在月球大使館CEO李捷看來(lái)，保險(xiǎn)公司的電話營(yíng)銷(xiāo)與電話騷擾并無(wú)二致。因不勝電話騷擾，今年6月，李捷向朝陽(yáng)法院遞交了21份訴狀，狀告電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)員和保險(xiǎn)公司。本月18日，朝陽(yáng)法院一審落判，因“原告手機(jī)為其個(gè)人使用并支付話費(fèi)，無(wú)義務(wù)因被告的推銷(xiāo)行為支付話費(fèi)，被告應(yīng)賠償原告因此而產(chǎn)生的話費(fèi)損失”，判決保險(xiǎn)公司敗訴并賠償李捷話費(fèi)損失。
撇開(kāi)給客戶造成的話費(fèi)損失不說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)——一種被國(guó)外廣泛接受、被國(guó)內(nèi)頗為看好的新型營(yíng)銷(xiāo)渠道怎么就和電話騷擾等同起來(lái)了呢？
電話營(yíng)銷(xiāo)自20世紀(jì)70年代在美國(guó)出現(xiàn)以來(lái)，因銷(xiāo)售成本低、速度快、覆蓋面廣、具有良好的互動(dòng)性等特點(diǎn)，逐漸形成一個(gè)強(qiáng)有力的甚至是不可替代的營(yíng)銷(xiāo)模式。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前美國(guó)電話營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5000億美元，英國(guó)有超過(guò)5000家的電話營(yíng)銷(xiāo)中心，電話營(yíng)銷(xiāo)就業(yè)人口達(dá)35萬(wàn)。特別是在保險(xiǎn)領(lǐng)域，銷(xiāo)售簡(jiǎn)單保險(xiǎn)商品的件數(shù)產(chǎn)能能達(dá)到一般營(yíng)銷(xiāo)員產(chǎn)能的4-8倍，例如美國(guó)大都會(huì)集團(tuán)在臺(tái)灣地區(qū)的電話銷(xiāo)售平均產(chǎn)能為外勤人員的7-10倍。
我國(guó)大陸地區(qū)的電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)是從1999年開(kāi)始的，首先應(yīng)用于撥入電話。2003年，外撥電話營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)發(fā)展趨勢(shì)，保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品也開(kāi)始運(yùn)用電話營(yíng)銷(xiāo)。然而，伴隨著我國(guó)電話銷(xiāo)售保單的發(fā)展，抱怨質(zhì)疑聲一直不絕于耳。一方面消費(fèi)者質(zhì)疑保險(xiǎn)公司個(gè)人資料的來(lái)源，擔(dān)心自己的隱私權(quán)遭到侵犯。由于保險(xiǎn)公司本身不可能擁有大量除自己保戶以外的其他人員的個(gè)人資料，只有通過(guò)與銀行、信用卡中心、電信公司合作，獲得客戶個(gè)人資料，而這一切是在客戶本人并不知情的情況下進(jìn)行的。因此，消費(fèi)者對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)這種方式自然保持高度警惕。
另一方面，導(dǎo)致產(chǎn)生騷擾電話的直接原因就是電話銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)理念偏差。為了在最短時(shí)間達(dá)到最大的宣傳數(shù)量，銷(xiāo)售人員有點(diǎn)不擇手段、竭澤而漁的傾向，盲目打出大量隨機(jī)電話、廣撒網(wǎng)，一不小心就制造了騷擾電話。試想若不是多家保險(xiǎn)公司對(duì)李捷進(jìn)行輪番轟炸，或許李捷還不至于尋求法律保護(hù)。
其實(shí)，電話營(yíng)銷(xiāo)變成電話騷擾并非我國(guó)獨(dú)有的現(xiàn)象，在電話銷(xiāo)售保單盛行的國(guó)家，如美國(guó)，即便他們的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可度、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的信任度要比我們高，但對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)一樣會(huì)感到不勝其煩，抵制電話營(yíng)銷(xiāo)的請(qǐng)求也日益增長(zhǎng)。為了保護(hù)消費(fèi)者，免于被主動(dòng)行銷(xiāo)的電話騷擾，美國(guó)進(jìn)行了行政干預(yù)。2003年，美國(guó)發(fā)起了“Do Not Call”(別打我電話)行動(dòng)，讓那些不愿意接受電話營(yíng)銷(xiāo)的消費(fèi)者可以上網(wǎng)登錄確認(rèn)不再接受這類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)電話，如果企業(yè)向注冊(cè)過(guò)的美國(guó)公民進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)，將面臨起訴和罰款。事后，一位營(yíng)銷(xiāo)專家曾欣喜地評(píng)述到，這一規(guī)范有助于電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)效率，因?yàn)椴幌矚g接電話銷(xiāo)售的人都已經(jīng)被事先排除了。
此外，還有一些國(guó)家也對(duì)主動(dòng)行銷(xiāo)電話進(jìn)行了規(guī)范，如對(duì)轉(zhuǎn)讓信息的電信部門(mén)和電話呼叫方進(jìn)行約束。雖然我國(guó)目前這類(lèi)約束仍是空白，但李捷的案例讓我們開(kāi)始思考成功的電話營(yíng)銷(xiāo)的定義。據(jù)悉，該案例已驚動(dòng)了保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)，相關(guān)的研究已經(jīng)著手進(jìn)行。
或許通過(guò)多方面的共同努力，在配備有準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程、高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍、健全的法律法規(guī)后，電話營(yíng)銷(xiāo)會(huì)成為一種更能被消費(fèi)者接納的營(yíng)銷(xiāo)方式。
來(lái)源：中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)
