應(yīng)該說從1999年開始我進(jìn)行呼叫中心這個領(lǐng)域，至今已有很多年了，而且一直非常有興趣，也會一直持續(xù)地充滿熱情做下去。今天講座的日程安排有三部分：

第一，案例的分析，請大家把我的案例的背景看一下。然后大家可以一起來做一些討論。

某外企電話銷售中心，大家都知道這肯定是微軟，呼叫中心成立了四年多的時(shí)間，但是專業(yè)的管理比較欠缺。

2005年9月份的時(shí)候，人員規(guī)模大概是30個人。從去年6月份開始將上海、廣州、深圳、成都幾地分散呼叫中心統(tǒng)一集中到了北京，整個過程都是我在這里面參與了。我們的呼叫中心的業(yè)務(wù)非常單純，就做電話銷售。

在呼叫中心里面，銷售主要是IT產(chǎn)品，大家知道更多是Windows和office，但是實(shí)際上，微軟的產(chǎn)品遠(yuǎn)不止這些。服務(wù)器，開發(fā)工具…等等。產(chǎn)品線長，產(chǎn)品多，而且發(fā)展快。隨著業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，呼叫中心人員需要快速擴(kuò)充，管理人員肯定也是缺乏的，怎么辦？這樣一種狀況，招聘人員質(zhì)量和數(shù)量都面臨著非常大的一個挑戰(zhàn)。

之前的考核狀況基本上是每半年對電話銷售人員作一次考核。在這半年的時(shí)間里面，工作的自由度特別高。基本上考核三個方面：第一個就是，就是這些數(shù)據(jù)，他聯(lián)系了多少。第二個就是出了多少銷售機(jī)會，這是最核心的一個指標(biāo)。第三這些銷售機(jī)會有多少個被成單了，真正的成為了微軟的銷售收入，這樣三個層面。

但是發(fā)現(xiàn)有很多員工其實(shí)并不知道如何讓自己的工作更有效率，更有效果。結(jié)果出來之后可能會有一些員工成績很好，有一些可能會比較差，問題在什么地方？

我們的問題可能就會來了，面對這樣一個快速增長的呼叫中心，我們應(yīng)該著重解決哪些問題？怎么解決？可能類似的問題在你所管理的呼叫中心里面可能也會有某一點(diǎn)有類似的地方。

總結(jié)一下實(shí)際上暴露出來很多問題：

第一個，這些合格的電話銷售人員怎么把他招聘過來，如果這個質(zhì)量關(guān)沒有把好的話，后序的那些績效，想要的那些結(jié)果怎么去達(dá)到？因?yàn)槲覀兒艚兄行氖怯袖N售收入壓力的。這種情況下，如何做好招聘？招到合格的，適合呼叫中心電話銷售人員素質(zhì)的這種人是非常關(guān)鍵的。

第二個，人招聘進(jìn)來如何培訓(xùn)？我的生產(chǎn)線那么復(fù)雜，產(chǎn)品變化那么多，產(chǎn)品變化升級更新?lián)Q代非?？斓鹊?。如何用一個快速的方法讓這些人員能夠快速地成長起來。如何來提升管理能力？那些管理人員，他們都是從銷售這個角色上轉(zhuǎn)換過來的，整個呼叫中心的管理是出效益的，就是說角色的轉(zhuǎn)換應(yīng)該怎么去適應(yīng)？

第三個如何幫助現(xiàn)有的TSR提高銷售業(yè)績，這是大家最關(guān)心的了，最后考核和激勵可能都是面臨著這樣一些問題。之前大家談的可能比較宏觀，我這里是談的比較具體的一些實(shí)際運(yùn)作。我做了非常長時(shí)間呼叫中心人員的招聘工作，真的就是做的很多之后，也研究了很多，看過很多資料，研究過很多書，國內(nèi)的、國外的，最后我會發(fā)現(xiàn)，總結(jié)出來，其實(shí)招聘就只有兩個問題，你只要把這兩個問題給解決好，你的招聘工作就會非常的高效了。

