：廣東省廣州市天河區(qū)華景路1號(hào)11-19層 |
| 聯(lián)系人：譚文 | 聯(lián)系電話：020-38638616 |
| 傳真：020-38255582 | 郵編：510630 |
| （三）采購(gòu)人：東莞市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局 | 地址：廣東省東莞市南城鴻福路99號(hào)行政中心三樓 |
| 聯(lián)系人：吳先生 | 聯(lián)系電話：0769-23660528 |
| 傳真：0769-23660528 | 郵編：523000 |
| （四）財(cái)政部門：政府采購(gòu)監(jiān)管科 | 地址：東莞市南城鴻福路99號(hào) |
| 聯(lián)系人：政府采購(gòu)監(jiān)管科 | 聯(lián)系電話：22831131，22831025，22831132 |
發(fā)布人：廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司
發(fā)布時(shí)間：2019年06月24日
