銀行與保險(xiǎn)公司合作銷(xiāo)售保險(xiǎn)引爭(zhēng)議 信用卡用戶(hù)網(wǎng)上“起訴”招商銀行(15.54,0.50,3.32%)
這幾天，網(wǎng)絡(luò)論壇“天涯雜談”上一篇名為《有招商銀行信用卡的一定要看！太可怕了！》的帖子很火，這篇11月29日由網(wǎng)友“起訴招商銀行”發(fā)出的文章，目前已經(jīng)有17000多次點(diǎn)擊，170多個(gè)回帖。網(wǎng)友們普遍質(zhì)疑幾家保險(xiǎn)公司與招商銀行合作銷(xiāo)售保險(xiǎn)的方式。本報(bào)記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。
一個(gè)電話(huà)，合同就生效了？
據(jù)了解，“起訴招商銀行”的網(wǎng)友，是一位姓謝的上海市民。去年9月前后，招商銀行客戶(hù)服務(wù)人員給謝先生打電話(huà)推銷(xiāo)保險(xiǎn)，他口頭同意購(gòu)買(mǎi)客服人員電話(huà)推銷(xiāo)的為期一年的海康人壽人身意外險(xiǎn)，費(fèi)用為985元／年。招商銀行隨后從謝先生的信用卡內(nèi)扣款。
謝先生回憶，當(dāng)時(shí)客服人員在電話(huà)里提及，這是一年期的保險(xiǎn)。按照他的理解，這個(gè)保險(xiǎn)和在機(jī)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的人身意外險(xiǎn)一樣，期滿(mǎn)后即自動(dòng)結(jié)束。
今年10月17日，招商銀行給謝先生發(fā)送手機(jī)短信，要求其對(duì)一筆985元的授權(quán)進(jìn)行確認(rèn)。謝先生在當(dāng)天即撥打招商銀行電話(huà)咨詢(xún)，對(duì)方告訴他，這是?？等藟鄣睦m(xù)保費(fèi)用。
謝先生當(dāng)即聲明，自己和?？等藟壑g沒(méi)有續(xù)保的約定，不同意支付這筆費(fèi)用。謝先生回憶說(shuō)，客服人員在電話(huà)中同意取消這筆授權(quán)，并明確告訴他不會(huì)扣取這筆款項(xiàng)。在10月19日左右，一位自稱(chēng)是海康人壽的女士給謝先生打電話(huà)，謝先生也明確表示自己不同意續(xù)保。
謝先生沒(méi)想到，在他11月初收到的招商銀行賬單中，銀行在10月17日當(dāng)天扣除了該筆985元的費(fèi)用。
發(fā)現(xiàn)被扣款后，謝先生多次致電招商銀行要求取消該筆扣款，但一直未能如愿。而且得知，如果他不主動(dòng)提出退保，這個(gè)海康人壽人身意外險(xiǎn)會(huì)每年自動(dòng)續(xù)保，并從其招行信用卡上扣除985元，直到投保人65周歲為止。
謝先生表示，除了第一個(gè)電話(huà)溝通以外，自己從未和招商銀行或?？等藟塾羞^(guò)任何書(shū)面形式的協(xié)議，也從來(lái)沒(méi)有以任何口頭或書(shū)面的方式授權(quán)給招商銀行或?？等藟墼谠摫ｋU(xiǎn)到期后自動(dòng)續(xù)保。
投保只需電話(huà)，退保卻要書(shū)面
憤怒的謝先生先后于11月8日、11月24日和11月29日在“天涯雜談”上發(fā)帖描述自己的遭遇。上海的周先生看到謝先生的帖子才知道，自己也陷入了“電話(huà)投?！詣?dòng)續(xù)保”的境地。
周先生去年4月接到招商銀行(15.54,0.50,3.32%)推銷(xiāo)保險(xiǎn)的電話(huà)，同意購(gòu)買(mǎi)一份招行推銷(xiāo)的?？等藟廴松硪馔怆U(xiǎn)。后來(lái)，收到了?？等藟奂膩?lái)的保險(xiǎn)合同，但一是忙，二是懶，也沒(méi)有按照合同上的要求簽名并把回執(zhí)寄回保險(xiǎn)公司。他很快把這事忘在腦后。不過(guò)，他的信用卡里還是被扣了985元。
而因?yàn)楣ぷ髟蚪?jīng)常出差的周先生對(duì)自己的賬單也不太關(guān)心，直到他前幾天在網(wǎng)上看到謝先生的帖子，趕緊去查詢(xún)自己信用卡的賬單，才發(fā)現(xiàn)今年4月，他的信用卡里又被扣了985元，扣款條目里還是?？等藟鄣娜松硪馔怆U(xiǎn)。
“我只接了個(gè)電話(huà)，雖然收到了合同，但我也沒(méi)簽名，也沒(méi)寄給保險(xiǎn)公司，這合同就算成立了，真是奇怪?！?/P>
記者看到，周先生收到的“?？蛋残?65人身意外傷害保險(xiǎn)”第10條規(guī)定，“被保險(xiǎn)人達(dá)65周歲生日之前，于每個(gè)保險(xiǎn)單滿(mǎn)期日或以前，投保人繳付續(xù)保期保險(xiǎn)費(fèi)后，并經(jīng)本公司同意，本合同持續(xù)有效”。
