電話直銷成功的三個(gè)要素是：訓(xùn)練有素的電話銷售團(tuán)隊(duì)、緊湊連貫的銷售過(guò)程、簡(jiǎn)單有效的銷售語(yǔ)言和工具。電話直銷很多企業(yè)都只注重銷售語(yǔ)言的培訓(xùn)、銷售工具的開發(fā)，而忽視了銷售過(guò)程的管理、客戶心理的分析和把握、客戶購(gòu)買的引導(dǎo)，所以沒能夠獲得較好的業(yè)績(jī)。
有的企業(yè)開展電話銷售多年，業(yè)績(jī)一直無(wú)法提高，銷售人員流動(dòng)比率始終無(wú)法降低，客戶開發(fā)成功率保持在非常低的水平，銷售費(fèi)用過(guò)高，導(dǎo)致企業(yè)雖然付出了較高的成本，卻收獲甚少。
電話銷售，電話只是一個(gè)工具，而不是唯一的方式。在電話銷售中，要想提高銷售業(yè)績(jī)，加快銷售進(jìn)展，不僅僅要做好銷售語(yǔ)言的組織，更要把銷售流程掌握好。而電話銷售中最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，就是如何吸引客戶上門?？蛻羯祥T，說(shuō)明客戶有了基本的購(gòu)買意向，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)介紹產(chǎn)品，能夠快速的實(shí)現(xiàn)銷售，極大的提高銷售成功率。
那么，如何使客戶上門呢？
下面通過(guò)一家服務(wù)型企業(yè)的真實(shí)案例來(lái)介紹電話銷售吸引客戶的成功技巧。
鵬程國(guó)際資訊服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱鵬程國(guó)際），創(chuàng)辦于2002年，為中國(guó)中小企業(yè)提供國(guó)際市場(chǎng)和進(jìn)出口資訊產(chǎn)品和服務(wù)，在全國(guó)擁有20家分公司，分布在上海、北京、廣州、深圳、蘇州、杭州、寧波、天津、廈門、西安、青島等地。其主要銷售模式為電話銷售，銷售團(tuán)隊(duì)總共有300人左右，每家分公司銷售人員10-20人。
在鵬程國(guó)際的電話銷售方式中，采取的銷售流程為5步法。
第一步，搜集目標(biāo)客戶資料，多數(shù)來(lái)自中小型出口企業(yè)名錄、各類電子商務(wù)網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)資料等；
第二步，直接面向企業(yè)的決策人，如企業(yè)擁有者、總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、進(jìn)出口經(jīng)理等進(jìn)行電話營(yíng)銷，引起決策人的注意和對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的興趣；
第三步，采用傳真的形式向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的大致介紹，并采用與客戶相關(guān)產(chǎn)品的信息樣本以進(jìn)一步提高客戶的注意和興趣，使客戶清楚了解產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和利益；同時(shí)電話追蹤，了解客戶疑問(wèn)，解決客戶疑慮，明確重點(diǎn)有意向客戶；
第四步，拜訪或邀請(qǐng)客戶上門洽談，當(dāng)面向客戶進(jìn)一步宣傳產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和利益，用更具說(shuō)服力的產(chǎn)品樣本吸引客戶下單；
第五步，促使客戶當(dāng)場(chǎng)簽單或通過(guò)傳真簽單，并跟進(jìn)款項(xiàng)的收繳，完成后續(xù)工作。
應(yīng)該說(shuō)，鵬程國(guó)際所有的銷售過(guò)程和其它企業(yè)的電話銷售大同小異，其20家分公司實(shí)際的銷售過(guò)程也基本一樣。但是由于銷售流程的把握能力、語(yǔ)言溝通能力、客戶分析能力的不同，而導(dǎo)致了分公司在銷售業(yè)績(jī)、銷售成本、銷售效率方面產(chǎn)生了巨大的差異。
