截止日期：2019-04-30

公告說明：我行計劃進(jìn)行呼叫中心災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)和功能擴充項目的采購工作，現(xiàn)就該項目的采購向社會公開征集有意向的供應(yīng)商。

采購需求描述：

一、項目名稱

呼叫中心災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)和功能擴充項目

二、項目背景

為全面實現(xiàn)我行呼叫中心系統(tǒng)同城災(zāi)備，提升系統(tǒng)運行的安全性，滿足銀行業(yè)相關(guān)監(jiān)管要求，我行擬啟動呼叫中心災(zāi)備系統(tǒng)和功能擴充項目的建設(shè)。

三、采購內(nèi)容

1. 建設(shè)同城災(zāi)備系統(tǒng)

建設(shè)同城災(zāi)備系統(tǒng)，在番禺和柯子嶺建設(shè)兩套呼叫中心平臺，兩個平臺組成一套邏輯上的對外統(tǒng)一管理、配置、排隊調(diào)度的大容量呼叫中心邏輯平臺，形成雙活體系的同城災(zāi)備系統(tǒng)，為用戶提供更好的服務(wù)體驗以及更可靠的容災(zāi)效果提升系統(tǒng)運行的安全性，滿足銀行業(yè)相關(guān)監(jiān)管要求。

2. 增加智能自助語音導(dǎo)航功能

自助語音系統(tǒng)（IVR）提供語音導(dǎo)航功能，替代舊有的只支持按鍵導(dǎo)航功能，提升客戶體驗，實現(xiàn)全方位智能型客戶服務(wù)平臺。據(jù)同業(yè)經(jīng)驗分享，智能自助語音導(dǎo)航大約能為企業(yè)降低10%左右的轉(zhuǎn)人工呼叫率。

3. 增加預(yù)測外呼功能

支持預(yù)測式外呼功能，可同時對多名客戶進(jìn)行外呼，客戶接通后才分配給座席應(yīng)答，節(jié)省座席等待時間。在不增加人手的前提下，由于效率提升，使管理效益得到提升。

四、項目要求（以招標(biāo)文件最終描述為準(zhǔn)）

（一） 業(yè)務(wù)要求

關(guān)于呼叫中心災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)和功能擴充項目，需要對現(xiàn)有語音平臺的更換，建立同城災(zāi)備中心；同時，建設(shè)智能IVR導(dǎo)航系統(tǒng)及預(yù)測式外呼功能。具體業(yè)務(wù)功能如下：

1. 平臺建設(shè)規(guī)模：生產(chǎn)環(huán)境(250個坐席， 250路IVR，250路錄音，10路傳真，80路TTS，80路ASR，預(yù)測外呼30路);測試環(huán)境(5個座席，6路IVR，2路錄音，5路TTS，預(yù)測外呼2路，ASR接口 5個，5個客服專用話機（含耳機）)；

2. 優(yōu)化現(xiàn)有電話銀行自助服務(wù)(IVR)菜單，請詳見“附件1：自助語音自助服務(wù)(IVR)菜單”；

3. 建設(shè)智能IVR導(dǎo)航，計劃建設(shè)智能導(dǎo)航節(jié)點，請詳見“附件2：智能自助語音導(dǎo)航概要需求”；

4. 預(yù)測外呼功能，問卷管理、名單管理、外呼管理、外呼分配規(guī)則、自動外呼策略、信令檢測、外呼監(jiān)控、外呼報表、我的外呼任務(wù)等功能，詳見“附件3：廣州農(nóng)商預(yù)測外呼功能概要”。

（二）技術(shù)要求

1. 災(zāi)備要求

（1）雙中心雙活

IVR 對接兩中心，座席雙注冊兩中心，實現(xiàn)兩中心同時存活并同時工作

（2）單中心高可用

？ 支持負(fù)載

？ 支持熱備

（3）智能IVR導(dǎo)航

？ 支持跟阿里ASR實時引擎對接

2. 開放性和擴展性要求

（1）開放性

？ 提供簡單易用的二次開發(fā)工具以便進(jìn)行二次開發(fā)

？ 支持第三方的錄音產(chǎn)品，如宇高錄音

？ 支持主流的第三方TTS系統(tǒng)，如捷通華聲TTS

？ 支持傳真服務(wù)或第三方傳真服務(wù)

？ 支持通信運營商的各類通信協(xié)議對接，如sip、E1

（2）擴展性

？ 支持中繼資源的擴容

？ 支持IVR擴容

？ 支持座席擴容

？ 支持多媒體統(tǒng)一路由

？ 支持外呼

3. 接口要求

？ BPRO 接口：對接新客服系統(tǒng)接口

？ ESB 接口：對接行方接口總線

？ 接口協(xié)議：支持各協(xié)議接口，并支持批量文件接口

？ MRCP 協(xié)議：支持TTS，支持ASR接口

4. 安全與保密要求

具備完善的數(shù)據(jù)庫級別的備份和恢復(fù)機制，使得在異常情況發(fā)生時，系統(tǒng)得以快速恢復(fù)，避免數(shù)據(jù)的丟失或?qū)⒂绊懡档阶畹拖薅?；要求對所有系統(tǒng)操作提供日志記錄；整個系統(tǒng)涉及保密數(shù)據(jù)，在設(shè)計過程中，必須考慮信息安全及保密措施，確保系統(tǒng)中的信息資源不被竊取和篡改，同時還要保證用戶能夠正常使用系統(tǒng)中的共享資源，提供應(yīng)有的信息服務(wù)。