隨保險(xiǎn)合同寄來(lái)的，還有第一年的保險(xiǎn)費(fèi)用發(fā)票和一張客戶(hù)回執(zhí)，其中客戶(hù)回執(zhí)中表示“若您對(duì)于本保險(xiǎn)計(jì)劃及保險(xiǎn)合同條款和投保資料有任何異議，請(qǐng)于收到本保險(xiǎn)合同的十日內(nèi)書(shū)面致函本公司”。
記者還在客戶(hù)回執(zhí)的反面最下端發(fā)現(xiàn)一行小字：“投保人可于收到本保險(xiǎn)合同及投保資料后10天內(nèi)，將保單交回本公司撤銷(xiāo)本保險(xiǎn)合同，并可取回所有已繳付的保險(xiǎn)費(fèi)?！?/P>
銀行能隨意替信用卡用戶(hù)做主嗎
記者致電海康人壽客服熱線(xiàn)，其客服人員證實(shí)，投保人在第一次投保時(shí)，就已經(jīng)授權(quán)自動(dòng)續(xù)保和銀行轉(zhuǎn)賬，只要投保人不提出書(shū)面退保，此保單將一直延續(xù)到被保險(xiǎn)人65周歲才會(huì)自動(dòng)失效。
北京的鄭小姐也很郁悶，她是招商銀行(15.54,0.50,3.32%)信用卡多年的用戶(hù)，去年在電話(huà)里接受了招商信諾人壽通過(guò)招行推銷(xiāo)的意外險(xiǎn)，年費(fèi)800多元。后來(lái)保險(xiǎn)公司把保險(xiǎn)合同快遞上門(mén)，招行當(dāng)月自動(dòng)從信用卡扣除第一年保費(fèi)。
一年后，鄭小姐在收到招商銀行寄來(lái)的信用卡賬單上，發(fā)現(xiàn)銀行又扣除了一年的保費(fèi)，鄭小姐很意外，因?yàn)闆](méi)有任何人跟她確認(rèn)續(xù)保的事。鄭小姐隨后致電招行客服中心，他們將此事轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)售后服務(wù)，保險(xiǎn)公司的解釋是合同上有注明，如果不申請(qǐng)退保就認(rèn)為自動(dòng)續(xù)保。
鄭小姐覺(jué)得不能接受：作為銀行，即便與保險(xiǎn)公司合作，也不應(yīng)該在沒(méi)有提醒信用卡用戶(hù)的情況下隨便扣錢(qián)，就好像我們用信用卡消費(fèi)時(shí)，必須要有本人簽名一樣，銀行怎么能隨意替信用卡用戶(hù)做主呢。
銀行：推銷(xiāo)保險(xiǎn)是個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程
記者在天涯網(wǎng)站上看到，有不少消費(fèi)者和謝先生的遭遇類(lèi)似，不過(guò)除了?？等藟壑?，和招商銀行合作的還有中美大都會(huì)、招商信諾、華安保險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司。記者又在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎上輸入“招商銀行”和“?？当ｋU(xiǎn)”兩個(gè)關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)絡(luò)論壇上都有網(wǎng)友關(guān)于招商銀行和?？当ｋU(xiǎn)合作銷(xiāo)售保險(xiǎn)的質(zhì)疑。
這些網(wǎng)友質(zhì)疑的主要內(nèi)容包括：招商銀行是否向保險(xiǎn)公司泄露了客戶(hù)信息？客戶(hù)沒(méi)有簽名，合同是否有效？客戶(hù)沒(méi)有回復(fù)，是否代表默認(rèn)合同有效？客戶(hù)不主動(dòng)書(shū)面退保，是否意味著可以自動(dòng)續(xù)保？招行未經(jīng)客戶(hù)同意是否可以直接扣款？為什么投保只需電話(huà)而退保卻要書(shū)面？
12月21日，記者致電招商銀行信用卡中心市場(chǎng)企劃部，其宣傳策劃室經(jīng)理助理丁詩(shī)妮回答了記者的疑問(wèn)。
丁詩(shī)妮首先向記者表明，在電話(huà)中向客戶(hù)銷(xiāo)售保險(xiǎn)的都是招商銀行的客服人員，都具有正規(guī)的保險(xiǎn)代理人資格?？头藛T在跟客戶(hù)確認(rèn)身份證號(hào)碼等信息之后，才會(huì)把客戶(hù)的姓名、聯(lián)系方式交給保險(xiǎn)公司核保，然后由保險(xiǎn)公司把保單郵寄給客戶(hù)，不存在銀行向保險(xiǎn)公司泄露客戶(hù)信息的情況，“這就像電話(huà)預(yù)訂機(jī)票，然后由快遞公司把機(jī)票送給客戶(hù)一樣，這是一個(gè)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程”。