第一個，就是我要招聘什么樣的人？作為管理人員而言，頭腦得非常清楚，作為我們要招聘這個職位，我應(yīng)該具備什么樣的特征？應(yīng)該知道我要招什么樣的人？

第二個，當(dāng)我知道要招什么樣的人之后，我應(yīng)該用什么樣的工作方法把這個人從眾多的招聘者給找出來，給發(fā)現(xiàn)出來。我就說做了這么多年的招聘，實(shí)際上就兩個問題，包括之前給中國銀行，四大國有銀行等等，每年我大概面試招聘的人數(shù)不下10000人。在這里面，不知道有沒有同事見過這種模型，這是在國際人力資源公司提出來一個“冰山理論”。這個冰山理論指的是什么？說人的素質(zhì)是有5部分組成的，知識和技能是在冰山水面以上這個部分，比如說你什么專業(yè)畢業(yè)，你做過什么樣的工作？你具備什么樣的能力？這都是冰山水面以上的，而且這也往往是大家在招聘過程中傳統(tǒng)的一種招聘方法，基本上在考量一個人的時(shí)候，都是從這方面來看的，但是實(shí)際上這個理論最后發(fā)現(xiàn)真正影響一個員工，能不能在以后的工作里面產(chǎn)生良好績效，最主要的原因是由冰山水面、就是冰山水面以下這個部分決定的。而且下面這部分很難做，比如說，下面這些自我概念，動機(jī)都是什么概念？比如說一個人，責(zé)任心很強(qiáng)，這是冰山水面下邊兒這部分，當(dāng)然說責(zé)任心很強(qiáng)，通過一個培訓(xùn)可以改變一個人的責(zé)任心嗎？可能可以，但是非常不容易，比如說要改變一個性格比較內(nèi)向，你的銷售工作可能需要性格更積極一些，能往前沖一些，你覺得培訓(xùn)能改變一個人的這種個性特征嘛？也許可能，但是會非常得難，但是如果說他沒有這種產(chǎn)品知識，和這種產(chǎn)品知識比起來，我可能他一個月掌握不了，他兩個月怎么樣？我就相信他一定沒有問題，會成為一個比較熟練的人。在招聘的時(shí)候，我們其實(shí)更關(guān)注的應(yīng)該是冰山水面下的這一部分，而上面那一部分如果欠缺的話，我可以通過培訓(xùn)，通過實(shí)際的不斷地去跟進(jìn)，然后可以改變他的工作。

其實(shí)就像有一位人力資源專家說的，說：“如果你想教會一只雞爬樹，你不如找一只松鼠來的更容易一些?！本褪呛芏鄸|西是很難去改變的。在這里面簡單給大家羅列一下。

實(shí)際上接下來需要我們?nèi)チ私?，如何來?gòu)建呼叫中心的電話銷售人員或者是客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的特征或者素質(zhì)到底是什么？剛才我們說既然這5大部分是決定一個人有沒有良好的績效，那接下來就是我們研究的課題。這是在2003年我在北京網(wǎng)訊通達(dá)信息技術(shù)有限公司的時(shí)候研究的成果。網(wǎng)訊公司是一家專門從事呼叫中心人員招聘培訓(xùn)咨詢的公司，當(dāng)時(shí)由我牽頭，幾位同事用了三個月的時(shí)間，嚴(yán)格按照勝任特征研究的流程做出的。因?yàn)橹坝蟹浅：靡粋€經(jīng)歷，一直在給我們客戶做相關(guān)的業(yè)務(wù)，我們在之前招聘這些人，再去后序跟蹤，看他們在實(shí)際工作里面績效表現(xiàn)怎么樣？通過與主管、座席座談，抽取足夠的樣本，進(jìn)行分析，2004年的時(shí)候，基本上把這個勝任特征，就是呼叫中心座席人員的勝任特征構(gòu)建出來。

