一、談判編號：BSCG2016-D01

二、談判項目名稱：保山市“96128”政務(wù)查詢專線升級為“12345”政府熱線建設(shè)服務(wù)外包項目

三、申請單一來源談判理由：

1、根據(jù)云南省人民政府辦公廳《云南省人民政府辦公廳關(guān)于推進政府熱線工作的實施意見》及保山市人民政府常務(wù)會議精神，保山市政府熱線“12345”必須于2018年3月底前開通。

2、此次政府熱線“12345”是在原政務(wù)查詢專線“96128”基礎(chǔ)上進行升級改造，使其融合發(fā)展。而政務(wù)查詢專線“96128”原來是由中國電信股份有限云南分公司統(tǒng)一建設(shè)、提供服務(wù)的。故申請采用單一來源方式進行采購。

四、建設(shè)目標(biāo)

保山市“96128”政務(wù)查詢專線升級“12345”政府熱線建設(shè)招標(biāo)要求

一、總體建設(shè)目標(biāo)

升級“96128”政務(wù)查詢專線為政務(wù)服務(wù)熱線，開通和規(guī)范保山市“12345”政府熱線，實現(xiàn)“96128”政務(wù)服務(wù)熱線、“12345”政府熱線和各行業(yè)政府熱線融合發(fā)展，為群眾提供全方位、一體化、高質(zhì)量的公共服務(wù)，形成覆蓋全市、協(xié)調(diào)互動、便捷高效、保障有力的政府熱線服務(wù)體系。創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政府熱線”服務(wù)模式，建立集電話、短信、郵件、網(wǎng)站等傳統(tǒng)方式和微信、手機APP等互聯(lián)網(wǎng)手段為一體的政府熱線公共服務(wù)平臺，多渠道受理群眾訴求和提供公共服務(wù)，切實提高群眾滿意度。加強政府熱線大數(shù)據(jù)分析利用，為政府決策和行業(yè)管理提供參考信息。

二、建設(shè)模式

采用企業(yè)投資建設(shè)，政府購買服務(wù)方式進行建設(shè)，按每年外包服務(wù)費多少來計算，由中標(biāo)方提供辦公場地、辦公設(shè)備、工作人員、軟、硬件系統(tǒng)平臺、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)連通、具體服務(wù)等。

三、第一期建設(shè)內(nèi)容和要求

（一）第一期建設(shè)目標(biāo)和時間要求

2018年3月底前，升級“96128”政務(wù)查詢專線為“12345”政府熱線，實現(xiàn)集政務(wù)查詢、辦事服務(wù)、跟蹤督辦、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能。

（二）辦公場地和人員配備要求

1、辦公場地

由中標(biāo)方提供固定工作場所，辦公面積不少于100平方米，在顯著位置設(shè)立政府熱線標(biāo)識。工作環(huán)境要求安全、整潔，中檔以上辦公場所裝修標(biāo)準(zhǔn)。劃分受理、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作區(qū)域。

工作人員座席滿足要求：（1）單個座席工作面積不少于3平方米；（2）座席前后有0.5米至1米的間距。（3）業(yè)務(wù)用計算機、打印機等按座席配備。

2、人員配備

整合“96128”專線人員，共需配備6名服務(wù)人員和1名管理人員。實行3個服務(wù)座席，7×12小時人工工作機制。由中標(biāo)方負責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

管理人員要符合以下要求：（1）熟悉與政府熱線工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策；（2）熟練掌握政府熱線工作流程及要求；（3）具備良好的組織協(xié)調(diào)和溝通交流的能力。

服務(wù)人員要符合以下要求：（1）熟練掌握政府熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能；（2）能使用知識庫熟練解答服務(wù)對象訴求；（3）能夠辨別、理解服務(wù)對象的意圖并準(zhǔn)確記錄服務(wù)訴求；（4）熟練使用政府熱線計算機辦公軟件、文字錄入速度能夠達到每分鐘60字以上；（5）具有較強的溝通、判斷、理解和口頭表達能力，能夠使用對頂?shù)姆?wù)用語，語速與服務(wù)對象的語速相匹配；（6）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。

3、服務(wù)規(guī)范：未提及的其它服務(wù)規(guī)范按國家標(biāo)準(zhǔn)《政府熱線服務(wù)規(guī)范》（GB/T 33358-2016）執(zhí)行。

（三）軟件系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)功能要求

1.呼叫中心系統(tǒng)功能

1.1.接入功能

1、平臺語音接入能力要求：接入設(shè)備能將固網(wǎng)和移動網(wǎng)的呼叫直接接入呼叫中心，呼叫事件由接入設(shè)備上報CTI。呼叫接入過程無明顯時延，呼叫接通后主被叫能正常通話，雙向聲音清晰。接入設(shè)備應(yīng)能正確接收和轉(zhuǎn)發(fā)主被叫號碼。

