（一）云網(wǎng)融合業(yè)務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)新裝云網(wǎng)融合業(yè)務(wù)，從開(kāi)通觸點(diǎn)、開(kāi)通流程和開(kāi)通時(shí)限等角度體驗(yàn)開(kāi)通流程，分析亮點(diǎn)和問(wèn)題。

（二）拔打3家運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線（業(yè)務(wù)咨詢辦理）體驗(yàn)。分別撥測(cè)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線，通過(guò)增值業(yè)務(wù)開(kāi)通查詢、手機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)投訴、話費(fèi)爭(zhēng)議等問(wèn)題測(cè)試三家運(yùn)營(yíng)商人工服務(wù)接通率和客服代表業(yè)務(wù)水平及處理流程。

（三）3家運(yùn)營(yíng)商線上渠道（歡go/網(wǎng)廳），O2O線上線下協(xié)同運(yùn)營(yíng)情況體驗(yàn)。線上渠道業(yè)務(wù)辦理占比逐步提升，電子渠道相關(guān)服務(wù)投訴呈上升趨勢(shì)，開(kāi)展歡GO、網(wǎng)廳等線上渠道新裝天翼、寬帶、高清等場(chǎng)景業(yè)務(wù)辦理以及政企自助服務(wù)全流程穿測(cè)體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)提升。

（四）3家運(yùn)營(yíng)商賬單展示對(duì)標(biāo)體驗(yàn)。開(kāi)展三家運(yùn)營(yíng)商的客戶賬單推送、查詢、展示等內(nèi)容及服務(wù)對(duì)標(biāo)體驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提出可操作、可執(zhí)行的賬單優(yōu)化建議，做到讓客戶清清楚楚了解賬單，明明白白消費(fèi)。

（五）異地?fù)Q卡、拆機(jī)服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)異地拆機(jī)流程進(jìn)行體驗(yàn)。門(mén)店權(quán)限的調(diào)查，辦理過(guò)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的收集及解決。

（六）智慧家庭體驗(yàn)。智慧家庭是項(xiàng)新興業(yè)務(wù)，收集體驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，優(yōu)化流程。

（七）5G體驗(yàn)。通過(guò)安裝體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題.

（八）3家運(yùn)營(yíng)商寬帶業(yè)務(wù)受理安裝/修障/拆機(jī)體驗(yàn)。重點(diǎn)關(guān)注三家運(yùn)營(yíng)商寬帶裝機(jī)、修障、拆機(jī)等受理、工單處理及各環(huán)節(jié)時(shí)限要求和各項(xiàng)規(guī)范落實(shí)感知情況。

（九）攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)體驗(yàn)。體驗(yàn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的便捷性，查找存在的問(wèn)題。

（十）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量暗訪體驗(yàn)。對(duì)福州全區(qū)電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行體驗(yàn)，查找服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。

（十一）volte商用稽查體驗(yàn)。VOLTE與1X語(yǔ)音使用感知對(duì)比（包括尋呼時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)音質(zhì)量、視頻質(zhì)量，區(qū)分域選場(chǎng)景）進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)做鋪墊，凸顯網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析解決。

（十二）高星級(jí)客戶專屬服務(wù)體驗(yàn). 三家運(yùn)營(yíng)商同城對(duì)比查找高星級(jí)客戶服務(wù)的差距.

二、資格條件