In-bound和out-bound的營(yíng)銷區(qū)別
接入和呼出是呼叫中心(callcenter)的兩個(gè)基本功能,從80年代初至今,大部分的呼叫中心仍然保持著呼叫中心只做客戶服務(wù),也就是只做接入(In-bound)的工作,當(dāng)然也有一部分企業(yè)已經(jīng)在進(jìn)行呼叫中心改革,將呼叫中心從成本中心的深淵中拉出來,不斷向利潤(rùn)中心攀登。
那么我們是不是一定要把整個(gè)呼叫中心分為兩個(gè)部分呢?一定要分成兩個(gè)部分,因?yàn)榻尤牒秃舫鰰r(shí)兩個(gè)不同的工作,那么,我們來講營(yíng)銷在接入中的作用還有什么意義。舉一個(gè)例子:
一個(gè)人搬著一臺(tái)電視到你家敲你的門,告訴你這個(gè)電視是他們公司最近的優(yōu)惠產(chǎn)品,比市場(chǎng)價(jià)低20%。想一想,你會(huì)要嗎?如果會(huì),證明你們家剛進(jìn)入溫飽,還沒有看上電視,正好需要,但是這樣的家庭還有幾個(gè)?而且你肯定會(huì)對(duì)這個(gè)電視的來路和質(zhì)量抱有疑問。
一個(gè)人站在商場(chǎng)柜臺(tái)前遇到了來買電視的你,告訴你這個(gè)電視是他們公司最近的優(yōu)惠產(chǎn)品,比其他產(chǎn)品價(jià)低20%。并告訴你很多這個(gè)電視的特點(diǎn),我認(rèn)為你動(dòng)心的可能性是100%。
一個(gè)有需求的人和一個(gè)沒有需求的人的購(gòu)買欲望是不同的,也就決定著雙方誰處于主動(dòng)地位,一個(gè)是你辛辛苦苦的抱著電視來回跑,一個(gè)是你站在空調(diào)房間為客戶介紹,兩者的差別就是In-bound和out-bound的營(yíng)銷區(qū)別。
In-bound和營(yíng)銷的關(guān)系
通過上面的舉例,很容易的就明白了在呼入型呼叫中心提倡營(yíng)銷技巧的重要。呼叫中心的三大職能中有一條就是企業(yè)營(yíng)銷中心職能,利潤(rùn)是企業(yè)追求的目標(biāo),并且是無止境的目標(biāo),作為企業(yè)的任何一個(gè)部門都要考慮公司利益,一切從利潤(rùn)出發(fā),企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、快捷的服務(wù)方面已經(jīng)游刃有余,但是只提供服務(wù)在開發(fā)新客戶方面是不利的,面對(duì)那么對(duì)有潛在需求的客戶,我們?cè)趺茨芤暥灰?,每一位咨詢的客戶都表明了他有或多或少的?gòu)買欲望,在于我們能不能把握這種服務(wù)關(guān)系。
營(yíng)銷在In-bound中的運(yùn)用
純粹性的業(yè)務(wù)解釋工作已經(jīng)不能夠滿足現(xiàn)代企業(yè)對(duì)呼叫中心的要求了,在客戶服務(wù)方面,呼叫中心的作用是每一個(gè)企業(yè)管理者都有目共睹的,充分的人力資源利用,便捷的客戶體驗(yàn),企業(yè)客戶管理的成本降低,這些都是呼叫中心的帶給企業(yè)的種種優(yōu)勢(shì),可這些優(yōu)勢(shì)都是在為企業(yè)維持客戶,企業(yè)通過各種宣傳渠道和營(yíng)銷活動(dòng),積累了眾多的潛在目標(biāo)客戶群體,當(dāng)他們有所需求的時(shí)候通過電話的咨詢可能就會(huì)成為企業(yè)的客戶,那么關(guān)鍵就是電話接入之后了。
1、 明確客戶購(gòu)買欲望,正確判斷客戶的需求
溝通就是一種交互的猜測(cè)對(duì)方和適應(yīng)對(duì)方的過程,我們通過溝通了解更多信息和讓人家
來了解自己,但是還會(huì)有矛盾出現(xiàn),因?yàn)槊總€(gè)人都不愿意將自己“赤裸裸”的展現(xiàn)在旁人面前,都不希望別人一見面就很了解自己。作為第一次和客戶接觸的坐席人員使用同理心等技巧可以消除客戶的防備心理。
我們從客戶的語言中了解客戶可能存在的需要,從提問中明白客戶的購(gòu)買意向,在通過同理心來促進(jìn)交易的成功,這樣的一個(gè)步驟是我們?cè)陔娫挔I(yíng)銷中必須要掌握的。
事例:
客戶需要買一臺(tái)電腦,她告訴你她的朋友都有電腦,自己想買,而且對(duì)電腦的配置有針對(duì)性的要求,那么就證明客戶購(gòu)買電腦最基本的需求有兩條,一:客戶虛榮心較強(qiáng),二:客戶購(gòu)買電腦有工作和娛樂方面的要求。