其實(shí)大家最關(guān)心的是看一下那個結(jié)果就好了。作為主管人員是有這些方面能夠具備這樣一些能力的人，是我們需要的，是主管一個勝任特征，座席的呢？因?yàn)闀r(shí)間的原因，我講得很快，希望能夠給大家開啟一些思路，在工作里面讓你們在工作的時(shí)候有一些思考，沒有太多的時(shí)間給大家一起具體分享，針對座席人員的勝任特征，我們認(rèn)為左邊是一個基本素質(zhì)，或者是說，有一些是他的知識和技能，有些實(shí)際上是冰山水面下深層次那些東西，比如說像責(zé)任心，像服務(wù)意識，什么叫做服務(wù)意識？這些羅列的都是作為呼叫中心，我們的客戶服務(wù)人員，做服務(wù)的，接聽電話，我們應(yīng)該具備這樣的一些素質(zhì)和勝任特征。比如說服務(wù)意識，大家覺得要培養(yǎng)一個座席的服務(wù)意識容易嗎？什么叫做服務(wù)意識？服務(wù)意識定義是說愿意幫助別人而不求任何回報(bào)，這叫有服務(wù)意識。大家都有問路的經(jīng)歷，如果你跟人問路的時(shí)候，人家連理都不理你，拿你當(dāng)空氣，直接就過去了，這種人有服務(wù)意識嗎？沒有。有一種人是什么？會特別熱情告訴你，說：前面紅燈左轉(zhuǎn)了，都走了之后還在屁股后面跟你喊：“千萬別右轉(zhuǎn)，一定要往左轉(zhuǎn)”，這種人怎么樣？有服務(wù)意識。如果你在呼叫中心里，在做服務(wù)的時(shí)候，你能把這種人從眾多應(yīng)聘者里找到，你會發(fā)現(xiàn)在以后工作管理里面，怎么樣？省心嘛！你都不需要約束他，他自己對自己有要求，他不給客戶回復(fù)電話，他自己受不了，他的責(zé)任心，他的服務(wù)意識不允許他那么去做。所以關(guān)鍵是要招到最適合你這個崗位的人。

這后邊我們增加了兩點(diǎn)，是在客服人員基礎(chǔ)之上增加兩個特點(diǎn)的要求。增加上這兩點(diǎn)，其實(shí)實(shí)際上就是對電話銷售人員的要求，自信心和“抗挫”的能力。如果這兩點(diǎn)非常強(qiáng)的話，那就可以去做電話銷售。

好，在這里面，簡單給大家介紹一下，剛才我說了，前面我們解決的是什么？我要找什么樣的人？是不是，接下來就是說我應(yīng)該怎么樣？應(yīng)該怎么把這樣的人給找到。在這樣，其實(shí)從1999年這套模型，在網(wǎng)訊公司的時(shí)候這套模式就開始沿用了，隨著時(shí)間不斷發(fā)展，這套體系不斷去完善。因?yàn)檎衅腹ぷ?，任何一?xiàng)工作去評估他是不是科學(xué)，是不是準(zhǔn)確？大概會從兩個方面，一個是他的信度，一個是他的效度，通過這兩方面我們做了這么多年，包括我們給招聘完之后再去跟蹤，可以給他去做顧問，要去跟蹤，跟蹤完之后有反饋，從信度和效度上來講，這套模式我覺得非常有科學(xué)性的。從信度、效度上來講是非常好的。

在這個模式上，我不知道大家目前招聘工作是不是在走著類似的流程？其實(shí)最主要是聽試和性向測試，聽試我不知道有多少企業(yè)也在用這個。剛才我們說了并不是所有的人，在面試短短幾分鐘里面就要對一個人下一個比較科學(xué)，比較全面的一個評價(jià)，實(shí)際上是非常不容易的。我就說我有這么多的經(jīng)驗(yàn)，夸句?？?，就說在呼叫中心這個行業(yè)里面，招聘的經(jīng)驗(yàn)誰能有我多，基本上每年算一算大概會有10000以上的人，因?yàn)槲沂亲鲞@種項(xiàng)目，做這種業(yè)務(wù)，也很難，不敢說，只能說60%、70%對這個人有評價(jià)，還有更大一部分要靠科學(xué)的工具，我們性向測試，叫做職業(yè)性格傾向測試。