而差異的核心，就是如何使客戶上門。
鵬程國(guó)際寧波分公司有銷售人員20人，高級(jí)銷售經(jīng)理2人，在2004年度月平均銷售業(yè)績(jī)?yōu)?0多萬(wàn)元，排名在全國(guó)分公司的中游，其總經(jīng)理被認(rèn)為是公司分公司總經(jīng)理中有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力和管理能力的。但是，公司總部對(duì)寧波的業(yè)績(jī)是不滿意。蘇州、石家莊、杭州等地分公司的銷售業(yè)績(jī)是寧波的兩倍，按照公司的考慮，寧波的市場(chǎng)空間應(yīng)該和上面的幾個(gè)分公司是相同的。8月份，該總經(jīng)理離任，公司任命原蘇州總經(jīng)理林曉紅兼任寧波分公司總經(jīng)理，要求蘇州分公司總經(jīng)理每月在寧波工作半個(gè)月。
新任總經(jīng)理到了寧波后，很快發(fā)現(xiàn)寧波的銷售存在著很大的問(wèn)題。
第一，銷售人員普遍存在不自信的心理，對(duì)于電話銷售語(yǔ)言的技巧缺乏靈活運(yùn)用能力，缺少與客戶進(jìn)行價(jià)格談判的能力，對(duì)產(chǎn)品的利益點(diǎn)描述不清晰；
第二，銷售人員進(jìn)行第一次、第二次電話銷售后，難以引起客戶足夠的重視和興趣，客戶不愿意上門咨詢，所以銷售人員不得不花費(fèi)大量時(shí)間用在到處拜訪客戶上，而寧波很多中小型出口企業(yè)分布在城市周邊，導(dǎo)致銷售人員銷售效率很低；
第三，平均單次銷售周期很長(zhǎng)，很多有意向的銷售遲遲不能落單，導(dǎo)致平均每月的銷售業(yè)績(jī)無(wú)法提升。
正是由于上面的原因，再加上一些人員素質(zhì)和歷史遺留的管理問(wèn)題，導(dǎo)致寧波分公司銷售業(yè)績(jī)一直沒有達(dá)到理想。
林曉紅在經(jīng)過(guò)與銷售人員的輪流溝通后，立刻有了工作思路。她明白，銷售業(yè)績(jī)提升最主要的問(wèn)題是解決銷售人員銷售技能、銷售過(guò)程的把握和信心、銷售成功率和銷售周期等問(wèn)題。而這一切的核心就是銷售過(guò)程的把握，加強(qiáng)銷售過(guò)程的控制權(quán)，通過(guò)吸引客戶上門降低銷售周期、時(shí)間和人員的浪費(fèi)以及加快定單的成交。
于是，林曉紅根據(jù)自己在蘇州分公司的銷售經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)成了“快速有效電話溝通和成功吸引客戶上門的銷售模式”，對(duì)銷售人員進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)，制訂了新的銷售過(guò)程管理方式。
在“快速有效電話溝通和成功吸引客戶上門的銷售模式”中，其關(guān)鍵的核心是：
第一，針對(duì)客戶的疑問(wèn)和興趣點(diǎn)組織銷售語(yǔ)言，圍繞產(chǎn)品和服務(wù)給予客戶獨(dú)特的利益和價(jià)值為核心，銷售語(yǔ)言處處圍繞這個(gè)核心。
第二，充分利用中小企業(yè)在出口貿(mào)易互相競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，使產(chǎn)品信息樣本不僅僅是宣傳作用，更是一種刺激作用，采用恐嚇戰(zhàn)術(shù)，引起客戶的重視。
第三，為了加快銷售節(jié)奏，當(dāng)客戶表現(xiàn)出一定興趣時(shí)，立刻邀請(qǐng)客戶上門來(lái)面談，用辦公室里的電腦系統(tǒng)有更多更充足的資訊信息來(lái)吸引客戶，如果客戶猶豫不愿意上門，就以其同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)恐嚇，同時(shí)強(qiáng)調(diào)電腦系統(tǒng)的資訊因?yàn)槠髽I(yè)保密原因不能外出攜帶，如果銷售人員到客戶的辦公室無(wú)法演示。而且要求銷售人員強(qiáng)調(diào)只花上1個(gè)小時(shí)時(shí)間就可以獲得對(duì)企業(yè)很有價(jià)值的資訊，為什么不愿意來(lái)呢？難道企業(yè)的出口業(yè)務(wù)不愿意再擴(kuò)大了嗎？