不過(guò)，記者在周先生提供的保險(xiǎn)合同后附的投保單上卻看到，最下端注明：“上述內(nèi)容是根據(jù)投保人于……經(jīng)?？当ｋU(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售代表×××電話(huà)陳述投保、記錄”。
12月22日，招商銀行(15.54,0.50,3.32%)信用卡中心市場(chǎng)企劃部宣傳策劃室的王爽在接受本報(bào)記者電話(huà)采訪(fǎng)時(shí)表示，此前合同上的表述，沿用了?？当ｋU(xiǎn)公司的標(biāo)準(zhǔn)合同式樣，而招商銀行在去年要求海康保險(xiǎn)對(duì)此進(jìn)行修改。因此，2005年11月5日后，客戶(hù)收到的保單已經(jīng)不存在上述問(wèn)題。
王爽告訴記者，現(xiàn)在投保單上的字樣是“經(jīng)電話(huà)銷(xiāo)售代表×××電話(huà)陳述投保、記錄
”，既沒(méi)有標(biāo)明是?？当ｋU(xiǎn)的銷(xiāo)售代表，也沒(méi)有標(biāo)明是招商銀行的銷(xiāo)售代表。但她再次強(qiáng)調(diào)，通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)推銷(xiāo)保險(xiǎn)的，是招商銀行的員工。
此外，丁詩(shī)妮表示，招行通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)推銷(xiāo)這樣的保險(xiǎn)，是因?yàn)檎行杏X(jué)得客戶(hù)有這樣的需求。她說(shuō)，意外險(xiǎn)很少有保險(xiǎn)代理人愿意做，因?yàn)樗膫蚪鸷艿?。但是市?chǎng)上有這樣一部分人有這樣的需求，銀行今后的發(fā)展中，更多的是搭建一個(gè)可以提供此類(lèi)服務(wù)平臺(tái)。
丁詩(shī)妮表示，這類(lèi)保險(xiǎn)還有20天的猶豫期，只要客戶(hù)打個(gè)電話(huà)給招商銀行，就會(huì)有人幫客戶(hù)處理。“客服一定是優(yōu)先處理客人的要求，直到他滿(mǎn)意為止?！?/P>
不過(guò)，記者在采訪(fǎng)中了解到，一些消費(fèi)者反映，招行客服人員打電話(huà)時(shí)確實(shí)很有禮貌，但語(yǔ)速很快，而消費(fèi)者大多出于禮貌沒(méi)有直接拒絕，只是以為保險(xiǎn)合同還會(huì)有書(shū)面確認(rèn)程序，也就沒(méi)太在意，所以最后的結(jié)果讓他們很意外。
對(duì)于自動(dòng)續(xù)保的質(zhì)疑，丁詩(shī)妮表示，意外險(xiǎn)自動(dòng)續(xù)保是行業(yè)上對(duì)意外險(xiǎn)的規(guī)定，不僅僅是招商銀行的規(guī)定?！拔覀?cè)?jīng)沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，但是現(xiàn)在意識(shí)到了，要求所有的保險(xiǎn)公司發(fā)出去的續(xù)保信函，必須提前一個(gè)月，而且以?huà)焯?hào)信的形式?！彼f(shuō)。
“我可以很負(fù)責(zé)地說(shuō)，今后不會(huì)再有這樣的案例發(fā)生?！倍≡?shī)妮還表示，現(xiàn)在投保人退保的流程也發(fā)生了變化，“以前是通過(guò)書(shū)面的形式，現(xiàn)在打電話(huà)也可以”。
而王爽在接受本報(bào)記者電話(huà)采訪(fǎng)時(shí)則表示，招商銀行信用卡中心關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)有一整套系列的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，目前正在加強(qiáng)對(duì)推薦介紹的監(jiān)控，保證每一個(gè)介紹的電話(huà)都有專(zhuān)人進(jìn)行回聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系并解釋。在具體的作業(yè)方法上，如退保手續(xù)等方面，肯定從方便客戶(hù)的角度來(lái)進(jìn)行操作。謝先生的投訴也引起了招行的重視，“對(duì)于之前可能存在的不完備的所有資料我們都在進(jìn)行再次審核，以切實(shí)保證客戶(hù)的利益”。
記者了解到，?？当ｋU(xiǎn)已于12月初將謝先生的保費(fèi)退到了其賬戶(hù)上。
來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)
