從事電話營(yíng)銷，遭到客戶的拒絕是常有的事，甚至有時(shí)遇到的客戶非常粗暴無理。此時(shí)在大多數(shù)情況下，我們都被要求去理解和認(rèn)同我們的客戶，強(qiáng)裝笑臉展示自己有多么地寬容和大度，把所有的委屈都?jí)涸谛睦怼?
然而“人非草木，孰能無情”，當(dāng)電話營(yíng)銷人員遭到拒絕，受到傷害時(shí)，我們完全可以將最真實(shí)的一面表現(xiàn)出來，及時(shí)同理自己，這樣反而可以收到意想不到的效果。
我曾經(jīng)在南方一家人才市場(chǎng)做電話銷售人員,我的工作是邀請(qǐng)各個(gè)企業(yè)來現(xiàn)場(chǎng)租場(chǎng)地招聘人才,當(dāng)時(shí)南方的人才市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,有一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手剛開業(yè).他們的場(chǎng)地和價(jià)格使我們處于一個(gè)非常不利的狀況.導(dǎo)致我的客戶接二連三的流失,下面是我及時(shí)“同理自己”而成功挽留一個(gè)客戶的真實(shí)案例:
第一天 上午9:00 叮…...叮電話響了,我很慶幸,生意來了!
電話銷售人員: 早上好劉經(jīng)理,我是舒冰冰,南方人才的.
客戶: 您好,冰冰!不好意思我們這個(gè)星期可能過去不了了
電話銷售人員: 為什么呢?
客戶: 因?yàn)槲覀兇蛩氵x擇去東站招聘了,那邊剛開業(yè)有很多優(yōu)惠,我們也想去試試.
電話銷售人員: 哦!沒關(guān)系的,比較也是很好的,.(這是我今天接到的第一顆炸彈,不過我盡量控制我的情緒,但我意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)大)
上午9:25分: ?！??！娫捲俅雾懫?我開始恐懼,但該來的始終來了.
客戶: 請(qǐng)問是小舒嗎?
電話銷售人員: 是的,請(qǐng)問是劉總嗎?(我有來電顯示)
客戶: 是的,我是,這次招聘我們就不過來了.下次再過去吧!
還沒有等我回答,砰電話已經(jīng)掛斷了
(我心里非常的難受,我是招誰(shuí)惹誰(shuí)了,怎么我今天就老踩炸彈呢?
這已經(jīng)是第二顆炸彈了,如果我這個(gè)月沒有業(yè)績(jī)?cè)趺崔k呢?我將會(huì)面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn))
下午17:20分: ?！??！娫捲俅雾懫?這是我關(guān)系最好的客戶王先生.
客戶: 請(qǐng)問是冰冰嗎?
電話銷售人員: 是的王總,請(qǐng)問有什么可以幫到您?
客戶: 實(shí)在不好意思,我們這次恐怕過來不了.
電話銷售人員: 為什么?你這邊不是攤位已經(jīng)確認(rèn)了嗎?
客戶: 非常抱歉冰冰,這次我們想去東站試一試,看看效果.
電話銷售人員: (我開始沉默)
客戶: 怎么啦!冰冰,
電話銷售人員: 聽到這句話,我突然像一個(gè)被家長(zhǎng)欺負(fù)過的小孩子一樣無法控制自己的感情,眼淚不斷的往下滴,但我使勁的用手捂住我的嘴巴和眼淚.我說:”沒什么?”
客戶: 您真的沒事吧?
電話銷售人員: 我開始在電話中不斷的抽涕,說:”我沒事,如果沒其他的我先掛斷電話了,砰..我第一次主動(dòng)掛客戶的電話.
(當(dāng)時(shí)我已經(jīng)開始對(duì)這個(gè)月的業(yè)績(jī)絕望了,因?yàn)槲医裉旖恿巳w炸彈,這三顆炸彈讓我在動(dòng)搖我的觀點(diǎn),原來更看中的是價(jià)格,什么狗屁關(guān)系,我認(rèn)為沒用)
帶著沉重的心情我整夜無法入眠,但我想通了,昨天很糟糕,今天應(yīng)該是我新生命的開始,我要忘掉過去,把快樂帶給我身邊的每一位朋友.于是我很早就到公司了,正在9:00鐘我正開始準(zhǔn)備工作的時(shí)候,叮…叮…電話響了,我看看來電顯示是昨天最后那顆炸彈,但我還是用最甜美的聲音接起電話.
電話銷售人員: 您好,南方人才市場(chǎng),請(qǐng)問有什么可以幫到您?
客戶: 請(qǐng)問是冰冰嗎?
電話銷售人員: 是的
客戶: 我是王總.
電話銷售人員: 王總您好,請(qǐng)問還有哪些方面需要我?guī)兔?
客戶: 是這樣的冰冰,我昨天一個(gè)晚上沒有睡著(我心里想我昨天是因?yàn)楸蝗w炸彈給炸了,所以沒睡著,你還勝利了,有什么睡不著的呢?)
電話銷售人員: (后來我開始問原因)為什么呢?
客戶: 我覺得您平時(shí)對(duì)我那么好,經(jīng)常給我發(fā)一些祝福的短信和郵件,我真的很感動(dòng),我覺得昨天惹您生氣真的很抱歉!而且我認(rèn)為在東站也節(jié)約不了多少錢,這樣吧再麻煩您幫我訂一個(gè)位置吧!
電話銷售人員: 當(dāng)時(shí)我差點(diǎn)沒反應(yīng)過來,說行,好的,我馬上去辦.
展示最真實(shí)的自己的時(shí)候，你就是最有力量的！
摘自《打遍天下—電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例精選》 作者 李向陽(yáng) 舒冰冰
