一、項目名稱：
呼叫中心四期-應用平臺升級
二、項目內(nèi)容及需求
圍繞客票銷售，電商服務，傳統(tǒng)服務提升客服中心整體能力，滿足客服中心快速發(fā)展的業(yè)務需求。
提升電商服務能力：目前總體接通率約92%，服務水平（20秒接通率）約75%，在保證總體接通率的前提下，通過線上轉線下支付，提升服務水平到80%。目前進線電話量約5萬通，自助服務約5000通，占進線電話量比例約10%，增加95530的自助服務種類，預計提升自助服務10個百分點。由于跨業(yè)務和跨系統(tǒng)操作，目前客服中心電話轉接率偏高，約7%，集中在常客和網(wǎng)站業(yè)務，計劃通過?？秃途W(wǎng)站系統(tǒng)的深度整合來降低轉接率到5%。
提升客票銷售能力：目前年銷售約21億，通過增加微信支付寶線下支付方式，白屏SPA銷售，中臺非航產(chǎn)品銷售，聯(lián)盟積分銷售，海外銷售等措施，年增長率15%以上，預計銷售額增加3億人民幣，預計完成年銷售額24億以上的。
提升傳統(tǒng)服務能力：持續(xù)提升客服中心流程和系統(tǒng)功能的黑轉白，目前白屏操作約占80%，黑屏操作主要是集中在跨渠道和不正常航班處置，計劃通過國際嬰兒票黑轉白，不正常航班處置黑轉白等措施，提升白屏操作率到90%以上，降低坐席操作門檻。
三、供應商資格要求
（1）注冊資金不小于1000萬元人民幣；
（2）不接受被列入東航《供應商黑名單》及有違法違規(guī)記錄的供應商報名。
四、供應商報名截止時間：2016年12月12日，需攜帶材料：
（1）企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照
（2）稅務登記證
（3）組織機構代碼證
（4）財務報表
（5）相關產(chǎn)品或行業(yè)資質文件
五、供應商報名地址及聯(lián)系方式
報名地址：空港三路99號東航大酒店120室
聯(lián)系人：劉堯
聯(lián)系電話：021-22331529
郵箱：liuyao@ceair.com
六、其他要求
對于未在東航電子采購平臺注冊過的新供應商，請報名同時在東航電子采購平臺（網(wǎng)址sourcing.ceair.com）進行網(wǎng)上注冊。
項目目標如下:
基于已有系統(tǒng)的技術架構和數(shù)據(jù)結構，對系統(tǒng)功能進行持續(xù)優(yōu)化和升級，同時對系統(tǒng)性能進行持續(xù)優(yōu)化，主要包括但不限于以下內(nèi)容：
軟電話集成及相關系統(tǒng)功能
銷售流程及相關系統(tǒng)功能
服務流程及相關系統(tǒng)功能
投訴流程及相關系統(tǒng)功能
工單流程及相關系統(tǒng)功能
投訴流程及相關系統(tǒng)功能
?？拖到y(tǒng)接入流程及相關功能
不正常航班流程及相關功能
技能調整流程及相關系統(tǒng)功能
跨渠道交易流程及相關功能
短信，郵件，傳真流程及相關功能
輔助管理功能，包括：坐席監(jiān)控，培訓管理，知識庫集成，清Q等
日常運維及持續(xù)性能優(yōu)化
新功能需求 客票銷售相關功能需求
電商服務相關功能需求
傳統(tǒng)服務相關功能需求
常旅客、高端旅客相關功能需求
實施商要求：
1.實施商必須具有不少于3個東航業(yè)務信息系統(tǒng)實施經(jīng)驗，最好對航空公司空保領域相關業(yè)務有一定的熟悉度。
2.實施商總部設在上海，或在上海設有分子公司。
實施商在國內(nèi)主要一二線城市設有分支機構或授權服務機構。
3.實施商需提供至少10個人的實施團隊，且中途不能更換。如需更換實施人員需經(jīng)東航項目團隊同意。實施商的項目實施團隊主要開發(fā)人員在項目關鍵階段按照項目組實際要求必須駐東航現(xiàn)場辦公。
4.實施商必須提供7*24小時電話支持服務，緊急任務的響應時間為2小時。
項目進度要求：
項目啟動后，陸續(xù)進行各階段業(yè)務需求分析和系統(tǒng)開發(fā)及實施上線。
項目啟動后4個月內(nèi)，完成客票銷售、電商服務能力提升的相關需求。
項目啟動后7個月內(nèi)，完成傳統(tǒng)服務、常旅客服務的相關需求。
項目啟動后9個月內(nèi)，完成項目驗收。
