截止日期:2019-04-30
公告說明:我行計(jì)劃進(jìn)行呼叫中心災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)和功能擴(kuò)充項(xiàng)目的采購工作,現(xiàn)就該項(xiàng)目的采購向社會公開征集有意向的供應(yīng)商。
采購需求描述:
一、項(xiàng)目名稱
呼叫中心災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)和功能擴(kuò)充項(xiàng)目
二、項(xiàng)目背景
為全面實(shí)現(xiàn)我行呼叫中心系統(tǒng)同城災(zāi)備,提升系統(tǒng)運(yùn)行的安全性,滿足銀行業(yè)相關(guān)監(jiān)管要求,我行擬啟動呼叫中心災(zāi)備系統(tǒng)和功能擴(kuò)充項(xiàng)目的建設(shè)。
三、采購內(nèi)容
1. 建設(shè)同城災(zāi)備系統(tǒng)
建設(shè)同城災(zāi)備系統(tǒng),在番禺和柯子嶺建設(shè)兩套呼叫中心平臺,兩個(gè)平臺組成一套邏輯上的對外統(tǒng)一管理、配置、排隊(duì)調(diào)度的大容量呼叫中心邏輯平臺,形成雙活體系的同城災(zāi)備系統(tǒng),為用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)以及更可靠的容災(zāi)效果提升系統(tǒng)運(yùn)行的安全性,滿足銀行業(yè)相關(guān)監(jiān)管要求。
2. 增加智能自助語音導(dǎo)航功能
自助語音系統(tǒng)(IVR)提供語音導(dǎo)航功能,替代舊有的只支持按鍵導(dǎo)航功能,提升客戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)全方位智能型客戶服務(wù)平臺。據(jù)同業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享,智能自助語音導(dǎo)航大約能為企業(yè)降低10%左右的轉(zhuǎn)人工呼叫率。
3. 增加預(yù)測外呼功能
支持預(yù)測式外呼功能,可同時(shí)對多名客戶進(jìn)行外呼,客戶接通后才分配給座席應(yīng)答,節(jié)省座席等待時(shí)間。在不增加人手的前提下,由于效率提升,使管理效益得到提升。
四、項(xiàng)目要求(以招標(biāo)文件最終描述為準(zhǔn))
(一) 業(yè)務(wù)要求
關(guān)于呼叫中心災(zāi)備系統(tǒng)建設(shè)和功能擴(kuò)充項(xiàng)目,需要對現(xiàn)有語音平臺的更換,建立同城災(zāi)備中心;同時(shí),建設(shè)智能IVR導(dǎo)航系統(tǒng)及預(yù)測式外呼功能。具體業(yè)務(wù)功能如下:
1. 平臺建設(shè)規(guī)模:生產(chǎn)環(huán)境(250個(gè)坐席, 250路IVR,250路錄音,10路傳真,80路TTS,80路ASR,預(yù)測外呼30路);測試環(huán)境(5個(gè)座席,6路IVR,2路錄音,5路TTS,預(yù)測外呼2路,ASR接口 5個(gè),5個(gè)客服專用話機(jī)(含耳機(jī)));
2. 優(yōu)化現(xiàn)有電話銀行自助服務(wù)(IVR)菜單,請?jiān)斠姟案郊?:自助語音自助服務(wù)(IVR)菜單”;
3. 建設(shè)智能IVR導(dǎo)航,計(jì)劃建設(shè)智能導(dǎo)航節(jié)點(diǎn),請?jiān)斠姟案郊?:智能自助語音導(dǎo)航概要需求”;
4. 預(yù)測外呼功能,問卷管理、名單管理、外呼管理、外呼分配規(guī)則、自動外呼策略、信令檢測、外呼監(jiān)控、外呼報(bào)表、我的外呼任務(wù)等功能,詳見“附件3:廣州農(nóng)商預(yù)測外呼功能概要”。
(二)技術(shù)要求
1. 災(zāi)備要求
(1)雙中心雙活
IVR 對接兩中心,座席雙注冊兩中心,實(shí)現(xiàn)兩中心同時(shí)存活并同時(shí)工作
(2)單中心高可用
? 支持負(fù)載
? 支持熱備
(3)智能IVR導(dǎo)航
? 支持跟阿里ASR實(shí)時(shí)引擎對接
2. 開放性和擴(kuò)展性要求
(1)開放性
? 提供簡單易用的二次開發(fā)工具以便進(jìn)行二次開發(fā)
? 支持第三方的錄音產(chǎn)品,如宇高錄音
? 支持主流的第三方TTS系統(tǒng),如捷通華聲TTS
? 支持傳真服務(wù)或第三方傳真服務(wù)
? 支持通信運(yùn)營商的各類通信協(xié)議對接,如sip、E1
(2)擴(kuò)展性
? 支持中繼資源的擴(kuò)容
? 支持IVR擴(kuò)容
? 支持座席擴(kuò)容
? 支持多媒體統(tǒng)一路由
? 支持外呼
3. 接口要求
? BPRO 接口:對接新客服系統(tǒng)接口
? ESB 接口:對接行方接口總線
? 接口協(xié)議:支持各協(xié)議接口,并支持批量文件接口
? MRCP 協(xié)議:支持TTS,支持ASR接口
4. 安全與保密要求
具備完善的數(shù)據(jù)庫級別的備份和恢復(fù)機(jī)制,使得在異常情況發(fā)生時(shí),系統(tǒng)得以快速恢復(fù),避免數(shù)據(jù)的丟失或?qū)⒂绊懡档阶畹拖薅?;要求對所有系統(tǒng)操作提供日志記錄;整個(gè)系統(tǒng)涉及保密數(shù)據(jù),在設(shè)計(jì)過程中,必須考慮信息安全及保密措施,確保系統(tǒng)中的信息資源不被竊取和篡改,同時(shí)還要保證用戶能夠正常使用系統(tǒng)中的共享資源,提供應(yīng)有的信息服務(wù)。