然后大概一個比例是從100個人像漏斗一樣，100個人的簡歷漏下大概會有10個人不止，這樣10：1這樣一個比例相對來說是比較合理的，但是前提也是根據(jù)你生源整體情況不同，比例肯定也都是不一樣的。

在這里，實(shí)際上，我準(zhǔn)備的內(nèi)容比較多，大家快速地看一下，在做簡歷初選的時(shí)候會通過幾個方面。

拿一個例子來說，像年齡，你們在招聘的時(shí)候，定義這個應(yīng)聘者的年齡嗎？應(yīng)該定義嗎？
 
是不是我前面講的，大家不愿意接受？前面我跟大家講的，我們研究成果應(yīng)該具備什么特征的人能夠適合這個工作。我在里面談到年齡了嗎？我談到了嘛，沒有，應(yīng)該說只有具備那些特征，年齡并不是問題，包括我們給工行做培訓(xùn)的時(shí)候，我就會發(fā)現(xiàn)，剛開始的時(shí)候，因?yàn)楣ば谐闪⒌暮艚兄行谋容^早，最早那批座席人員都是從其他內(nèi)部，就是銀行內(nèi)部其他崗位上抽調(diào)上來的，所以人員年齡都40多歲，40、50歲那樣的年齡。最開始給他們做培訓(xùn)的時(shí)候，給他們?nèi)ブv，剛才說訓(xùn)練舌頭的靈活程度，如何讓大家工作更加輕松，訓(xùn)練口齒發(fā)音，吐字清晰，聲音美化，就練這些東西，我心里挺犯嘀咕的。人家都40多歲了，會愿意學(xué)這些東西嗎？等我面對面和大家培訓(xùn)的時(shí)候，有一個特別強(qiáng)烈的刺激，就是那些年級比較年長那些人看你的眼神都不一樣，特別的專注，唯恐丟掉一句話。自己記了半本，說的每一句話幾乎都記下來。我覺得這個年齡真的并不是最關(guān)鍵的。

所以呢，還是考慮我前面說的勝任特征，勝任特征里面有心里素質(zhì)，有應(yīng)變能力，有表達(dá)能力，有匹配技巧，你要和前面去匹配，我覺得不以年齡論成敗，論英雄，應(yīng)該是綜合考量的。應(yīng)該是那個，那個是你的標(biāo)桿，我要找這樣的人，現(xiàn)在我用什么樣的方法把這樣的人找到。

還有比如說像“學(xué)歷”、性別，在跟建行做招聘的時(shí)候，給建行的領(lǐng)導(dǎo)說其他你們都說了算，我們不管，你們招什么我們用什么，但是有一點(diǎn)提出來什么？必須要全部都是女孩。為什么？說：“我們沒有男生宿舍”。然后還有像，其實(shí)“學(xué)歷”構(gòu)成最理想狀況，剛才也談到了，剛才有老師談到就是說我們學(xué)歷大概會是什么樣子，其實(shí)一般來講要做服務(wù)的話，最好在你的呼叫中心成“棗核狀”，你的學(xué)歷架構(gòu)是一個“棗核狀”的，中間比較大那一部分是大專學(xué)歷，但是在呼叫中心也要有一部分本科，甚至說更高一點(diǎn)的學(xué)歷，為什么？然后這邊兒還有一些是什么？像中專、職高，我在中國企業(yè)研究中心，就是清華大學(xué)研究機(jī)構(gòu)里面，做了五年，我在那里面做的時(shí)候還招聘過一個初中生，但是那初中生表現(xiàn)的非常優(yōu)秀，但是大家不要輕易去嘗試，你有特別的自信，你能夠說服自己這個沒有問題的話，一般來講是“棗核狀”的，因?yàn)椤皸椇藸睢蹦阏麄€職業(yè)生涯的規(guī)劃，呼叫中心整個運(yùn)營管理都是非常有幫助的。