接入設(shè)備應(yīng)支持號碼分析、號碼變換（包括主、被叫號碼在任意位置的增、刪、改）、呼叫控制、過負荷控制等基本功能。

2、IP坐席分機接入能力要求：接入平臺要具備將IP電話作為坐席分機接入系統(tǒng)的能力。

3、標(biāo)準(zhǔn)CTI協(xié)議支持能力要求：接入設(shè)備需支持標(biāo)準(zhǔn)CTI協(xié)議，使CTI系統(tǒng)可以完成對異構(gòu)接入設(shè)備的控制，實現(xiàn)呼叫與控制分離。

1.2.媒體控制功能

要求媒體資源模塊具備以下特點：支持靈活的分布式部署方式；支持良好的在線擴展能力；支持資源分配的動態(tài)調(diào)整；支持SIP/ H.248協(xié)議與SOFTACD相連。

1.3.IVR（交互式語音應(yīng)答）功能

具備：多級服務(wù)菜單、識別電話按鍵、自動語音提示、黑名單驗證、圖形化業(yè)務(wù)編輯、集群方式等功能。

1.4.CTI（計算機電話集成）功能

具備：支持多媒體接入、排隊功能、坐席功能、智能路由功能、支持N＋1模式的負載均衡部署、支持異構(gòu)接入設(shè)備、分層服務(wù)、質(zhì)檢監(jiān)控等功能。

1.5.外撥管理功能

支持多種呼出模式，邏輯上完全獨立，互不干涉。支持多個呼出活動，各呼出活動參數(shù)均可獨立配置，每個活動可設(shè)置不同的優(yōu)先級、呼出失敗嘗試次數(shù)等配置。

實現(xiàn)：預(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼、漸進式外呼、自動外呼、外呼活動管理等功能。

1.6.錄音質(zhì)檢功能

要求能夠支持多種錄音方式，系統(tǒng)可以根據(jù)要求來選擇相應(yīng)的錄音方式。支持并線錄音、坐席客戶端錄音、IP錄音等多種錄音方式。具備錄音檢索、回放、數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出功能；支持錄音流水號從呼叫中心平臺傳遞到業(yè)務(wù)系統(tǒng)；支持從業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接調(diào)聽錄音文件。要求全程錄音，錄音成功率要達到99.9%以上，錄音質(zhì)量要清晰。

    1.7報表功能

統(tǒng)計報表查詢功能提供了對呼叫中心的各種業(yè)務(wù)情況和運營情況進行統(tǒng)計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示，報表查詢有權(quán)限分級功能。

2．語音接件系統(tǒng)功能

2.1工單錄入

當(dāng)有話務(wù)來電時工單錄入界面自動彈出，并且提供相關(guān)話務(wù)參數(shù)，如：來電號碼，接入號信息，語音路徑等。通過呼叫中心工作人員進入系統(tǒng)對訴求人所闡述信息進行錄入，包含待復(fù)制編號、受理編號、類別、郵件序號、姓名、性別、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系方式、Email、事件所屬區(qū)域、事件地點、歸口、反映方式、單位名稱、類別、反映內(nèi)容等信息。

2.2歷史來電關(guān)聯(lián)

來電后，通過來電號碼以及接入號判斷同一個號碼呼入同一個接入號在特定時間（一個月、一個季度、半年）內(nèi)是否有過來電，如果有則關(guān)聯(lián)出歷史案件工單。

2.3歷史件查詢

同一話務(wù)員提交和記錄的工單歷史件查詢，能查看詳細辦理情況以及流程狀態(tài)。

3.短信接件系統(tǒng)功能

提供短信服務(wù)。短信平臺主要實現(xiàn)以下功能：受理業(yè)務(wù)提示、業(yè)務(wù)進展查詢、辦理預(yù)警提示、系統(tǒng)通知等功能。

4.辦件系統(tǒng)功能

4.1案件辦理

辦件系統(tǒng)中工單流程辦理，可根據(jù)具體情況進行配置，具備：向下交辦、直接辦理、申請延期、請求批示、流程查看、督辦等功能。

4.2案件管理。

具備：預(yù)警案件管理、超期案件管理、完成列表、案件綜合查詢等功能。

4.3統(tǒng)計報表

提供：地區(qū)統(tǒng)計表、承辦情況統(tǒng)計表、受理人統(tǒng)計表、承辦部門統(tǒng)計表、辦件類型統(tǒng)計表、反映方式統(tǒng)計表、月度考核表、接件報表生成。

5.知識庫功能

    具備：查詢展示、和其他系統(tǒng)聯(lián)動、分權(quán)分域和支撐基礎(chǔ)信息庫、政務(wù)信息庫、應(yīng)用知識庫的信息采編及維護工作。

信息采集錄入功能。

    6.系統(tǒng)管理

提供：管理員功能，功能控制、角色授權(quán)等系統(tǒng)管理員相關(guān)功能。

（四）軟件系統(tǒng)硬件環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)安全

1、軟件系統(tǒng)硬件環(huán)境建設(shè)要求如下：

序號 服務(wù)器 CPU數(shù)量 內(nèi)存（GB） 系統(tǒng)盤（GB） 數(shù)據(jù)盤（GB） 操作系統(tǒng) 數(shù)量臺

1 辦件服務(wù)器 16 32 100，SAS 100，SAS windowsServer2012標(biāo)準(zhǔn)版 2

2 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 64 128 100，SAS 100，SAS windowsServer2012數(shù)據(jù)中心版 2

