一、采購(gòu)人：廣東省佛山市中級(jí)人民法院

二、采購(gòu)項(xiàng)目編號(hào)：待定

三、采購(gòu)項(xiàng)目名稱：12368訴訟熱線服務(wù)費(fèi)

四、采購(gòu)項(xiàng)目預(yù)算金額（元）：1836744.00元

五、擬采購(gòu)的貨物或者服務(wù)的說(shuō)明

(一)服務(wù)的內(nèi)容及范圍：

  1.提供呼叫中心座席人員全外包的服務(wù)模式，在采購(gòu)人場(chǎng)地組建呼叫中心，以語(yǔ)音服務(wù)為主要服務(wù)渠道，向甲方客戶提供服務(wù)。

  2.負(fù)責(zé)配備座席專員8人。要求：具有大?；蛞陨蠈W(xué)歷（法律專業(yè)優(yōu)先），精通普通話和粵語(yǔ)，掌握電話禮儀，并具備良好溝通技巧。熟悉計(jì)算機(jī)操作，漢字輸入50字/分鐘以上。

  3.座席人員的管理由采購(gòu)人負(fù)責(zé)。

  4.座席人員的工資待遇及社保由供應(yīng)商負(fù)責(zé)

(二)服務(wù)的方式及相關(guān)要求：

  1.負(fù)責(zé)為采購(gòu)人提供呼叫中心相關(guān)資源及服務(wù)，承諾在協(xié)議期內(nèi)使用乙方呼叫中心座席數(shù)量不少于8個(gè)。保障有充分的人員補(bǔ)充渠道，確保每天出勤率，滿足項(xiàng)目用人需要，并負(fù)責(zé)對(duì)座席人員的招聘及業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。

  2.供應(yīng)商應(yīng)按采購(gòu)人提出的要求，30個(gè)工作日內(nèi)予以落實(shí)。

  3.若供應(yīng)商提供的座席人員無(wú)法達(dá)到采購(gòu)人的工作要求，采購(gòu)人有權(quán)要求供應(yīng)商更換座席人員，供應(yīng)商應(yīng)在30工作日內(nèi)予以落實(shí)。

(三)服務(wù)質(zhì)量要求：

  1.滿意率高于95%；

  2.差錯(cuò)率小于5%；

  3.人員月均流動(dòng)率小于15%；

(四)供應(yīng)商須提供下列工作條件和采購(gòu)人配合協(xié)作事項(xiàng)：

  1.提供技術(shù)資料：

    1）提供錄制自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR服務(wù)。服務(wù)要求如下：

    （1）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)設(shè)普通話版本；

    （2）基本的放音、收號(hào)、排隊(duì)，可記錄話單、按鍵情況；

    2）實(shí)現(xiàn)以下語(yǔ)音人工服務(wù)操作界面功能，

    （1）普通座席能實(shí)現(xiàn)簽入、簽出、呼入、呼出、示忙、示閑、密碼管理等功能。

    （2）能夠顯示提示客戶主叫、隊(duì)列信息、座席狀態(tài)等信息。

    （3）通過(guò)本次來(lái)電號(hào)碼能顯示客戶來(lái)電時(shí)間、業(yè)務(wù)類型、結(jié)果等客戶來(lái)電歷史記錄。

    （4）每次通話結(jié)束后，座席專員可選擇本次電話咨詢受理的類型并簡(jiǎn)單記錄總結(jié)，如：是完成解答還是轉(zhuǎn)下工單。

    （5）配置具有編輯電話咨詢受理類型的工號(hào)。

    （6）安排質(zhì)檢座席，提供質(zhì)檢功能模塊。

    3）提供錄音服務(wù)

    4）負(fù)責(zé)本地座席人工服務(wù)錄音的存放，錄音存放時(shí)間為3個(gè)月。保證遠(yuǎn)端坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)能根據(jù)實(shí)時(shí)聽取投訴的錄音進(jìn)行跟蹤處理。采購(gòu)人定期將錄音文件傳送到采購(gòu)人的存儲(chǔ)設(shè)備進(jìn)行永久保留。

    5）提供以下話務(wù)管理功能服務(wù)

    （1）配置監(jiān)控系統(tǒng)，能夠顯示隊(duì)列情況：等待人數(shù)、空閑人數(shù)、接通率等。

    （2）配置報(bào)表系統(tǒng)，按照采購(gòu)人要求提供平臺(tái)指標(biāo)的話務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表。