在面試的時(shí)候有非常多的技巧和方法，在這里不給大家講了。其實(shí)我有一門招聘課程整整是一天的內(nèi)容，可能是很難。

還有一個就是“聽試”?！奥犜嚒蔽疑晕⒍嗾f兩句，在呼叫中心里面為什么要采用“聽試”，因?yàn)榇蠹叶嗾f這個企業(yè)沒有用，“聽試”是和我們的工作場景擬合最好的一種方式，是不是？很多人適合面對面交流，我看著你的時(shí)候，你臉部、一個面部表情都會給我很清晰，我完全可以跟你溝通得非常得好，但是如果在電話里面，有些人缺少對象感，語言是枯竭的，大腦沒有對象感。所以，就是說我們剛才說要用這種方式，而且在聽試的時(shí)候你會發(fā)現(xiàn)，你不會受其他因素的干擾，在我們溝通里面，我的身體語言影響給你的影響大概是占到了55%，我的語言只有7%，我真正的表達(dá)語言只有7%，因?yàn)樵诤艚兄行拇蠹彝耆峭ㄟ^電話和客戶去溝通，其實(shí)你的聲音在電話溝通里面就不是這么回事了。所以我們這種“心試”嚴(yán)格來講，對我們呼叫中心工作而言是非常重要的。如果沒有采用的話，建議大家在這方面可以考慮一下。其實(shí)在“聽試”的時(shí)候最關(guān)鍵的時(shí)候，方法非常的簡單，最關(guān)鍵是問卷的設(shè)計(jì)，因?yàn)橐话銇碇v，聽說要考試一說馬上要考試，你的心里感覺會是什么？最開始心里狀態(tài)是緊張，緊張完了之后，這套系統(tǒng)會告訴你，測試系統(tǒng)應(yīng)該怎么去做，你開始逐漸、逐漸認(rèn)識這是一種什么狀態(tài)？學(xué)習(xí)，從緊張到學(xué)習(xí)，你在做的過程中逐漸使用這種方法，在考試過程中開始適應(yīng)。然后適應(yīng)完了之后會干嘛？逐漸興奮起來，自己覺得越做越順手了，興奮完了之后最后會出現(xiàn)疲勞，也就是心理學(xué)家規(guī)定人有5種心理狀態(tài)，在這個考試過程他會全部都經(jīng)歷，那這樣你在做“心試”問卷的時(shí)候就要滿足他的5種心理狀態(tài)。那這個問卷設(shè)計(jì)，所以最開始，我們應(yīng)該設(shè)計(jì)一些封閉性的問題，然后半開放，半封閉，到最后會完全開放。然后根據(jù)行業(yè)的不同，我們設(shè)置了不同行業(yè)的問卷庫，就是題庫。這是我們這套“心試”的流程。這些東西都是當(dāng)時(shí)在網(wǎng)訊公司的。因?yàn)楸仨氂蠭T的支持，必須要有IT的支持。這個是職業(yè)測試，是一種心理測試方法，這套測試方法實(shí)際上通過前邊一系列的評選，我們對這個人大概會有80%的一個把握，這個人適合，還是不適合，對后根據(jù)職業(yè)現(xiàn)象測試我們對這個人再進(jìn)一步去逼近他，到底適合、不適合呼叫中心，能不能滿足我們勝任特征一些要求，通過這些方面我們可以做進(jìn)一步的了解。這個測試方法非常的簡單，但是下面非常得好，我們再給《北京晨報(bào)》，不知道有沒有北京來的同事，在2002年的時(shí)候，這套系統(tǒng)比較早，2002年的時(shí)候給《晨報(bào)》當(dāng)時(shí)我們給他做招聘，做顧問，招聘做完性向測試有兩位同事，參加應(yīng)聘兩位同事跟他講，說這兩個人不行，為什么？因?yàn)樗且粋€冷漠對抗型的，冷漠對抗型的人做客戶服務(wù)肯定是不行的。然后跟他們徐主任，現(xiàn)在大家關(guān)系都非常好，徐主任說：“誰不行，都不行，這倆人不行也得行。”為什么？是其他部門轉(zhuǎn)過來的，然后其他部門用的不好，也不能說人家用的不好吧，說清楚接聽電話都是小姑娘，年級輕輕也挺好，你們到這兒去這兩個部門，大家都是內(nèi)部有關(guān)系的，要也得要，不要也得要。然后要了半年的時(shí)間，六個月以后那個主任自己說算了這倆人我說啥都不能用了，一個是去做后臺數(shù)據(jù)庫整理，一個去做網(wǎng)站了。呼叫中心引發(fā)各種投訴跟客戶之間沖突什么的，大多數(shù)是這兩個人帶來的。

