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招標(biāo)文件《商務(wù)部分評(píng)分細(xì)則》“運(yùn)營(yíng)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)”

投標(biāo)人2013年以來(lái)承接的客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)曾獲得省級(jí)及以上“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“巾幗文明崗”等榮譽(yù)的，得3分；上述承接的客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目為政府熱線(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目的，加3分。

（提供榮譽(yù)證照（或相關(guān)證明文件）復(fù)印件及承接合同關(guān)鍵頁(yè)復(fù)印件加蓋投標(biāo)人公章）

投標(biāo)人2013年以來(lái)承接的客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)曾獲得省級(jí)及以上“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“巾幗文明崗”、“五一巾幗獎(jiǎng)”或“先進(jìn)集體”的，得3分；上述獎(jiǎng)項(xiàng)為承接政府熱線(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目的，加3分。

（提供榮譽(yù)證照（或相關(guān)證明文件）復(fù)印件及承接合同關(guān)鍵頁(yè)復(fù)印件加蓋投標(biāo)人公章）

招標(biāo)文件《商務(wù)部分評(píng)分細(xì)則》“解決市民訴求情況”

根據(jù)投標(biāo)人解決本地市民訴求的效率及質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)比，評(píng)比因素包括是否使用本地市民熱線(xiàn)系統(tǒng)及時(shí)處理市民訴求、2018年度辦理市民訴求情況（如按時(shí)辦結(jié)率、工單滿(mǎn)意率、紅牌警告數(shù)比率等），具體信息可向市民服務(wù)熱線(xiàn)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)?zhí)崛〔⒓由w熱線(xiàn)中心印章。

優(yōu)：8分；良：4分；差：0-2分

根據(jù)投標(biāo)人2018年度解決所負(fù)責(zé)過(guò)的項(xiàng)目所在地市民訴求的效率及質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)比：使用熱線(xiàn)系統(tǒng)處理市民訴求，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)95%（含）以上得3分，95%-85%（含）得2分，85%以下不得分；滿(mǎn)意率90%（含）以上得3分，90%-80%（含）得2分，80%以下不得分；紅牌警告比率【紅牌數(shù)（超期辦理數(shù)）÷應(yīng)辦結(jié)工單數(shù)】0.5%（含）以下得3分，0.5%-1%（含）得2分，1%以上不得分。

注：具體數(shù)據(jù)可向所負(fù)責(zé)過(guò)的項(xiàng)目所在地?zé)峋€(xiàn)系統(tǒng)行政主管單位申請(qǐng)?zhí)崛〔⒓由w主管單位或第三方監(jiān)理單位印章。

招標(biāo)文件《商務(wù)部分評(píng)分細(xì)則》“業(yè)績(jī)與經(jīng)驗(yàn)”

2013年以來(lái)，投標(biāo)人實(shí)施過(guò)的話(huà)務(wù)坐席50個(gè)（含）以上的政府熱線(xiàn)服務(wù)業(yè)績(jī)合同，每個(gè)合同得1分；投標(biāo)人實(shí)施過(guò)的話(huà)務(wù)坐席50個(gè)（含）以上的綜合性政府熱線(xiàn)服務(wù)業(yè)績(jī)合同，每個(gè)合同得2分；本項(xiàng)最多計(jì)5個(gè)合同，同一個(gè)合同不重復(fù)算分，滿(mǎn)分為9分。

注：1、綜合性政府熱線(xiàn)服務(wù)系指該熱線(xiàn)服務(wù)整合了多條政府熱線(xiàn)服務(wù)；2、投標(biāo)文件中須提供合同關(guān)鍵頁(yè)（合同文件關(guān)鍵頁(yè)需能體現(xiàn)話(huà)務(wù)坐席數(shù)量，否則還須另行提供客戶(hù)證明文件）復(fù)印件加蓋投標(biāo)人公章（合同簽約乙方須與投標(biāo)人名稱(chēng)相同），投標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)核查原件，沒(méi)有提供原件或原件與投標(biāo)文件內(nèi)容不符的不計(jì)分，原件須于投標(biāo)截止時(shí)間前提供。

2013年以來(lái)，投標(biāo)人實(shí)施過(guò)的話(huà)務(wù)坐席50個(gè)（含）以上的政府熱線(xiàn)服務(wù)，得2分；實(shí)施過(guò)的話(huà)務(wù)坐席80個(gè)（含）以上的政府熱線(xiàn)服務(wù)，得4分；實(shí)施過(guò)的話(huà)務(wù)坐席100個(gè)（含）以上的政府熱線(xiàn)服務(wù)，得6分；實(shí)施過(guò)的綜合性政府熱線(xiàn)服務(wù)，另加2分，滿(mǎn)分為8分。

注：1、綜合性政府熱線(xiàn)服務(wù)系指該熱線(xiàn)服務(wù)整合了多條政府熱線(xiàn)服務(wù)；2、投標(biāo)文件中須提供坐席數(shù)量證明材料，如合同復(fù)印件、客戶(hù)證明文件加蓋投標(biāo)人公章（合同簽約乙方須與投標(biāo)人名稱(chēng)相同），投標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)核查原件，沒(méi)有提供原件或原件與投標(biāo)文件內(nèi)容不符的不計(jì)分，原件須于投標(biāo)截止時(shí)間前提供。3、本項(xiàng)最多計(jì)一項(xiàng)業(yè)績(jī)。

招標(biāo)文件《商務(wù)部分評(píng)分細(xì)則》“擬投入本項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)”

1、話(huà)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人2013年以來(lái)具有3年（含）以上政府熱線(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)得1分；話(huà)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人2013年以來(lái)具有3年（含）以上綜合性政府熱線(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目（綜合性政府熱線(xiàn)服務(wù)系指該熱線(xiàn)服務(wù)整合了多條政府熱線(xiàn)服務(wù)）運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)得3分；本項(xiàng)分值不累加。

1、話(huà)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人2013年以來(lái)具有連續(xù)3年（含）以上政府熱線(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)得1分；話(huà)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人2013年以來(lái)具有連續(xù)3年（含）以上綜合性政府熱線(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目（綜合性政府熱線(xiàn)服務(wù)系指該熱線(xiàn)服務(wù)整合了多條政府熱線(xiàn)服務(wù)）運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)得3分；本項(xiàng)分值不累加。