3 備份服務(wù)器 8 16 100，SAS 5000 SATA windowsServer2012標(biāo)準(zhǔn)版 1

4 門戶應(yīng)用服務(wù)器 16 32 100，SAS 100，SAS windowsServer2012標(biāo)準(zhǔn)版 2

5 測試服務(wù)器 8 16 100，SATA 1000，SATA windowsServer2012標(biāo)準(zhǔn)版 1

6 預(yù)發(fā)布服務(wù)器 8 16 100，SATA 200，SATA windowsServer2012標(biāo)準(zhǔn)版 1

7 手機，微信公眾號 32 64 100，SAS 100，SAS CentOS 6.8/64bit 3

8 短信平臺服務(wù)器 8 16 100，SAS 100，SAS windowsServer2012標(biāo)準(zhǔn)版 3

9 子系統(tǒng)平臺服務(wù)器 16 32 100，SAS 100，SAS windowsServer2012標(biāo)準(zhǔn)版 2

10 子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 16 32 100，SAS 100，SAS windowsServer2012數(shù)據(jù)中心版 2

11 子系統(tǒng)移動端服務(wù)器 16 32 100，SAS 100，SAS CentOS 6.8/64bit 2

12 子系統(tǒng)session服務(wù)器 8 32 100，SAS 100，SAS CentOS 6.8/64bit 1

13 采集服務(wù)器 8 16 100，SAS 500，SATA CentOS 6.8/64bit 1

14 數(shù)據(jù)分析應(yīng)用服務(wù)器 16 64 40 SAS  CentOS 6.8/64bit 2

15 web前置機 8 16 100，SAS  CentOS 6.8/64bit 2

16 應(yīng)用服務(wù)器 8 16 100，SAS  CentOS 6.8/64bit 2

17 平臺服務(wù)器 8 16 100，SAS  CentOS 6.8/64bit 2

18 SIP網(wǎng)關(guān) 8 16 100，SAS  CentOS 6.8/64bit 2

19 消息服務(wù)器 8 16 100，SAS  CentOS 6.8/64bit 2

20 文件服務(wù)器 8 16 100，SAS  CentOS 6.8/64bit 2

21 統(tǒng)計服務(wù)器 16 32 100，SAS 500，SAS CentOS 6.8/64bit 3

22 CTI服務(wù)器 8 16 100，SAS  CentOS 6.8/64bit 2

（以上設(shè)備可采用云平臺，虛擬服務(wù)器設(shè)置）

    2、網(wǎng)絡(luò)安全

系統(tǒng)平臺要求設(shè)置邊界防火墻、網(wǎng)閘、WEB應(yīng)用防火墻、數(shù)據(jù)庫和日志審計系統(tǒng)、入侵檢測系統(tǒng)、網(wǎng)頁防篡改和病毒防護系統(tǒng)。按照國家、省、市政府信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)要求進行安全設(shè)置與管理。并負責(zé)通過國家網(wǎng)絡(luò)信息安全二級以上等保測評涉及的相關(guān)事項。

3、網(wǎng)絡(luò)保障

中標(biāo)方負責(zé)開通系統(tǒng)平臺與招標(biāo)方辦公網(wǎng)絡(luò)，含辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和視頻對話系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，均采用VPN接入。網(wǎng)絡(luò)帶寬要充分保障業(yè)務(wù)工作和視頻對話流暢傳輸。

4、數(shù)據(jù)接口

為了保證系統(tǒng)的完整性和健壯性，根據(jù)招標(biāo)方的實際，中標(biāo)方需免費提供政府熱線針對第三方系統(tǒng)接口（政府熱線側(cè)）：

4.1基本要求

4.1.1、接口應(yīng)實現(xiàn)對外部系統(tǒng)的接入提供企業(yè)級的支持，在系統(tǒng)的高并發(fā)和大容量的基礎(chǔ)上提供安全可靠的接入；

4.1.2、提供完善的信息安全機制，以實現(xiàn)對信息的全面保護，保證系統(tǒng)的正常運行，應(yīng)防止大量訪問，以及大量占用資源的情況發(fā)生，保證系統(tǒng)的健壯性；

4.1.3、提供有效的系統(tǒng)的可監(jiān)控機制，使得接口的運行情況可監(jiān)控，便于及時發(fā)現(xiàn)錯誤及排除故障；

4.1.4、保證在充分利用系統(tǒng)資源的前提下，實現(xiàn)系統(tǒng)平滑的移植和擴展，同時在系統(tǒng)并發(fā)增加時提供系統(tǒng)資源的動態(tài)擴展，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性；

4.1.5、在進行擴容、新業(yè)務(wù)擴展時，應(yīng)能提供快速、方便和準(zhǔn)確的實現(xiàn)方式。

4.2接口通訊方式：

接口基本采用了同步請求/應(yīng)答方式、異步請求/應(yīng)答方式、會話方式、廣播通知方式、事件訂閱方式、可靠消息傳輸方式、文件傳輸?shù)韧ㄓ嵎绞健?/div>