面對面的時(shí)候很難去發(fā)現(xiàn)，剛才我們給大家看了一點(diǎn)面試技巧，實(shí)際上應(yīng)聘者他有什么？應(yīng)試技巧，他有很多應(yīng)試技巧。你要是面對考官能力不強(qiáng)的話，他完全可以掩蓋、掩飾自己內(nèi)心真實(shí)的一些東西。

接下來如何來管理呢？實(shí)際上就是說培訓(xùn)是非常重要的，而在培訓(xùn)過程中，你能不能給你的團(tuán)隊(duì)提供一些銷售的工具，這也是非常關(guān)鍵。好，因?yàn)槲覀冎饕亲鲭娫掍N售的，到我們呼叫中心第一關(guān)我們把人招聘好了之后，第二步我們肯定要做培訓(xùn)。在我們呼叫中心里面我們主要是做銷售的，銷售就要解決三個問題。

第一個：就像釣魚一樣，你要知道在哪兒去釣魚，是不是？你要知道你的客戶，客戶在什么地方呢？我要去哪兒下鉤?。?/P>

第二個：用什么字誘餌？這好像說出來不太好，用什么辦法能夠引起你客戶的興趣？

第三個：怎么釣？實(shí)際上在這里面，我們在去年下半年12月份到今年3月份，整個我們開發(fā)了一套銷售，我們做了一套銷售手冊，開發(fā)了一套銷售工具，這套銷售工具一共有這幾部分組成，第一個針對我們的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，我們把電話銷售人員在和客戶溝通過程中，他會首先來了解客戶真正的需求，客戶的現(xiàn)狀是什么樣子的，我們叫它IT成熟度，根據(jù)座席這個銷售人員和客戶溝通過程中，我會判斷出來他的IT成熟度是在，我們叫基本的、標(biāo)準(zhǔn)的，四個階段，如果來之后在每個框里面，如果他落到，比如說是一個標(biāo)準(zhǔn)，目前IT狀況是一個標(biāo)準(zhǔn)狀況，IT布局，選用的產(chǎn)品目前是在一個標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)，在標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)如果落到框里之后，會相對標(biāo)準(zhǔn)框有什么？微軟給他的解決方案。這是第二部分我們叫做戰(zhàn)役卡。根據(jù)這個狀況，我應(yīng)該向他推薦什么樣的產(chǎn)品，我有我的藥方了，我發(fā)現(xiàn)他有什么病，病癥確定下來，我會給他藥方，有了這個藥方之后，我們應(yīng)該用什么樣的語言和我的客戶溝通？是什么？我們的腳本，就會有對應(yīng)的腳本給他，最后我們銷售整個模式出來之后，最后銷售發(fā)掘出來之后，因?yàn)槲④浰械匿N售模式都是通過合作伙伴來完成的，我們這個銷售機(jī)會產(chǎn)生出來之后會給到我們的合作伙伴，然后我們合作伙伴就開始面對面的銷售，然后電話銷售員就跟蹤這一單，一直到最后結(jié)單，剛才我們說，他結(jié)單的時(shí)候，同樣會拿到獎金。