五、 意向供應(yīng)商資格條件

（一）注冊資金1000萬元（含）以上；

（二）2016年至今（以合同簽署時間為準(zhǔn)），公司有2個及以上呼叫中心相關(guān)項目在國內(nèi)銀行業(yè)或企業(yè)中標(biāo)的案例。

（三）具備獨立法人資格；

（四）與其他報名的供應(yīng)商不存在任何關(guān)聯(lián)；

（五）華為語音平臺原廠或者genesys語音平臺原廠提供的授權(quán)函；

（六）宇高錄音平臺原廠授權(quán)函和TTS捷通華聲原廠授權(quán)函；

（七）一般納稅人。

六、供應(yīng)商管理要求

1. 服從我行項目開發(fā)、人員管理、財務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定；

2. 同意使用我行格式合同，并積極配合我行法審意見簽訂合同；

3. 同意與我行簽訂項目管理相關(guān)的協(xié)議，包括但不限于保密協(xié)議、服務(wù)承諾書、工作計劃任務(wù)書；

4. 同意按照我行規(guī)定對項目和供應(yīng)商進(jìn)行考核、評價、獎勵和扣罰；

5. 同意接受我行內(nèi)部、我行聘請的外部機構(gòu)、我行的上級管理部門進(jìn)行監(jiān)督、檢查；

6. 按照監(jiān)管部門安全可控、外包商風(fēng)險管理要求，同意向我行提供滿足我行對項目自主可控要求的所有源代碼及配置說明文件；

7. 投標(biāo)方承諾不存在知識產(chǎn)權(quán)糾紛，且近三年（2016年至今）在經(jīng)營活動中沒有重大違法或不良記錄。

七、意向供應(yīng)商報名需提供資料

（一）投標(biāo)報名意向書（格式自擬，提供公司聯(lián)系人、電話、電子郵箱、地址等）;

（二）營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、國稅/地稅登記證復(fù)印件、組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件（營業(yè)執(zhí)照需顯示注冊資本信息，若無，請另提供注冊資金的相關(guān)證明材料；如是三證合一加載統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照，可無需提供稅務(wù)登記證及組織機構(gòu)代碼證）；

（三） 企業(yè)及服務(wù)團(tuán)隊簡介；

（四）提供一般納稅人資質(zhì)證明材料；

（五）供應(yīng)商意愿承諾書，承諾符合對供應(yīng)商的管理要求，針對上述第六項“供應(yīng)商管理要求”進(jìn)行承諾，逐條列明，格式自擬；

（六）與其他報名的供應(yīng)商不存在任何關(guān)聯(lián)關(guān)系承諾函，格式自擬。

（七） 提供華為語音平臺原廠或者genesys語音平臺原廠提供的授權(quán)函；

（八）提供宇高錄音平臺原廠授權(quán)函和TTS捷通華聲原廠授權(quán)函；

（九）提供2016年至今（以合同簽署時間為準(zhǔn)），公司承接的呼叫中心相關(guān)項目在國內(nèi)銀行業(yè)或企業(yè)中標(biāo)的案例案例證明材料，包括能證明項目內(nèi)容和簽署日期的要素齊全的合同關(guān)鍵頁復(fù)印件；

（十）投標(biāo)人認(rèn)為有必要提供的其它材料；

注：

1. 材料需裝訂成冊；

2. 征集報名提供加蓋公章的原件、復(fù)印件或掃描件均可。供應(yīng)商須對報名信息和資料的真實性負(fù)責(zé)。如提供虛假資料，將被列入我行供應(yīng)商黑名單;

3. 電子郵件報名的，附件不可以超過20M，且勿通過超大附件或云附件、網(wǎng)盤等形式發(fā)送。

八、意向供應(yīng)商提交材料的方式及時間

（一）專人送達(dá)：上班時間（周一至周五上午8:30-12:00；下午14:00-17:30）將材料送至廣州市珠江新城華夏路1號信合大廈南翼7樓招標(biāo)采購中心；

（二）郵寄：廣州市珠江新城華夏路1號信合大廈南翼7樓招標(biāo)采購中心，郵編：510623；

（三）電子郵件： huangyanling@grcbank.com 郵 件名稱：項目名稱+供應(yīng)商名稱+獲取征集信息的網(wǎng)站名稱；

（四）公告期：2019年4月24日-2019年4月30日；

（五）報名截止時間：2019年4月30日下午17:30 。

九、聯(lián)系方式

聯(lián)系人：黃小姐

聯(lián)系電話：020-28852606

電子郵箱： huangyanling@grcbank.com

聲明：

1. 各報名供應(yīng)商遞交報名資料即表示對材料的真實性負(fù)責(zé)，并由此承擔(dān)法律風(fēng)險和賠償責(zé)任。

2. 符合本公告報名條件的供應(yīng)商，按時提交合格報名資料后，并不必然獲得正式采購邀請。

3. 采購人保留要求報名供應(yīng)商補充提交資料的權(quán)利。

4. 采購人有權(quán)對本次供應(yīng)商征集審核結(jié)果不做任何說明。

廣州農(nóng)村商業(yè)銀行

2019年4月24日