五、 意向供應(yīng)商資格條件
(一)注冊資金1000萬元(含)以上;
(二)2016年至今(以合同簽署時(shí)間為準(zhǔn)),公司有2個(gè)及以上呼叫中心相關(guān)項(xiàng)目在國內(nèi)銀行業(yè)或企業(yè)中標(biāo)的案例。
(三)具備獨(dú)立法人資格;
(四)與其他報(bào)名的供應(yīng)商不存在任何關(guān)聯(lián);
(五)華為語音平臺原廠或者genesys語音平臺原廠提供的授權(quán)函;
(六)宇高錄音平臺原廠授權(quán)函和TTS捷通華聲原廠授權(quán)函;
(七)一般納稅人。
六、供應(yīng)商管理要求
1. 服從我行項(xiàng)目開發(fā)、人員管理、財(cái)務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定;
2. 同意使用我行格式合同,并積極配合我行法審意見簽訂合同;
3. 同意與我行簽訂項(xiàng)目管理相關(guān)的協(xié)議,包括但不限于保密協(xié)議、服務(wù)承諾書、工作計(jì)劃任務(wù)書;
4. 同意按照我行規(guī)定對項(xiàng)目和供應(yīng)商進(jìn)行考核、評價(jià)、獎勵(lì)和扣罰;
5. 同意接受我行內(nèi)部、我行聘請的外部機(jī)構(gòu)、我行的上級管理部門進(jìn)行監(jiān)督、檢查;
6. 按照監(jiān)管部門安全可控、外包商風(fēng)險(xiǎn)管理要求,同意向我行提供滿足我行對項(xiàng)目自主可控要求的所有源代碼及配置說明文件;
7. 投標(biāo)方承諾不存在知識產(chǎn)權(quán)糾紛,且近三年(2016年至今)在經(jīng)營活動中沒有重大違法或不良記錄。
七、意向供應(yīng)商報(bào)名需提供資料
(一)投標(biāo)報(bào)名意向書(格式自擬,提供公司聯(lián)系人、電話、電子郵箱、地址等);
(二)營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、國稅/地稅登記證復(fù)印件、組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件(營業(yè)執(zhí)照需顯示注冊資本信息,若無,請另提供注冊資金的相關(guān)證明材料;如是三證合一加載統(tǒng)一社會信用代碼的營業(yè)執(zhí)照,可無需提供稅務(wù)登記證及組織機(jī)構(gòu)代碼證);
(三) 企業(yè)及服務(wù)團(tuán)隊(duì)簡介;
(四)提供一般納稅人資質(zhì)證明材料;
(五)供應(yīng)商意愿承諾書,承諾符合對供應(yīng)商的管理要求,針對上述第六項(xiàng)“供應(yīng)商管理要求”進(jìn)行承諾,逐條列明,格式自擬;
(六)與其他報(bào)名的供應(yīng)商不存在任何關(guān)聯(lián)關(guān)系承諾函,格式自擬。
(七) 提供華為語音平臺原廠或者genesys語音平臺原廠提供的授權(quán)函;
(八)提供宇高錄音平臺原廠授權(quán)函和TTS捷通華聲原廠授權(quán)函;
(九)提供2016年至今(以合同簽署時(shí)間為準(zhǔn)),公司承接的呼叫中心相關(guān)項(xiàng)目在國內(nèi)銀行業(yè)或企業(yè)中標(biāo)的案例案例證明材料,包括能證明項(xiàng)目內(nèi)容和簽署日期的要素齊全的合同關(guān)鍵頁復(fù)印件;
(十)投標(biāo)人認(rèn)為有必要提供的其它材料;
注:
1. 材料需裝訂成冊;
2. 征集報(bào)名提供加蓋公章的原件、復(fù)印件或掃描件均可。供應(yīng)商須對報(bào)名信息和資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。如提供虛假資料,將被列入我行供應(yīng)商黑名單;
3. 電子郵件報(bào)名的,附件不可以超過20M,且勿通過超大附件或云附件、網(wǎng)盤等形式發(fā)送。
八、意向供應(yīng)商提交材料的方式及時(shí)間
(一)專人送達(dá):上班時(shí)間(周一至周五上午8:30-12:00;下午14:00-17:30)將材料送至廣州市珠江新城華夏路1號信合大廈南翼7樓招標(biāo)采購中心;
(二)郵寄:廣州市珠江新城華夏路1號信合大廈南翼7樓招標(biāo)采購中心,郵編:510623;
(三)電子郵件: huangyanling@grcbank.com 郵 件名稱:項(xiàng)目名稱+供應(yīng)商名稱+獲取征集信息的網(wǎng)站名稱;
(四)公告期:2019年4月24日-2019年4月30日;
(五)報(bào)名截止時(shí)間:2019年4月30日下午17:30 。
九、聯(lián)系方式
聯(lián)系人:黃小姐
聯(lián)系電話:020-28852606
電子郵箱: huangyanling@grcbank.com
聲明:
1. 各報(bào)名供應(yīng)商遞交報(bào)名資料即表示對材料的真實(shí)性負(fù)責(zé),并由此承擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)和賠償責(zé)任。
2. 符合本公告報(bào)名條件的供應(yīng)商,按時(shí)提交合格報(bào)名資料后,并不必然獲得正式采購邀請。
3. 采購人保留要求報(bào)名供應(yīng)商補(bǔ)充提交資料的權(quán)利。
4. 采購人有權(quán)對本次供應(yīng)商征集審核結(jié)果不做任何說明。
廣州農(nóng)村商業(yè)銀行
2019年4月24日