其實(shí)實(shí)際上這就是我們IT成熟度，平分卡和解決方案。你們看不清，每個人，我們做了一套非常完善一套手冊，電話銷售員會按照這套手冊一步一步操作下來就好了，左邊是把我們所有產(chǎn)品進(jìn)行分類，右邊是來了解客戶的情況。是什么呢？會落到Map這個地圖里面去，然后這個呢？我應(yīng)該用什么樣的方式跟我們的客戶去溝通？我們解決方案，在這里面，包括我對IT人員，應(yīng)該怎么去說，就是他如果不是IT人士的話，我應(yīng)該用什么語言，我應(yīng)該和他談什么。然后我競爭對手的情況會是什么樣子的，我和客戶溝通就知己知彼、百戰(zhàn)百勝嘛，我會說這個數(shù)據(jù)庫是什么樣子的，怎么樣和客戶去溝通，他有什么優(yōu)缺點(diǎn)，我們的產(chǎn)品為什么比他好，這是競爭對手的情況。包括我們的成功案例，再大一點(diǎn)，我會對應(yīng)，如果是這種情況的話，我們的成立案例是誰？有誰誰家，用我們這套產(chǎn)品怎么、怎么樣。會有成功案例，下面是一系列，這些東西全部都有。這個是和我們的合作伙伴，我們所有銷售機(jī)會產(chǎn)生之后，會把這張表格傳遞給我們的合作伙伴，合作伙伴大家看其實(shí)實(shí)際上這里邊看到都是，包括我們給合作伙伴在全國都做了一個培訓(xùn)，合作伙伴拿到這個一看，目前IT是客戶的一個基本情況，是個基本，怎么、怎么樣，當(dāng)然這個語言都是一樣的，都會拿這套東西，大家一看就一目了然。雖然就只有一張紙但是都一目了然了。

接下來怎么和客戶去溝通？我們也針對不同的情況，就是說開發(fā)了一系列的腳本?？瓷洗蔚谝恢艿臅r(shí)候，可能是第一通電話，第一通電話里邊我的目的是什么？主要做什么？用的銷售工具什么？然后這通電話結(jié)束之后我的下一步是什么。第二通電話的時(shí)候，可能會在第二周，我應(yīng)該和他說什么，應(yīng)該怎么做，第二周或者是第三周以后應(yīng)該怎么辦？應(yīng)該怎么做？這是非常具體的。然后針對第一通電話，我的開場白是什么？我的開場白之后我就要了解客戶的需求，我怎么跟客戶溝通了解客戶的需求。探求客戶需求之后，我要幫助客戶提供解決方案。這個解決方案應(yīng)該是在哪些方面？完全是和我的產(chǎn)品結(jié)合在一起的。然后確定完解決方案之后，結(jié)束電話，約定下一次通話。因?yàn)檫@只是我第一次通話，根據(jù)前面的安排還有第二次，還有第二輪，第二次通話實(shí)際上也是有的，我是不是要資料遞出了，遞出之后是不是要去跟蹤，我要說哪些話，應(yīng)該怎么去溝通，在這里面應(yīng)該有一個非常詳細(xì)的，包括第三次，大家就看一下，我還有幾分鐘呢？還有兩分鐘。

實(shí)際上，不管是第一輪、第二輪，還是第三輪還是多少，基本上來都按照這五步來走的。有開場，有探求需求，然后為客戶提供價(jià)值，然后確認(rèn)相關(guān)信息，然后進(jìn)一步采取措施，基本上是這樣的作用。整個這套工具做下來會非常好，加快你的培訓(xùn)步伐。加深我們座席員對客戶的了解，而且最主要、最關(guān)鍵的一點(diǎn)是什么呢？他能夠從客戶的需求出發(fā)，然后找到是客戶的痛點(diǎn)，就像治病一樣，知道你哪兒疼，然后通過腳本看到會把你的疼擴(kuò)大化，如果這個病不治了話，你就有可能怎么、怎么樣?，F(xiàn)在這種擴(kuò)大，讓你痛點(diǎn)越來越明顯，然后我再突出我的解決方案，就是幫助你解決這個問題，最后的時(shí)候當(dāng)然就是結(jié)單了。