針對(duì)這兩點(diǎn),我們應(yīng)該主動(dòng)去給他朋友的電腦進(jìn)行比較,突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),但是要切記不要對(duì)其朋友的電腦妄加評(píng)論,因?yàn)槟悴恢浪湍俏慌笥训年P(guān)系,甚至你要不時(shí)地夸獎(jiǎng)一下其朋友電腦的特點(diǎn),可我們要記得在夸獎(jiǎng)后,要找到時(shí)機(jī)給她說明我們的產(chǎn)品更優(yōu)于它。
2、 服務(wù)中注重業(yè)務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的介紹
我們說過在電話營(yíng)銷之前的工作,資料的準(zhǔn)備是很重要的,那么在接入營(yíng)銷的環(huán)境中資
料的準(zhǔn)備又處在怎么樣的一個(gè)位置呢?其實(shí)資料的準(zhǔn)備是信心的積累,是服務(wù)熱情的基石。當(dāng)客戶花著錢來咨詢你的時(shí)候,你給他的只有不知道,那么失望時(shí)難免的。
我們?cè)诜?wù)中要熟練掌握各種產(chǎn)品信息和資料,不但要掌握,還要靈活運(yùn)用。用自己的話,甚至“客戶的話”,便于對(duì)方理解。
3、 提出客戶使用中的便利
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,生產(chǎn)資料的私有化,產(chǎn)品的本省價(jià)值越來越來接近,質(zhì)量越來越
接近。你甚至很難選擇自己所要的產(chǎn)品,不是因?yàn)槎疾缓茫且驗(yàn)槎继昧?,挑花了眼睛。推陳出新是企業(yè)營(yíng)銷中關(guān)鍵,服務(wù)中也是一樣,要在服務(wù)當(dāng)中隨時(shí)體現(xiàn)企業(yè)的文化和客戶的關(guān)系,體現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)的便捷,以志取勝。
客戶可能懷著一種試探的心態(tài)來咨詢,可能他已經(jīng)咨詢了好幾個(gè)公司,如果我們不能突出特點(diǎn)和方面,結(jié)果只有兩個(gè),要么客戶選擇第一家公司,要么客戶選擇最后一家公司。你的成功性取決于你的位置,這樣就太可怕了,違背了我們所說的主動(dòng)營(yíng)銷的目的。
4、 使用技巧性的語言帶動(dòng)客戶情緒
購(gòu)買是什么?很多人都會(huì)說是一種沖動(dòng)。我也經(jīng)常后悔自己為什么買了一樣?xùn)|西,很多
女孩子都愛比較自己買的和別人買的東西。
購(gòu)買是一種不理智的沖動(dòng)行為,很少有人能做到理智的購(gòu)買,因?yàn)槭袌?chǎng)是不可能達(dá)到所有人都了解的。決定購(gòu)買行為的因素在于你是不是能促使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望,或者說能不能將客戶的購(gòu)買欲望達(dá)到極致。
煽動(dòng)性的演說家都能夠在政治界有所成就,那么煽動(dòng)性的銷售人員當(dāng)然也能成為銷售界的明星。用語言、語氣、說話的方式和自信的態(tài)度來激勵(lì)客戶的購(gòu)買情緒。我們這里說煽動(dòng)完全是褒義的,沒有欺騙客戶的意思,在正常的銷售行為的基礎(chǔ)上加上情緒的煽動(dòng),可以提升我們的銷售效果。
相信大家已經(jīng)對(duì)如何進(jìn)行營(yíng)銷和什么是好的營(yíng)銷有所了解,
服務(wù)行業(yè)的迅速發(fā)展導(dǎo)致了客戶需求的不斷提升,產(chǎn)品的豐富使得銷售渠道拓寬,電話營(yíng)銷作為一種成本最低,效率最高,效果最好的銷售手段,正一步步地受到各個(gè)企業(yè)的親睞。優(yōu)秀的電話營(yíng)銷可以直接給企業(yè)帶來可觀的效益,作為客戶服務(wù)的呼叫中心,越來越向營(yíng)銷只能傾斜,為了滿足市場(chǎng)的需要,所有的客戶服務(wù)人員都要掌握專業(yè)的營(yíng)銷常識(shí),培養(yǎng)自己的營(yíng)銷意識(shí)。提供服務(wù)是服務(wù)人員之本,在服務(wù)中彰顯營(yíng)銷是服務(wù)的提升。
作者