    6）提供和原業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接服務(wù)

    （1）保證和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)平滑過(guò)度，相關(guān)接口費(fèi)用由甲方負(fù)責(zé)，采購(gòu)人配合協(xié)調(diào)原業(yè)務(wù)廠家配合。

    （2）接口調(diào)試期間，采購(gòu)人配合業(yè)務(wù)相關(guān)功能測(cè)試及驗(yàn)證。

    （3）若涉及采購(gòu)人原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能升級(jí)或改造，相關(guān)費(fèi)用由采購(gòu)人自行負(fù)責(zé)，供應(yīng)商配合原業(yè)務(wù)廠家進(jìn)行測(cè)試及驗(yàn)證。

  2.提供工作條件

    1）采購(gòu)人提供遠(yuǎn)端座席場(chǎng)地及PC等用于提供熱線服務(wù)的設(shè)備及系統(tǒng)軟件等，

    2）供應(yīng)商提供網(wǎng)絡(luò)專線鏈接采購(gòu)人務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)。聯(lián)調(diào)的相關(guān)費(fèi)用和專線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、租賃費(fèi)用等由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。

  3.其他配合協(xié)作事項(xiàng)

    1）呼叫中心場(chǎng)地組建客服中心和遠(yuǎn)端座席由采購(gòu)人負(fù)責(zé)。

    2）呼叫中心接入號(hào)碼為12368，該號(hào)碼IVR語(yǔ)音7*24小時(shí)，人工服務(wù)時(shí)間為5*8小時(shí)。

    3）供應(yīng)商提供IVR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)。語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)可提供普通話服務(wù)。

    4）供應(yīng)商提供話務(wù)服務(wù)并管理好話務(wù)團(tuán)隊(duì)人員。

    5）供應(yīng)商提供話務(wù)管理系統(tǒng)等技術(shù)支持。

六、采用單一來(lái)源采購(gòu)方式的原因及相關(guān)說(shuō)明：

    “12368”是中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》及國(guó)家有關(guān)規(guī)定核配給最高人民法院作為全國(guó)法院體統(tǒng)統(tǒng)一的公益服務(wù)專用號(hào)碼。最高人民法院根據(jù)規(guī)定批準(zhǔn)廣東省高級(jí)人民法院在廣東地區(qū)使用“12368”專用號(hào)碼，各地級(jí)市的號(hào)碼使用主題為各地級(jí)中級(jí)人民法院。由于廣東省高級(jí)人民法院“12368”專用號(hào)碼統(tǒng)一接入中國(guó)電信股份有限公司廣東分公司網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)，因此佛山地區(qū)的12368服務(wù)熱線只能由中國(guó)電信股份有限公司佛山分公司提供相應(yīng)服務(wù)。綜上所述本項(xiàng)目符合《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》第三十一條 “符合下列情形之一的貨物或者服務(wù)，可以依照本法采用單一來(lái)源方式采購(gòu)：（一）只能從唯一供應(yīng)商處采購(gòu)的”和《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法實(shí)施條例》第二十七條所指“因貨物或者服務(wù)使用不可替代的專利、專有技術(shù)，或者公共服務(wù)項(xiàng)目具有特殊要求”的有關(guān)規(guī)定，本項(xiàng)目符合“服務(wù)使用不可替代的專利、專有技術(shù)”所指情形，擬采用單一來(lái)源采購(gòu)方式進(jìn)行采購(gòu)。

七、擬定的唯一供應(yīng)商名稱、地址：

    供應(yīng)商名稱：中國(guó)電信股份有限公司佛山分公司

    供應(yīng)商地址：佛山市禪城區(qū)汾江南路35號(hào)

八、專家論證意見：

（一）各專家對(duì)相關(guān)供應(yīng)商因?qū)＠?、專有技術(shù)等原因具有唯一性的具體論證意見，專家的姓名、工作單位和職稱：

    本項(xiàng)目未達(dá)到公開招標(biāo)數(shù)額，無(wú)須要專家論證意見。

（二）專家小組綜合意見：

本項(xiàng)目未達(dá)到公開招標(biāo)數(shù)額，無(wú)須要專家論證意見。

九、本公示期限（不得少于5個(gè)工作日）自2019 年 06 月 03 日 至 2019 年 06 月 11 日 止。

十、聯(lián)系事項(xiàng)

發(fā)布人：廣東華倫招標(biāo)有限公司

發(fā)布時(shí)間：2019年06月03日