在這里，這次在我們呼叫中心里面給我們呼叫中心制定的一個銷售流程、一個模式，從最左端是很多客戶基本信息進(jìn)來，中間這一部分主要是我們怎么把左邊這些客服信息，轉(zhuǎn)化成右邊的，這可是客戶有需求的這種銷售機(jī)會，是這樣一個流程，然后在每一步里面，我們都制定了相應(yīng)的評價(jià)的指標(biāo)，必須每一個要達(dá)到一個什么樣的指標(biāo)？每一個都是有嚴(yán)格的，現(xiàn)在管理上非常嚴(yán)格。

好，剛才還談到了另外一個問題，也就是說我們的管理人員，就是那些主管做這樣的角色變成管理人員的時(shí)候，其實(shí)有很多問題，第一個就是，我們分成了8個團(tuán)隊(duì)，下面有8個團(tuán)隊(duì)。在這8個團(tuán)隊(duì)里，每個人都認(rèn)為，因?yàn)槲覀儠胁煌膱F(tuán)隊(duì)，在這8個團(tuán)隊(duì)里面，是8個不同的TEAM，每個TEAM都認(rèn)為自己部門的價(jià)值最大，尤其是銷售團(tuán)隊(duì)，不知道你們在座，不單單是我們這種行業(yè)，在座所有同事，不管是做服務(wù)的也好，做銷售的也好，通過我們管理角度是不是認(rèn)為自己部門最重要？是不是？認(rèn)為我們的價(jià)值是最大的，其實(shí)實(shí)際上這種問題在我們呼叫中心也非常明顯，其實(shí)這是一種錯誤認(rèn)識，其實(shí)最主要、更大的問題是什么？自我決策的轉(zhuǎn)換。自我決策的轉(zhuǎn)換有問題。什么意思呢？一方面來講是決策錯位。第一個認(rèn)為自己還是個業(yè)務(wù)員，然后還干著具體的事情，但其實(shí)他現(xiàn)在已經(jīng)是管理者了，決策沒有轉(zhuǎn)換過來，還停留在以前那個位子上。另外還有一個是決策轉(zhuǎn)換過頭了，怎么樣？認(rèn)為自己可是當(dāng)官了，然后，跟下屬之間的關(guān)系搞得非常緊張，經(jīng)常有下屬跑過來都不敢了，我們昨天談到其實(shí)75%員工的離開是由于他直接的主管，真的認(rèn)為自己當(dāng)官了，決策有這樣的問題。

作為管理者而言，應(yīng)該怎么去幫助他們把角色非常好地轉(zhuǎn)換過來。幫助他們逐漸地提升這種技能呢？這是我們應(yīng)該的，實(shí)際上在整個運(yùn)營管理體系里面，如果想要有右邊真的銷售機(jī)會出來，在中間要做大量、大量的工作，剛才只是簡單給大家提到了招聘、培訓(xùn)，還有更多其他方面的東西需要跟大家一起努力。

既然說做了這么多，我們的結(jié)果是怎么樣的呢？從今年2月份開始，整個這套東西開始逐漸、逐漸完善，包括從招聘，我是從2月份正式開始，真的是全面接手這塊工作，告訴大家一個結(jié)果，就是在2月份之前我們最核心一個指標(biāo)，每個人每天可以找到銷售機(jī)會是0.5個，到現(xiàn)在，到今年8月底最后報(bào)告出來，我們每個人每天銷售機(jī)會是1，那就是整整翻了一倍。他們就問：“什么原因？”我說：“因?yàn)槲襾砹??！遍_玩笑了。好，非常感謝大家！希望大家能有所幫助！

（袁曉美為微軟（中國）公司呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理。此為袁小美女士于2006年9月20日在上海參加“2006（第二屆）中國呼叫中心高峰論壇”時(shí)現(xiàn)場演講之筆錄。）