第四，在客戶上門后，由林曉紅和銷售人員組成談判組，針對(duì)客戶進(jìn)行心理宣傳，如果客戶產(chǎn)生猶豫或不想當(dāng)場(chǎng)簽約，就把合同提供給客戶帶走。有些沒有帶走合同的客戶，銷售人員轉(zhuǎn)天通過(guò)傳真把合同傳給客戶。
第五，客戶帶走合同的2天后，銷售人員打電話詢問(wèn)是否簽約，如果客戶還是猶豫，銷售人員就告知所洽談的價(jià)格只有10天有效期，合同文本的有效期也只有10天，如果不簽約合同就要收回。
第六，在客戶簽完約后，馬上發(fā)出付款函，要求15天限期內(nèi)支付，否則合同作廢。
在林曉紅針對(duì)銷售人員的培訓(xùn)和銷售過(guò)程管理中，吸引客戶上門洽談是重中之重。因?yàn)榱謺约t在蘇州的經(jīng)驗(yàn)告訴她，客戶主動(dòng)上門的銷售成功率可以達(dá)到80%-90%，而且銷售成本只有外出銷售的5%-10%。
林曉紅明確規(guī)定，所有銷售人員不得外出銷售，必須將客戶吸引到辦公室來(lái)洽談。同時(shí)，全力在銷售人員中樹立了銷售周期的概念，強(qiáng)調(diào)一定要快起來(lái)，把銷售進(jìn)度控制起來(lái)。
為了進(jìn)一步轉(zhuǎn)變銷售人員存在的寧波地區(qū)老板很忙、企業(yè)家不愿意上門洽談、客戶多半要求去拜訪的慣性思維，林曉紅從蘇州調(diào)來(lái)了四名高級(jí)銷售經(jīng)理，組成了四個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，有針對(duì)性的開展小組日常演練和指導(dǎo)。
銷售人員每天的工作指標(biāo)也做了重新的規(guī)定，要求每名銷售人員每天上報(bào)50個(gè)新客戶，5個(gè)意向客戶，每周吸引5-10個(gè)客戶上門洽談。
初期，銷售人員很不適應(yīng)這種銷售模式，難以從原有的銷售模式轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)。但2個(gè)星期下來(lái)，銷售人員驚喜的發(fā)現(xiàn)每天上門洽談的客戶數(shù)量從1到2個(gè)上升到了3到4個(gè)。又過(guò)了2個(gè)星期，每天可以達(dá)到5-8個(gè)客戶了。
當(dāng)月，銷售業(yè)績(jī)就突破了30萬(wàn)元，達(dá)到了3年以來(lái)的最高峰。隨著銷售人員技能的日趨提高、銷售信心的提高，業(yè)績(jī)也快速提升著。第2個(gè)月，銷售業(yè)績(jī)達(dá)到了從未有過(guò)的40多萬(wàn)，第3個(gè)月達(dá)到50多萬(wàn)，第4個(gè)月接近了100萬(wàn)，是當(dāng)月公司全部銷售收入的三分之一，創(chuàng)造了分公司單月銷售業(yè)績(jī)的新記錄。
鵬程國(guó)際公司全體人員為這一業(yè)績(jī)沸騰了，之前沒有人相信寧波分公司能創(chuàng)造這么高的銷售收入，而其它分公司銷售人員也紛紛學(xué)習(xí)起了寧波分公司的銷售模式，“快速有效電話溝通和成功吸引客戶上門的銷售模式”在全公司推廣開來(lái)。
從上面的案例可以看到，電話銷售決不僅僅是做電話溝通進(jìn)行銷售的簡(jiǎn)單行為，而是要通過(guò)銷售過(guò)程的把握做到吸引客戶上門洽談、快速解決客戶疑慮、快速簽單和收款，從而降低銷售成本和提高銷售效率。
一些電話銷售為主要形式的企業(yè)始終無(wú)法提高業(yè)績(jī)，就是因?yàn)闆]有信心、技能吸引客戶上門，而把大量時(shí)間花在了無(wú)效的溝通、費(fèi)時(shí)費(fèi)力的客戶拜訪上，導(dǎo)致效率不高、銷售周期過(guò)長(zhǎng)。
電話銷售，要想提高業(yè)績(jī)，請(qǐng)使你的客戶上門來(lái)。
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